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第三方物流服務(wù)管理-資料下載頁(yè)

2026-07-23 17:03本頁(yè)面

　　

【正文】期檢查修正（ 2）客戶服務(wù)水平確定步驟 ?理想的物流服務(wù)水平要求達(dá)到 6R，即：適當(dāng)?shù)?質(zhì)量（ Right quality）；適當(dāng)?shù)?數(shù)量（ Right quantity）；適當(dāng)?shù)?時(shí)間（ Righ ttime）；適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) （ Right place）；好的印象（ Right pression）；適當(dāng)?shù)?價(jià)格（ Right price）。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 (3)在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ?服務(wù)應(yīng)與客戶的特點(diǎn) 、層次相符 ?在確定物流服務(wù)水平時(shí) ，要權(quán)衡服務(wù) 、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。（ 1）個(gè)性化服務(wù) （ 2）服務(wù)形式的差別化經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院五、客戶滿意度指標(biāo)體系與客戶投訴處理 ? 表 8 — 2 第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系倉(cāng)庫(kù)管理和操作指標(biāo)體系運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)錄入人工評(píng)價(jià)指標(biāo) 進(jìn)出囗業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo) 庫(kù)存準(zhǔn)確率；入庫(kù) 準(zhǔn)確率；出庫(kù) 準(zhǔn)確率；倉(cāng)儲(chǔ)破損率發(fā)貨及時(shí)率到貨時(shí)率返單及時(shí) 率客戶投訴率客戶滿意度貨物破損頻率定單完成整率急單完成率數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率；數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率報(bào)關(guān)及時(shí)性；單證處理及時(shí)性；訂單處理正確率費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院力與客戶要求之間的差距（ 1）檢查企業(yè)提供的服務(wù)與客戶需求之間的差距，找出差距產(chǎn)生的原因（ 2）充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平，識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) ,持續(xù)提高服務(wù)水平 (1)原始信息收集 (充分了解客戶 ) (2)持續(xù)性接觸 (3)周期性調(diào)整經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院案例閱讀 ? 廈門(mén)郵政物流對(duì) Dell電腦的物流服務(wù) ? 教材 P157 ? 問(wèn)題 :你認(rèn)為 3PL應(yīng)如何改進(jìn)物流服務(wù)？經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院受理時(shí)間、投訴事項(xiàng) 初步調(diào)查結(jié)果處理意見(jiàn)（補(bǔ)救措施等）處理結(jié)果客戶反饋意見(jiàn) 對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)、意見(jiàn) 圖 8 — 4 客戶投訴處理程序投訴受理投訴調(diào)查處理意見(jiàn) 處理結(jié)果客戶反饋項(xiàng)目經(jīng)理簽字客戶投訴登記表客戶投訴處理表經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院思考題系的構(gòu)成 . ,你認(rèn)為客戶最關(guān)注的物流服務(wù)要素有哪些 ? 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院五、客戶服務(wù)的監(jiān)控監(jiān)控目標(biāo)：使客戶滿意內(nèi)容：（ 1）產(chǎn)品或服務(wù)交貨過(guò)程中的客戶滿意度。這是一個(gè)“軟”數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主觀性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)。（ 2）內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 ? 它們是對(duì)客戶滿意度最具影響的度量。 ? 測(cè)量訂單完成率、目標(biāo)完成率、訂單周期準(zhǔn)時(shí)率、出錯(cuò)率、投訴等主要的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行打分。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院測(cè)量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)的程序設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng) 進(jìn)行客戶調(diào)查內(nèi)部的審計(jì) 確定服務(wù)目標(biāo) 設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院進(jìn)行客戶調(diào)查需確定 ? 用什么方式與客戶聯(lián)系； ? 哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； ? 需要調(diào)查多少客戶。 ? 調(diào)查方法 ? 小組會(huì)議 ? 個(gè)人采訪 ? 電話采訪 ? 問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院調(diào)查問(wèn)卷例子經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)驗(yàn) （ 1）每隔一年或兩年重復(fù)一次客戶服務(wù)調(diào)查，精練樣本和調(diào)查問(wèn)卷并保留一些關(guān)鍵性及長(zhǎng)期性的調(diào)查因子，以獲取連續(xù)的調(diào)查記錄。（ 2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或電話的方式對(duì)前 100名顧客中的 25個(gè)進(jìn)行抽樣調(diào)查。

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