酒店客房部管理實務-資料下載頁

【導讀】（十八）中班服務員、樓層值班員、夜班服務員、替班服務員??

　　

【正文】 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源開關板 關閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。 清潔空調出風口網罩 拆下風口網罩，用毛刷刷凈網罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網罩柜架及邊緣。 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺 用玻璃清潔劑清潔干 凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全，要有防護措施。 清潔冰箱和電視機 將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機關上，用刷子和抹布揩抹干凈。 家具和銅器及鍍件上光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 調換浴簾、清刷浴簾鉤 拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設備。 清潔客房天花板、墻面 用雞毛撣子 撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。 清潔吸頂燈、 用軟毛刷輕輕刷去這些設備上的浮灰，用 吊燈和煙霧報警器及消防噴淋 干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。 清潔浴室天花板和頂燈 注意天花板的材質 ,用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。 清潔排風器 關上電源，用抹布揩干凈機件的塵埃。 清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具 清潔方法 同 前 翻轉床墊 按床墊、床頭、床腳 和上、下的“ 1— 4”編碼順序翻轉，在每季度末結合清潔客房時進行。 清潔水箱內的水垢 打開水箱蓋，關閉水源，用刷子或揩布清除水箱內的水垢。 VIP 房服務工作流程 物品準備 有不足 清潔、布 置有不足 有不足 客房部接到VIP通知單后，應立即分發給負責客房服務中心和公區主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務工作。 客房樓層主管應督促領班和服務中心文 員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級，并詳細掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特點樓層領班應督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級和要求布置的規格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習俗特公區主管接到通知后，應督促綠化組按要求準備好花籃、花束及插花等。 客房服務中心與總臺保持聯系 ，了解VIP客人動態，盡量詳知客人客房樓層服務員按VIP等級布置要求向庫房保管員領取和備齊各樓層領班檢查房內的各種設備和設施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務員嚴格按照接待規格和要求布置客房。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經理、酒店總經理（或指派的人員）檢查，如發現或有不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。 布置檢查程序 準備程序 VIP客人入住后服務中心應隨時注意電話接聽，準確及時回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時要注意觀察客人的動向，當客人外出時或在房內會客時，應及時通知客房服務員對客房進行小整理，或為服務中心接到VIP客人離店的通知后，應立即通知樓層客房服務員。 客人結帳離店后，庫房保管員應做好各種物品的回收和耗用工作。 VIP客人抵店時，客房部經理（和客房樓層主管）應到場帶領客房服務員在梯口迎接客人。見到客人，應面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應以姓氏稱呼，以示親切 ）：“╳╳先生 / 小姐（女士），您好，歡迎光臨。”VIP客人入住后 ,客房服務員隨時注意為客人提供各種服務。當客人外出時 ,要及時對客房進行小整理 ,包括 :更換客房和浴室內用過的茶具、酒具和客房服務員根據VIP客人的習俗和活動特點及特殊要求，適時按照做夜床流程做夜床，并根據VIP接待規格和要求，在接到客人離店通知后，客房服務員應立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達樓道別客人后，客房服務員應及時回房檢查，發現遺服務程序 VIP 迎賓服務流程 無行李員陪同 有行李員陪同 注意事項： 送茶水和毛巾時，應視客人的不同需求靈活掌握。 送客服務流程 在房中 已離開客房 接到客房服務中心發出的迎賓通知后，樓層服務員應在 2分鐘內迅速站到梯口相應的位置 ,等候客人。 服務員應保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。” 根據接到的新客人住房的信息中獲知的 房號，走在客人的左前方引領客人到客房門口。 進房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當的位置，先請客人進房：“先生 /小姐（女士）請。” 客人進房后，應主動向客人招呼：“請先生 /小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。”隨即退出房間，將房門虛掩。 回到工作室，將事先準備好的茶水和毛巾在12分鐘內用托盤將茶水和毛巾送進房間，請客人使用。 向客人簡要介紹房內的各種設施，及酒店的服務項目和其他設施設備。 退出客房后，應向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務中心電話 ‘ 2’，我們很樂意為您服務。”退出客房時，應向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。”然后，后退三步，再轉身出門，輕輕將門關上。 接到客房服務中心的客人離店通知后，應問清離店客人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 如客人仍在樓層客房中，樓層服務員應迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務。 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運行李 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 做夜床流程 無 有 應問清搬運時間和行李數，立即用電話通知前廳行李組。 應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進入電梯，并幫助將行李送入電 梯轎廂放好。 電梯門關上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風。” 迅速至客人住房進行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內用品，或有否遺留物品。 立即報前臺收銀處或服務中心。 發現客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應迅速設法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。 按進房程序入房，如客人在房內，必須征得客人同意后方可進房。 補充飲用冷水，調換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補充冰塊。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發現污漬及時淡化。 將散放在床上的客衣掛入衣櫥內。 應報告領班或主管。 清潔房內家具，用抹布揩去浮灰和污漬，檢 查 和 調 好 電 視 機 按房內住客人數開床，拉上清除煙缸、