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【正文】 報，上報時要說明貨物的重量、體積、包裝、卸車人、車牌號、交接單號等信息。有條件的盡可能附上相關的照片，并上傳至 BBS“找貨專欄”多貨區，需開箱查看貨物品名的需由部門經理、主管等三人一起開箱看貨，看完貨后需當面重新包裝完畢； 對于丟失貴重貨物或有特殊貨物，責任部門必須配合品管寫一篇貨物丟失情況調查報告及丟失具體經過； 交接正常，因部門失誤，造成丟貨的，需在發生丟貨后四小時及時上報 OA 差錯。 二、貨物中轉操作規范 外場組長裝車后，有異常情況的（如預配底單沒有而裝上車的貨物；預配底單有而沒有裝上車的貨 物），必須要求專線在最終配載單上進行修改，不能在出現手寫交接在配載單上走貨； 遵循“誰裝卸車、誰對貨物負責”的原則，發現異常及時聯系上一環節并上報差錯； 外場裝完車后，確實沒有裝上車的貨物，要在裝車后 10分鐘內通知運作部，由外場發更改通知下一環節，運作部要在 30 分鐘內修改配載或中轉交接信息。 單票重量在 1噸以下或體積在 5立方以下不得進行分批配載。 品質管理制度 22 三 、其他規定 如發生丟貨，客戶要求報警的，丟貨部門必須在 3 個小時內配合客戶報警，并且要取得報警回執 。 四 、 責任劃分 卸車時 發現少貨并在規定時間內上報的，定義為上報部門和上一環節雙方責任，需對各經手環節部門經理（最高負責人）進行負激勵，各部門必須積極找貨，找到貨后需重新上報到貨的信息，上報時需提供車牌號及交接單號，可做相應的處罰返還。 因貨物被夾帶、漏卸、混裝、點數不清的， 按貨單不符處理； 卸貨時發現少貨但未在規定時間內上報，以及貨物在部門丟失的，定義為單方責任，能明確責任人，對責任人進行負激勵以及承擔所有的保險損失，不能明確責任人的，由部門經理承擔負激勵，所有單方責任丟貨的，部門經理都需承擔保險理賠損失的 10%的責任； 部門雇傭外請車司機接送貨的，發生丟貨后， 責任劃分為 請車部門經理，所有損失由請車部門向外追償。 每月找貨小組負責統計各外場（經理級），各營業部門的貨單不符率。但東平外場等設置高級經理的外場由各高級經理負責向找貨小組提交下屬各小組經理的貨單不符率，提交時間為次月 5 號前。外場和營業部就貨單不符率單獨排序（經營外場參與運營外場排序），每月對排名前 3 的部門經理進行通報批評，由找貨小組在次月 10 號前上報差錯處理；外場連續 2 個月、營業部連續 3 個月排名前三的，經理交由人力資源部作降級或調崗處理。 注： （貨單不符票數包 括貨單不符和公司內部丟貨兩種差錯類型的差錯票數 ） 第十六節 倉庫異常貨物管理 一、處理范圍： 從開單之日起，在營業部或者外場存放超過六個月的貨物，保險沒有處理完的貨物除外。 二、處理規范： 異常貨物倉儲部門通知異常貨物收貨部門，由收貨部門郵寄一份加蓋部門公章或公司公章的“催收提貨函”給發貨人，（建議走 EMS 或順豐快遞）收貨部門留底一份，同時保管好快遞的單據。“催收提貨函”發出 7 天后發貨人或其指定的收貨人仍未來提取貨物的，由倉儲部門走“倉庫異常貨物處理申請”工作流； 異常貨物倉儲部門負責人在 OA 起草“ 倉庫異常貨物處理申請 ”工作流，必須注明單號、收貨日期、處理原因、貨物保險價值等重要信息。（不明貨物要注明此貨物的相關信息，如：來源、品名、數量、體積、包裝、差錯編號等）； OA 工作流審批完成后，申請人在２天內將貨物發給各區辦公室主任，由辦公室主任安排專人對貨物進行處理。貨物發到各區域辦公室的內部帶貨運費，入總經理辦公室費用； 申請人發貨給各區辦公室主任時，在開單日期的 2 天內必須發郵件通知品管理賠中心經理。郵件內容：寫明內部帶貨單號，而且必須明確注明原單號； 各區辦公室必須在收到貨物 7天內（節假日 順延）處理完畢。各區辦公室處理貨物品質管理制度 23 后的 2 天內，必須發“異常貨物處理登記表”通知品管理賠中心經理貨物處理情況，處理的收入上交財務； 凡已處理的貨物，客戶又提出索賠的，保險范圍內損失入公司，保險范圍外損失入責任部門。 三、貨物處理后所得收入 5%作為負責當票貨物處理的辦公室獎金，其余做公司收入 。 第十七節 貨物出險理賠管理 一、承保的范圍 由公司承運的在中華人民共和國境內（臺灣、澳門除外）運輸的貨物，但不包括： 動物、蔬菜、水果、花卉及其它植物、鮮活物品、需要冷藏或保溫運輸的貨物； 汽油、柴油等易燃易 爆品； 硫酸、硝酸等危險化工品； 鈔票、有價證券、文件、技術資料、金銀、珠寶、鉆石、玉器、首飾、古玩、字畫、郵票、藝術品、稀有金屬等難以客觀確定保價價值的貨物。 糧油食品、谷物等易發霉變質物品； 槍支彈藥、管制刀具、危險品類貨物以及違反國家規定或法律的貨物。 注：符合上述要求的貨物，無論發生任何損失，公司不負責賠償責任。 二、意外不承保的范圍 因不可抗力（包括但不限于自然災害、政府行為、戰爭等社會異常事件）造成貨物損壞、短缺、滅失、污染、變質或遲延交付； 因貨物本身的自然性質、質量瑕 疵或缺陷、合理損耗等造成的損失； 托運人自行包裝，到達時外包裝完好而內件缺少或損壞； 承運人包裝的非新品運輸，外包裝完好而內件缺少或損壞； 由于托運人故意或過失導致損失。 承運過程中發生的一切間接損失（包括但不限于對所托運貨物的收益、利潤、實際用途、特殊商業價值）。 三、對外收取保價費率 空運保價費率為 3?，最低一票保費 10 元。 汽運長途普車保價費率為 4?，最低一票保費 8元。 汽運長途卡車保價費率為 3? ,最低一票保費 8元。 短途汽運保價費率為 3? ,最低一票保費 6元。 四、公司 對經營部門保價費的提取標準 空運：公司按保價金額的 ％提取保價成本，最低一票 8元。 汽運：公司按保價金額的 ％提取保價成本，最低一票 3元。 五、高保價操作 高保價定義：單票保價金額在 10萬元（含）以上的貨物稱為高保價貨物。 貨物收取： A、保價在 10萬元以上的，收貨部門必須當場確認貨物的實際品名、安全性、包裝以品質管理制度 24 及貨物完好 (有相機的必須拍照留存 ). 在開單后第一時間，將單號、保價金額、貨物品名、包裝、到達目的站等信息郵件通知：理賠中心、相關經手外場以及中轉外發部門負責人員（包裝規范 見：《 08014 關于規范貨物包裝的規定 》） B、單票保價 50 萬元（含）以上的貨物，收貨前必須電話通知理賠中心高級經理。告之貨物品名、重量、體積、包裝、目的站、運輸方式等信息。此外單票保價 300萬元（含）以上的貨物，電話及郵件通知品管部理賠中心高級經理向保險公司投保。 運作操作： 運作外場裝卸組組長，對交接單上用粗體字標注的貨物進行單獨核對；若貨物損壞 (有相機的必須拍照留存 )，及時上報差錯，必須對貨物包裝進行修補，郵件通知出發部門和理賠中心負責人。 到達后處理： A、專線到達部門，發現高保價貨物損 壞第一時間上報差錯且通知理賠中心相關區域負責人；并通知客戶，引導客戶正確簽收 (有相機的必須拍照留存 )，在規定時間內上報異常簽收差錯。 B、偏線或者外發到達，發現高保價貨物出險第一時間與代理確認情況，在系統中上報出險狀況，電話通知理賠中心相關人員處理理賠事宜。 六、開保單操作： 單票保價 300 萬元（含）以上的貨物，電話及郵件通知品管部理賠中心高級經理向保險公司投保。 客戶開單前聲明要求出具保單。 各分部客戶需要保單的，必須在開單后郵件和電話通知品管部保險組開保單人員，通知內容要注明：運單號、發貨人 （發貨方為公司的，要注明公司全稱）、交保單方式。因開單前未及時與理賠中心溝通導致出具不了保單，由收貨部門承擔責任。 需開保單的，柜臺人員開單時不要在“保價聲明價值”一欄中填寫貨物投保的聲明價值，制單時該欄填寫為“ 0”或“ 1000”，同時在 “保價費”一欄中也填寫為“ 0”或“ 1000”，保價手續費開到“其他費用”一欄中，并在“儲運注意事項”一欄中注明：“此貨物向美亞投保金額為元，保險手續費為元”。另外，開完單后，各部門經理一定要將開保單的單號上報至 經營中心辦公室 增值服務部 備案，以免影響部門 實際的投保普及率和保價收入。 開保單費用由營業部承擔 七 、出險上報及通知 貨物出險要及時通知相關部門負責人，如：發貨部門經理等， 重大出險事故 要及時通知品管部 理賠中心高級經理 ，并想辦法挽救及減少損失，控制損失擴大化。 貨物出險，收貨部門必須及時通知客戶，傳真《通知書》給客戶，協助客戶處理出險事宜。 空運、汽運外發貨物出險，收貨部門在得知貨物出險必須要在當天及時通知相關部門上報差錯，相關部門（包括：偏線、查詢部等）在得知貨物出險后需在當天確認并及時上報差錯的。 八、理賠資料的收集 （ 一）、現場理 賠的 品質管理制度 25 現場理賠是指索賠在 500 元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現場和客戶辦理手續、支付賠款。 （二）、索賠金額 3000 元以下（含 3000 元）索賠資料： 只需客戶提供貨物運輸索賠申請表（有固定樣板），經理賠中心審核出意見后，分部便可和客戶協商理賠，所有賠款都必須簽定協議。 （三）、索賠金額 3000 元以上索賠資料： 運單：發貨人為公司的必須蓋公章，發貨人為個人的必須有發貨人本人簽名確認，并附上身份證復印件，另簽名蓋章必須在客戶簽名蓋章處。 索賠申請：必須注明單號，時間，出險情況，要求索賠金額等 。 貨物價值證明：發票或購銷合同（整票出險請出示原件，部分出險請出示復印件加蓋公章） 送貨單：整批貨物的裝箱單或送貨單 損失清單：貨物的真實損失情況 簽收單：異常簽收憑證 貨損照片 九、貨物出險賠償原則及流程 （一）、理賠原則 條件符合理賠條件，按正常理賠處理。實際賠償金額低于初步處理意見金額的，差額作部門收入（ 易碎品除外 ），反之則入部門費用。 條件不符合理賠條件，賠款入部門費用。 賠償公式 ：保價金額 /貨物實際價值 *受損金額 =賠款金額 備注：貨物出險，有足額投保，一律全額理賠 ，不計免賠額。 （二）、處理流程： 貨物出險，由相關部門（查詢部、偏線、到達部門） OA 上報差錯； 部門保險內勤收集資料； 一次性上交保險資料到品管部理賠中心； 品管保險專員根據出險情況，在 OA 保險上報處批注初步處理意見，并 OA 短信通知分部經理及保險內勤， 1 萬元以下處理時效為 48 小時， 1 萬元以上處理時效為 1 周（節假日順延）； 分部保險內勤和經理根據處理意見與客戶協商理賠金額； 分部與客戶談妥賠償金額后，保險內勤將結果發郵件通知品管保險專員，備注理賠金額和沖賬方式。若超過 1個月回復，賠償 金額由部門承擔； 品管保險專員 OA 提交給各大區總經理及品管總監審批， 3000 元以下的審批直接提交品管總監審批； 審批完成后，由各部門會計打印出審批結果報帳。各分部在保險審批完成后一周內，迅速與客戶辦理賠款手續，簽定賠款協議，賠款給客戶； 超 10000 元（含）賠款，由品管部理賠中心高級經理起草工作流申請，經總經理審批同意方可報帳。 十、賠款權限 （一）、快速理賠 品質管理制度 26 快速賠款權限： 賠償金額 批準人 備注 1000 元以下（含 1000 元） 部門經理 快速理賠無須保險專員審批，即可馬上做出理賠！ 5000 元以下（含 5000 元） 區長 10000 元以下（不含 10000元） 區域總經理 10000 元（含）以上 總經理 （ 1）部門經理、區長、區域總經理有權先賠償（或先賠償一部分，原則上以客戶為中心，加快賠款時效、提高誠信），但客戶必須在一周內提供完索賠資料給保險專員； （ 2）快速理賠手續由經理、區長或區域總經理與客戶簽訂《快速賠款協議》，收款人出具《收款收據》和身份證復印件并于一周內傳真至品管部理賠中心備案； （ 3）快速理賠善后處理：保險資料齊全，符合公司理賠條件，按保險理賠處理。快速賠款后， 分部無法收集全索賠資料的，或不符合公司理賠條件，賠款入分部費用； （ 4）由分部經理根據保險處理結果與客戶辦理手續，《賠款協議》原件由收貨部門保險內勤保存 2年以上。 （二）、異地賠款 保險審批完成后，客戶可以到德邦物流任意一個經營部門辦理理賠手續； 非直接部門（直接部門指：發貨部門、到達部門）遇到上門辦理理賠手續的客戶，部門人員都必須積極配合，特別是部門經理、保險內勤、會計出納都必須配合。辦理手續一定要遵照公司規定手續辦理，簽定賠款協議。無故不受理的，按客戶投訴處理； 辦理手續前，必須與品管部理賠 中心、收貨部門經理，確認此款未曾辦理理賠，在EAS 上查詢是否有已賠款記錄； 辦理手續后，必須通知品管部保險理賠組已賠款，在 EAS 上備注已辦理賠款，并在EAS 發“跟蹤 /更改記錄”，通知發貨部門已辦理賠款； 辦理賠款，給予該辦理人員獎勵 50 元 /票，所有獎