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酒店主管崗位技能培訓-資料下載頁

2026-08-08 07:17本頁面

　　

【正文】際關系技巧（3）溝通的技巧（4）溝通障礙與沖突處理（5）協調上下級關系4．4．3 培訓建議結合案例與模擬訓練，使學員能夠掌握有效的溝通方法與技巧，達到培訓的目的。4．5 工作改善與關系處理4．5．1 培訓要求通過學習，使酒店領班、主管了解工作改善的心理障礙，把握工作改善的四個階段，學會正確處理工作改善的其他事項。掌握正確處理工作關系問題的方法和技能，從而領會督導的要訣和正確工作的方法。4．5．2 培訓內容（1）工作改善 1)工作改善的心理障礙 2）工作改善的四階段 3）作業選擇表 4）工作改善的其他事項（2）工作關系處理 1）工作關系問題及其類型 2）改善人際關系的要訣 3）工作關系問題的處理 4）從工作關系來看督導要訣4．5．3 培訓建議理解工作改善與工作關系處理的含義。學會正確處理工作關系，有效改進班組工作，只有這樣，才能在酒店實際工作中帶來班組人員保質保量地完成酒店安排的各項工作，為賓客提供優質服務。4．6 酒店前廳管理4．6．1 培訓要求通過本章學習，使酒店基層管理人員，掌握前廳部工作的方法和流程，學會正確處理前廳部日常工作中遇到的疑難問題。4．6．2 培訓內容（1）前廳管理概述（2）前廳部主要管理崗位職責（3）前廳工作規程及信息管理系統（4）賓客投訴的處理（5）酒店前廳管理工具表單（6）前廳管理主要工作流程圖4．6．3 培訓建議使學員了解前廳部是酒店的“信息樞紐”，是聯系賓館的“橋梁和紐帶”，是酒店經營理的“櫥窗”。前廳部的管理水平，對酒店的形象和聲譽產生重大的影響。對前廳部員工進行有效的督導和管理有重要意義。4．7 酒店客房管理4．7．1 培訓要求通過學習，讓酒店基層管理人員熟悉客房部的工作流程和主要環節；熟悉客房管理工具表單，掌握客房部常見疑難問題處理的方法和技巧。4．7．2 培訓內容（1）功能與地位（2）客房部的管理工作和工作范圍（3）客房工作常見疑難問題的處理和解決（4）酒店客房基層管理人員的工作方法和技巧（5）酒店客房管理工具表單（6）酒店客房管理工作流程4．7．3 培訓建議使學員掌握有效的客房督導，按照客房管理工具表單和工作流程來不但使酒店滿足客人最基本的住宿需要，而且使酒店創造更好的經濟效益。4．8 酒店餐飲管理4．8．1 培訓要求通過本章的學習，使酒店基層管理人員了解酒店餐飲的特點和作用，掌握餐飲服務的基本程序和方法，學會正確處理餐飲管理過程中出現的常規問題和疑難問題。4．8．2 培訓內容（1）餐飲業發展概況（2）餐廳餐飲服務指南（3）餐飲服務環節（4）服務質量管理（5）餐飲工作常見疑難問題的處理和解決（6）餐飲部的組織機構與崗位職責（7）樓面領班工作實務4．8．3 培訓建議在了解餐飲部是酒店的重要利潤中心的基礎上。學習餐飲管理的方法，采用討論加模擬角色扮演等培訓方式，加深對餐飲管理的實際操作能力。4．9 康樂管理4．9．1 培訓要求通過培訓，使酒店基層管理者學習和掌握康樂服務過程中一些疑難問題的處理技巧和方法：正確認識康樂部主管的工作職責和實務。4．9．2 培訓內容（1）現代休閑娛樂（2）康樂部管理人員的素質要求和職責（3）康樂工作規程（4）酒店娛樂服務管理（5）酒店康體娛樂管理工具表單（6）康樂中心領班工作實務4．9．3 培訓建議通過案例和模擬練習，使酒店基層管理者對康樂服務過程中出現的疑難問題現場，提高處理問題的能力和掌握處理問題的技巧、方法。從而正確認識主管的工作職責和實務。12

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