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2026-07-23 17:37本頁面

　　

【正文】沒有結(jié)論，只有問題傾聽的藝術(shù) ? 協(xié)議簽訂前，沒有任何結(jié)論 ? 談的技巧，在于提出問題 ? 燃燒希望，直至絕望 ? 談判臨近破裂的一刻，通常是成功之時(shí) 沒有憤怒，只有表演 ? 激怒對方，讓對方失去理智 ? 假裝憤怒，讓對方以為你已經(jīng)失去理智 ? 決不可以感情用事理性思維理智的人感性思維激動的人性格憤怒的狀態(tài) 夸張的表情沒有等級，只有尊重 ? 談判的雙方是平等的 ? 尊重對手，實(shí)際上就是尊重自己 ? 過于貶低自己的對手，通常不是優(yōu)秀的合作方沒有對錯，只有利益正確錯誤的爭論利益大小的爭論雙方合作談判破裂社會主義國家間的關(guān)系資本主義國家間的關(guān)系沒有勝利，只有成功 ? 勝利僅僅是個面子，獲利才是里子 ? 真正的談判就是讓對方有勝利的感覺 ? 成功的談判卻是讓對手聽話的同時(shí) ? 讓對手以為我們在聽對方的話沒有不變，只有創(chuàng)新 ? 無招勝有招 ? 制造差異化、與眾不同 ? 功夫在詩外，談判在桌邊大客戶營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)不確定性中的文化補(bǔ)償服務(wù)承諾客戶期望客戶投訴服務(wù)收益服務(wù)的四大特點(diǎn)：無形、不可分離、變化、易消失服務(wù)，形成客戶間的口碑傳播客戶廣告口碑企業(yè) 客戶難易優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性①：差異化 ?讓用戶得到意想不到的滿足 ?營銷的手段在于與眾不同 ?以不可復(fù)制的方式牢牢地吸引住客戶 ?服務(wù)方式的持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性②：情感化 ?新經(jīng)濟(jì)實(shí)際上就是 “ 心經(jīng)濟(jì) ” ?服務(wù)是人與人之間的交流 ?通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶感動 ?利用特殊事件進(jìn)行服務(wù)活動優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性③：規(guī)范化 ?服務(wù)體系要確保與客戶溝通方式的暢通 ?客戶信息機(jī)構(gòu)和客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須相互制約 ?防止客戶不滿意信息的自行消失 ?體系有效性取決于領(lǐng)導(dǎo)對不滿意信息重視度服務(wù)管理體系的雙循環(huán)控制客戶顧客信息顧客服務(wù) 投訴咨詢客戶回訪執(zhí)行反饋服務(wù)滿意卡外流程內(nèi)流程小結(jié)：服務(wù)的文化屬性產(chǎn) 品服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化個性化下道工序是工序下道工序是客戶人機(jī)對話人人對話技術(shù)、設(shè)備文化、管理管理文化

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