超市收銀員工作規范-資料下載頁

　　

【正文】 價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。 顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。 膠袋：是以節約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發生沖突。 顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到： “ 三唱 ” ，向顧客解釋，進一步提服務，由領班處理。 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領班）。 發現顧客貪小便宜現象：通知防損部處理。 收銀員禮貌用語培訓教材 第一條 常用文明用語 要求 ：語言文明禮貌 ， 服務主動周到 ， 語氣親切 、 態度友善 。 “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） “ 您 ” “ 您好 ” “ 沒關系 ！ ” “ 謝謝 ” （ 多謝 ） “ 請您走好 ” （ 好走 ） 第二條 招呼用語 要求 ：笑臉相迎 ， 說好第一句話 ， 給顧客或客戶留下良好的第一印象 。 “ 早上好 ” （ 您好 ） “ 歡迎光臨 ” “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） “ 請稍等 ， 我馬上就來 ” 1 先生 （ 小姐 ） 請留步 ， 請問您找誰 ？ 是否預約 ？ 1 先生 （ 小姐 ） 請稍等 ， 我幫您聯系一下 ， 看他（ 她 ） 是否有空 。 第三條 介紹、詢問用語 要求 ：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好 “ 參謀 ” ，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 1 “ 您看這種合適嗎？ ” 1 “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 1 “ 這種商品現在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 第四條 答詢用語 要求 ：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導購并幫助解決疑難 。 1 “ 這種商品剛剛賣完 ， 請您留下姓名和聯系電 話 ， 一到貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ” 1 “ 很抱歉 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 ” 1 “ 您要買的商品在 XX部門 ， 請您到 XX看看好嗎 ？ ” 第五條 解釋用語 要求 ：耐心細致 ， 用詞恰當 ， 真誠友善 ， 給顧客較為滿意的解釋 ， 令其心悅誠服 1 “ 對不起 ， 顧客不能拎包進超市 ， 請您先把包寄存起來好嗎 ？ ” “ 對不起 ， 我們商場是無煙商場 ， 請您不要吸煙 （ 請您把煙給掐滅 ） ” 2 “ 這件商品已經用過了 ， 不屬于質量問題 ， 實在不好給您退換 ” 第六條 道歉用語 要求：態度真誠 、 語氣溫和 、 力求顧客的諒解和原諒 。 決不允許推卸責任 ， 強詞奪理 。 2 “ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” 2 “ 對不起 ， 耽誤了您的時間 。 ” 2 “ 對不起 ， 這是我們的過錯 。 ” 2 “ 對不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” 2 “ 對不起 ， 這件沒條形碼 ， 不能輸入收銀機 ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 第七條 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質 。 2 “ 您過獎了 。 ” 2 “ 多謝您的鼓勵 （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 2 “ 這是我們應該做的 。 ” “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領導反映 。 ” 3 “ 多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” 第八條 收銀用語 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 3 “ 收您 XX元錢 ， （ 這是 XX元錢 。 ） ” 3 “ 找您 XX元錢 ， 請您收好 （ 請點一下 ） ” 3 “ 您的儲值卡還有 XX元錢 ” 3 “ 您的錢正好 ” 第九條 包扎用語 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時提醒顧客應注意事項 ， 包扎 （ 裝袋 ）好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 3 “ 這是您的東西 ， 請拿好 （ 來 ， 我給您包扎一下 ） ” 3 “ 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 ” 3 “ 這東西容易碎 ， 請您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ” 3 “ 這東西比較重 （ 沉 ） ， 我給您多加一個袋子 。 ” 第十條 道別用語 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 不允許不作聲 ， 面無表情 。 “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 “ 4 “ 再見 （ 您走好 ） ”