城市管理信息化建設可行性研究報告-資料下載頁

　　

【正文】 ne 設備實現遠程座席的圖示。座 席 1座 席 2座 席 n遠 端 座 席 代 理服 務 器排 隊 機本 地 座 席 組本 地 服 務 器 Router RouterDN/FRIPGPSTN/PLMNIPG圖：采用 IP Phone 構建分布呼叫中心 多點客戶服務中心模式多點客戶服務中心模式:指配置兩個及以上的相對獨立的客戶服務中心，通 過彼此的通信完成對客戶的協調的服務保證系統的整體服務質量。對于多點客戶服務中心模式，提出的更高要求是在 CTI/CCS 服務器的功能的支持上，這主要包括：CTI/CCS 服務器判斷當前系 統的狀態和鄰近系統的工作狀態?！?CTI/CCS 服務器在本呼叫中心 資源短缺的情況下，通過與鄰近○2的 CTI/CCS 服務器通信將用戶的服務轉接到 資源富裕的呼叫中心去。CTI/CCS 服務器完成各 類運行數據的采集和最終生成統一的○3系統運行狀況的報表。各呼叫中心的數據庫之間實現數據的共享和數據之間的復制。○4當其中的一個呼叫中心的 CTI/CCS 服務器出現故障，另外呼叫○5中心的 CTI 服務器進行控制。語音綜合處理系統可在未來全面建設地州市級呼叫中心的前提下通過對 CTI 服務器、CCS 服務器和數據庫/ 應用服務器的簡單配置實現多點客服中心。 PSTNDN/FRLAN LANCTI Server CTI ServerDB Server/AP DB Server/APPBX/ACD PBX/ACDRouter RouterE1/ISDN E1/ISDNPSTN/圖 5： 多點呼叫中心構成的統一服務系統 3G 無線視頻監控通過未來 3G 移動通信網絡的建立和商用，基于 3G 網絡的無線視頻監控將作為先進的視頻監控方式加入到城市管理信息化建設中來。3G 即第三代移動通信技術，提供了超過目前 GPRS、CDMA1X等 2G/ 移動技術上幾倍乃至幾十倍的網 絡帶寬，使得無 線視頻監控依托移動通信網絡的實現真正能夠步入實用。由于各遠端監控點距離中心一般都較遠，且分布位置較分散，利用傳統網絡布線的方式不但成本非常高，建設周期長，而且可擴充性、靈活性差，一旦需要增加或者減少被監測點，將會帶來新的施工。而采用無線網絡可以將多個被監測點與交通控制中心連接起來，且搭建迅速，可以在最短的時間內迅速建立起無線網絡鏈路。并且可隨意分布和移動自己的網點，無需擔心線路的維護或有線在移機時導致的通信中斷。建設新的監測點無需進行拉線、埋線等工作。較光纖或專線系統投資少， 設備安裝方便。同時使用維護成本低廉。首先終端價格較低，較 DTU 或 DDN 專線 Modem 其終端價格便宜很多；其次，資費便宜、計費合理，不必采用資費很高的專線(DDN、幀中繼)。一 系統平臺擴容方案平臺升級擴容方案主要介紹了在現有平臺的基礎之上，隨著今后的業務規模的擴大和業務種類的增加，系統能夠適應發展要求，平滑升級的各種手段和措施。升級擴容方案主要包括平臺升級擴容方式、接入語音中繼擴容、人工座席擴容、數據存儲系統擴容、后臺系統擴容和保護原有投資方案等部分。 平臺升級擴容方式如果進行通常規模的接入中繼、座席、數據存儲等設備的擴展和擴容，一般此方式只需要對平臺的相關部分增加一些硬件產品，對系統的應用軟件不用作任何改動。 語音平臺接入中繼的擴容IVR 節點線路規模的擴容，一般只需要增加一些 語音板卡，通過IVR 平臺的配置和后臺 CTI 等服務器的腳本修改來實現對 IVR 線路擴容的支持。升級擴容非常容易實現。 人工座席的擴容人工座席的擴容與后臺的 IVR 系統無關，只需要增加系 統中的座席支持板卡的數量和規模即可。后臺系統進行 CCS/CTI 和 Web 協作服務器相關應用的的配置，實現對新座席資源的調度和管理，后臺增加相應的人工座席計算機和座席話機即可。升級擴容容易實現。 數據存儲系統擴容對于數據存儲容量的增加很簡單的就是對現有磁盤陣列系統進行新硬盤的安裝或使用大容量硬盤替換原有舊硬盤，并且由于磁盤陣列支持熱插拔操作，基本上可以在不停機的情況下實現大多數容量擴展或備件更換。 后臺系統的擴容后臺系統的擴容主要指各類服務器的擴容、網絡通信設備的擴容等。隨著業務 的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統配置可能跟不上發展需要，要對其進行擴容。系統擴容的依據是來自平時的系統各類業務分析和系統統計報表的數據，在系統處理遇到瓶頸時可以通過增加系統相關服務器的CPU 的數量、內存的大小、硬 盤的容量和網絡通信設備的帶寬等來解決。 保護原有投資擴容通過上面對各類擴容的分析，可以看出一般的系統擴容只是對系統的相關硬件產品的數量和種類進行擴充，沒有對原有的平臺做大的改動，因此就不會存在系統的規模升級導致原有的設備不能使用或重新利用的問題出現。由于采用平臺化和模塊疊加的設計思想，因此在系統增加相應模塊時對其他系統的影響會很小，這樣在最大限度上保護了投資。一 系統的管理與維護 系統安全性及可靠性城市管理信息化平臺作為城市管理及城鄉創建工作的基礎內容，對系統的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系統出現故障或癱瘓，將造成無可估量的損失，因此系統設計在系統的安全性上必須給予相當的重視。為了確保系統的安全性和可靠性，對工作流服務器和 Web 服務器的應用程序和重要數據應作備份，對一些重要的實時數據應實時進行備份。并提供強大的告警手段和監控方式，實時監控系統運行狀況并及時提醒相應人員。同時提供完善的加密措施，對操作員和管理員的權限進行嚴格管理，確保每個操作員和管理員只在系統規定的權限內操作，只能進到指定的范圍。 系統具有良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設計，嚴格把握可行性分析、需求分析、系 統分析、模塊設計和結構設計、設計數據流圖和數據字典等各項設計環節的實現。統一的模塊化設計，統一的數據變量，將給系統軟件提供良好的可讀性，加快維護響應的速度，降低維護難度。 數據管理? 數 據 的 安 全 性查詢數據確保對營業、計費信息數據只有讀的權限，不能做任何修改。系統專用數據只能通過用戶終端，由應用程序進行，不能大量直接修改數據。? 數據的一致性系統對數據完整性的測試采用多種手段，如在通訊進程中，增加MAC 字段，通訊失敗時 根據 MAC 要求重發 或沖正。系統故障或誤操作中斷時將先登記系統出錯文件后才掛機。系統采用了事務處理概念，保證了系統數據的一致性。? 數 據 的 準 確 性數據必須準時定期更新、核對、修改，確保系統訪問的數據準確無誤，并在數據采集過程中，對每一條數據的輸入，都檢測數據的合法性。 人員配置及要求建議 人員配置各級中心應設主任至少 1 名，班長 2 名，操作人員按運作需求的實際情況進行設定。 中心主任的職責一一一 負責中心的組織管理工作；一一一 負責中心人員管理，組織操作人員培訓 和學習；一一一 認真管理中心的設備，保證正常運轉，負責客戶服務中心環境的管理；一一一 負責中心日常工作和行政工作管理，定期組織修改和更新服務咨詢信息系統內容；一一一 加強中心業務受理的統計分析，提出改善服務工作的意見。 班長臺的職責一一一 組織中心全體值班人員開展正常的工作；一一一 處理突發情況、重要事件和操作人 員難 以處理的間題；一一一 指導并檢查各操作人員的日常工作；一一一 負責安排交接班， 進行當班總結和統計記錄 。 操作人員的職責一一一 了解掌握網絡、業務、終端等方面的知 識，熟 練掌握服務終端的使用，受理設訴舉報，辦理相關業務；一一一 使用規范的服務用語， 熱情服務、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報；一一一 堅守崗位，遵守勞動紀律，嚴格執行操作程序，認真進行服務工作，及時向客戶回復處理結果；一一一 及時處理各級部門轉來案件， 進行核查 和派單。一 系統建設預算序 號 項 目 配 置 數 量 金 額省 監 控 中 心一 、 硬 件 設 備1 數 據 存 儲 系 統 雙 機 熱 備 份 /磁 盤 陣 列 1 3640002 工 作 流 控 制 服 務 器 1 738003 語 音 綜 合 處 理 服 務 器 1 186004 短 信 彩 信 服 務 器 1 162005 互 聯 網 訪 問 服 務 器 1 369006 工 作 流 Web服 務 器 1 369007 GIS地 理 信 息 服 務 器 1 738008 投 影 儀 1 164009 工 作 站 3 24000小 計 660600二 、 系 統 軟 件1 工 作 流 控 制 系 統 1 867002 語 音 綜 合 處 理 系 統 1 640003 短 信 彩 信 接 口 軟 件 1 120224 網 站 平 臺 軟 件 1 189005 GIS地 理 信 息 系 統 軟 件 1 1886006 數 據 庫 操 作 系 統 MS SQLServer 2022企 業 版 1 25000小 計 395200合 計 1055800縣 區 級 協 調 中 心1 中 心 服 務 器 1 396002 工 作 流 處 理 系 統 軟 件 1 686003 中 心 工 作 站 1 70004 投 影 儀 1 12500合 計 127700信 息 采 集 監 督1 無 線 智 能 手 持 終 端 WindowsMobile系 統 n 6000*n注：更多模塊可選配；含一年免費維護； 終身維護和升級。