公共關系學復習提要(1)-資料下載頁

　　

【正文】 布于眾。 ~是解決問題的前提。 從法律意義上說~“玉環”對人身死亡事故是沒有責任的。但是~從公共關系的意義上~嚴格地說~“玉環”卻有不可推卸的責任。由案例可知~消費者死亡是由于使用不當。為什么會使用不當?因為缺 乏知識。為什么會缺乏知識?獲得產品使用的有關知識~使消費者學會使用產品~并通過產品消費得到滿足~是消費者通過“購買”得到的基本權力和利益。一個真正以公眾和社會利益為出發點的組織~事先必須充分考慮到這些問題~并對自身行為可能對公眾和社會造成的影響負責。從案例中~我們可以看到~該廠對這個問題是有所認識的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~組織服務隊伍檢修已售產品~將庫存產品全部拆箱噴印安全告示和氣型標志……僅僅是查清事實、說明真相~不進行自我檢查~承擔應負責任~“玉環”起“死”回“生”的問題就不能真正解決。 公共關系學經典案例“玉環”熱水器起 “死”回 “生”——思考題 思考題 南京熱水器總廠在處理事故的過程中~通過什么得到了政府公眾的支持?這一支持對“玉環”的起“死”回“生”有什么重要意義? 六、?備受業界關注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出?二審判決結果顯示)王洪依然敗訴?但是賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元。 “王洪—恒升筆記本案”的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中?王洪發現該電腦的屏幕存在問題?于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修?這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯網上設立一個個人主頁?名為“IT315”。以這個主頁為陣地?王洪發表了一些文章?對恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業界著名媒體發表?在圈里圈外產生了不小的影響。于是?恒升方面認為自己企業的名譽權受到了侵害?把王洪和兩家媒體告上了法庭。:案例思考)1(消費者應通過何種形式維護自己的權利? 2(該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇400字左右的案例分析) 答)1(消費者可以采取以下途徑解決)與商場或者生產廠家協商和解、請求消費者協會調解、向有關部門申訴、向人民法院起訴。2(不恰當的維權方式?會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案?就是一個典型例證。王洪因維權不當被判9萬元賠償?甚至因“拒不履行判決”而被司法機關拘留了數日。一方是維權反成侵權?自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元?另一方則是拿到了9萬元?但失去的豈止是這區區9萬元所能挽回的，這個案子被外界認為沒有贏家。作為消費者的王洪在發生問題時?如果尋求依法解決問題的途徑?就不會造成今天的被動局面。當然?不是說在網上發布就不合法?但要就事論事?不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯網上?說話同樣要注意分寸?以免“落人口實”。恒升贏了官司?但輸掉了人氣。業內人士認為?恒升完全可以采取更聰明更有風度的做法?比如及時找到消費者?本著誠懇的態度?主動按照規定為他解決問題?這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業運用得非常成熟的“危機公關”?國內的應該多加學習的企業不止恒升一家。 一、2014年度最失敗的公關案例――血染的麥當勞 任何一個企業出事之后，很多公眾都會在網上評議該企業的公關反應。其實，公眾要的不是“被公關”，而是在等待企業的姿態、態度和解決方案。，隨后官方渠道才給予發文。 但28的案發時間，麥當勞卻到30好才給出了回應，也僅僅是一條微博：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關部門處理，我們全力配合調查。” 這說明，麥當勞反應遲鈍而且心存僥幸心理。“這是一件嚴重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。而且，這件事情一天多都沒有曝出，估計也能夠‘捂住’。反正，現在每天都有各種命案出現，我們這個也不會是什么大事。” ：“關于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關切。在事發當時，餐廳已立即報警。目前店內監控錄像已交由當地警方調查。” 一看內容就知道，這是麥當勞被動順著網民情緒走的公關選擇——因為有人在罵麥當勞為什么不出手相救，也有人在罵麥當勞應該公布監控視頻，命案發生在你的營業場所。麥當勞的微博只交代了兩件事情：我們當時報警了，員工阻止了，還受傷了，我們也挺委屈的。我們把監控錄像給警方了，沒我們事了。 從反應速度、態度和解決方案上來講，麥當勞可以拿到2014年最失敗公關案例獎了。反應龜速、態度一般、沒有實質解決方案，最失敗案例沒有之一。 二、“感覺”是品牌最大的資產 我們不評論麥當勞員工該不該救人和該承擔何種責任的問題。但從一個品牌經營的角度講，麥當勞犯下了不可彌補的錯誤：麥當勞讓顧客留下了不可磨滅的痛苦的、恐怖的、憤怒的、不吉利的記憶。 我們很多時候都會談一個品牌資產的問題，很多理論都解釋為品牌資產包括品牌名稱、標志、專利、知名度、顧客忠誠度、品牌聯想等。但其實都能用一個詞可以解釋：感覺!那感覺是什么?以前，我們看到某品牌在央視打廣告了，我們會說這個東西應該不錯，因為它牛逼它有實力在央視都打廣告——感覺它牛逼。我們有時候，看到某個公司獲得了投資，獲得了某個大佬的站臺——感覺它值得相信。我們有時候看到某個企業做了意見是好事——我們感覺它有愛。我們從海底撈吃飯出來，服務員伺候得太好了——感覺不好意思，感覺暗爽。 在品牌資產的所有項目中，很多都是冷冰冰的，只有“感覺”是完全從用戶角度來說的，它是發生在用戶身上實實在在的互動和口碑效應。從這個角度看，麥當勞的錯誤難道不是致命性的錯誤嗎?顯然，麥當勞并沒有這樣的意識。也因為對“感覺”的重視，顯然，麥當勞低估了這種感覺。（推薦閱讀:五位女高管的公關實戰）三、麥當勞你可以做點什么?其實，我們最想看到的是麥當勞為這件事切實做出了什么，有什么后續工作及態度如何，所以它應該做的是： 在事發當晚，就應該第一時間上報：如果事件影響僅在當地該怎么處理，如果在全國掀起軒然大波該怎么處理?如果事情鬧大，在被法律允許的范圍內，該怎么向公眾解釋整個過程以免引起不必要的誤解?該怎么配合警方的工作?該怎么安撫受害人家屬?可能的賠償方案?如何加強麥當勞本店對此類事件的應對能力，如何提升對顧客生命財產安全的保護能力? 拿出最真誠的態度!當出現命案的時候，所有的價值都不如生命的價值。在這一點上，麥當勞不能有任何應付、不夠真誠、努力不夠的感覺。拿出最切實的解決方案：是不是該表明麥當勞愿意承擔相關部門處理后的一切應有責任?是不是可以對受害者家屬提供應有的關懷?是不是可以在全國范圍內的麥當勞門店推出針對顧客財產和人身安全的保護措施。其實我們想想，如果是發的第二天，我們能看到麥當勞對受害者家屬的慰問，門店加強人員的安保工作，給予道歉，那么這么多的職責也就不會發生了。民眾們的反感情緒也就不會那么強烈了