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溫泉酒店餐飲部全套管理文件-資料下載頁

2025-11-04 09:24本頁面

【導讀】2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。購、驗收和貯存進行嚴格的控制；7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成。8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精；營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經理反映；

　　

【正文】玻璃轉盤； 2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據先賓后主、女士優先的原則；甜食服務： 1）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字； 2）服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據先賓后主、女王優先的原則； 3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴： 1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來； 3）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執； 5）不得進行推卸責任式的解釋。處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關人員進行查詢，了解實際情況； 3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受； 5）向客人道歉；善后處理： 1）問題解決后，再次向客人致歉； 2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。（十三）點菜程序：征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦： 1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦； 3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單： 1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚； 2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認；送出菜單： 1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上； 2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。（十四）點酒水程序：征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦： 1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； 3）必要時向客人提出合理化建議。填寫酒水單： 1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚； 2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；送出酒水單： 1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上； 2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：準備工作： 1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備； 2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤； 3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤： 1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“ Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?” 2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位； 4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。（十六）結帳程序：為客人拿帳單： 1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單； 2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確； 3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生 /小姐，這是您的帳單！” 請客人簽單： 1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字； 2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 3）將帳單送回收款員處。信用卡結帳： 1）收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤后將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳； 2）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3）將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人； 4）將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。現金結帳： 1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將帳單及現金送收款員； 2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人； 3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人； 4）客人所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。支票結帳： 1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員； 2）收款員結完并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人； 3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。結帳后的服務：如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。

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