物業管理實務課件講義8不同類型物業的管理與服務-資料下載頁

【導讀】較齊全,相對封閉、獨立的居住區域。居住是住宅小區的主要功能，小區內商業、于集中服務與管理。一定規模，而且建筑密度大，這就形成了住宅小區內人口密度高的特點。小區內的業主和使。成了復雜的結構，長期相互影響中，形成了相對獨立的“社區文化”。2）提供便利、快捷的多種服務，方便居民生活。3）發揮物業的最大使用價值，保證物業的正常使用。主要是指治安、消防、衛生、交通、文體、娛樂等公共設施。的配套，一般按照“統籌兼顧、添建補缺”的原則，就近方便地配置。管理的組織實施。③開展社區文化活動，加強精神文明建設，豐富業主和使用人業余文化生活。開發商明確告知該單位，這是絕不可能的。該單位對此不以為然。該單位員工認為，不。雙方為此爭得不可開交。則》，對住宅小區的管理提出了具體的要求。面著手并達到相應標準。維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范，公共設備圖紙資料檔案齊全，管理完善。１）小區基本實行封閉式管理。

　　

【正文】 員不僅數量多，而且專業技術熟練、素質高，這一點在高檔酒店管理中尤其明顯。 （ 2）服務時間既短又長 主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中，飯店的餐飲一日三餐，對每餐或每批賓客服務的時間看是短的。但是，餐廳一天要翻幾次臺，有的酒店還有夜總會、舞廳等，一般都要深夜一、兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，時間又很長。 （ 3）衛生管理、服務標準要求高 酒店是為賓客提供餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必須新鮮清潔、無毒無害；餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污；服務 人員必須衣著干凈整潔；客房必須按規范要求每天清掃換洗。 22 下榻酒店的人員來自于社會四面八方或世界各地，對所提供的服務有著很高而不同的需求，這就要求物業管理人員具備較高的素質。服務人員從穿戴、化妝到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范要求。 （ 4）建筑規模大，檔次高 現代高檔的酒店，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別是商務會議型與度假休閑型酒店，其主體建筑加上配套設施，多數都在 10萬平方米以上。而且，設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如鋼材、木材、石材、涂 料、電器材料、衛生潔具、餐具以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備大多是進口產品。 2．酒店物業管理的組織實施 （ 1）客人接待服務 酒店一般設有專門接待客人的前臺或總臺，客人到來時，前臺服務人員要主動接待，落實好客人的住宿、吃飯或娛樂等要求。服務人員的禮貌服務要求： 1） 服務人員形象要美，統一著裝。男服務員穿西裝系領帶，女服務員要化妝，淡抹素描，端莊大方。 2）迎送客人，要熱情大方，不卑不亢，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。 3）熱情服務，有問必答。有客人來時主動接待，客人要辦的事如住宿、吃 飯或娛樂等都有著落，對不屬于自己職責范圍內的事要報告領導解決。 （ 2）酒店鑰匙的管理 1）客房門鑰匙由前廳總服務臺負責管理。在客人辦理住宿登記時，由酒店總服務臺發給客人，退房時交回鑰匙。客人住宿期間丟失鑰匙，應填寫配置調換鑰匙登記表，經前廳經理同意、簽字并保安部批準后，方能配置或調換。 2）庫房鑰匙要有專人保管，同時嚴格執行登記制度。重要庫房、保險柜必須采取雙人雙鎖或三人三鎖制，鑰匙由兩個或三個人分別掌管。 3）客房各樓層的總鑰匙必須統一放置在前臺鑰匙柜內，任何人不能將鑰匙帶出酒店。 4）因工作需要，酒店員 工需要臨時借用客房門鑰匙時，必須辦理登記和審批手續，并按時交回。 5）前臺晚班人員清點鑰匙并做好記錄。如發現鑰匙短缺時，應及時做好記錄并報告上級主管。 6）保安部門負責對酒店鑰匙管理的檢查和監督，積極配合各部門做好鑰匙的管理工作。 （ 3）酒店建筑及設備設施的養護管理 1）做好設備的更新改造工作。酒店的物業對設備性能要求高、變化較快，只有不斷完善其使用功能，才能延長其經濟壽命，這就要對物業的設備設施適時地進行更新改造。因此，物業管理企業應幫助酒店制定設備更新改造計劃，并付諸實施。 2）做好建筑及其裝飾的養護與 維修，酒店的建筑及其裝飾是酒店的標志性形象。需注意養護，保持其特有的風貌與格調，切忌破損。 （ 4）酒店的保潔服務 1）搞好客房衛生服務，每天都要按規范清掃、擦拭房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、 23 浴巾、毛巾、牙具等。及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水、飲料。 2）做好餐廳的衛生保潔。從食品采購開始，要求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生標準。餐廳應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。 3）其它公共區域的衛生保潔。其它 公共區域主要包括大堂、會議廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛生間、樓外廣場、綠地、外墻墻面、停車場、娛樂場所等。每個酒店都應設有負責衛生保潔工作的部門，根據酒店和物業管理企業的具體情況制定嚴格的衛生保潔規范要求、崗位職責、操作規程和達到標準，具體內容應盡可能細化，便于操作。 （ 5）酒店的安全保衛服務 為了保證賓客的人身、財產安全，物業管理應設立專門的保安、消防機構具體負責此項工作，由經過專門培訓的保安、消防人員進行管理。保安部應設立監控室，實行 24小時監控與巡邏，要害部位應安裝自動錄像設備。發現隱患及時采取措施 ，將其消滅于萌芽狀態中；萬一發生火災等事故，要按規范要求和程序組織賓客撤離，處理事故，保護現場。 （ 6）環境綠化管理 酒店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。 （ 7）多種經營項目管理 酒店開展的多種經營服務項目，如商務中心、舞廳、卡拉 OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。 8． 5． 3 醫院的物業管理 醫院是社會醫療保健工作組織體系中最基本的工作機構，是為患者提供醫療服務和進行醫學教學、科研的特殊場所。醫院大體上可分為辦公樓、門診部、住 院處、教學樓、宿舍、配電室、機房、庫房、鍋爐房、停車場等。 1．醫院物業管理的特點 （ 1）工作專業性強 醫院每天都會有大量的醫療廢物產生，這些廢棄物攜帶病菌和有害物質，必須按嚴格的規定分類處理和清運。保潔人員必須執行嚴格的消毒、隔離和防護制度，防止出現交叉感染的情況。 護工人員的基本素質要求較高，需要和各類病人及醫護人員常接觸溝通，這就要求護工人員有一定的醫療、醫護知識，清楚遇到突發事件時的處理程序。 （ 2）設備運行具有連續性 醫院物業功能的特殊性，決定了有些設備需要 24小時不間斷地運行，幾乎無法利用停 水、停電的方式進行設備維修。這給醫院的物業管理工作帶來了相當大的難度，無形中增加了物業管理費用的支出。醫院設備的維修養護必須做到科學合理，對于不能間斷運行的設備，必須保證備用設備的良好適用性，一旦出現故障，立即將備用設備投入使用。 2．醫院物業管理的組織實施 （ 1） 房屋及附屬設備設施的維修養護與運行管理 主要包括對房屋建筑、中央空調系 24 統、備用發電機、照明系統、給排水系統、制冷系統、電梯、通風系統、污水處理系統等的維修養護和運行管理，保證 24小時的水、電、氣、熱供應，以及電梯、變配電、鍋爐房、氧氣輸送系統 的正常運行。 為滿足臨床醫療的要求，后勤設備設施的完好率和安全系數都要達到較高水平，因此，要求不得出現任何有損業主、患者的安全事故。醫院設備設施的維修養護必須適應醫療服務專業性、時效性、穩定精確性強的特點，根據醫療要求和設備運行規律加強維修設計，提高維修效率。在業務技術方面，要求設備技術人員必須具有一定的技術理論水平，又富有維修工作的實際經驗，并有獨立工作能力和靈活處理技術問題的應變能力。 （ 2）安全保衛服務 醫院是治病救人、救死扶傷的專業醫療機構，醫院的安全保衛工作尤為重要，必須有一個安全有序的環境作為 保障，給醫務人員提供一個安全的工作環境，使前來就診的病人感到安全舒適。 1）消防無小事，從上到下都要引起重視，平時經常巡視，消除安全隱患。一經發現問題，及時組織有關人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，并不定期舉行消防演習。 2）保安人員要加強對醫護人員的安全保護，對于打架、斗毆或發生醫療糾紛的情況，要及時、慎重地進行處理。 3）保安人員要有效地開展防盜工作，發現可疑的作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告和移交公安機關處理。 4）慎防醫托。現在的醫療機構參差不齊，導致產生大量的醫托 ，滲入到各大醫院，或勸說病人到其指定的醫院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫院的醫療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經驗，一旦發現可疑人員，立即協助醫院保衛科查處。 5）停車場的管理。醫院人流量大，車流量也大，一定要規范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。 （ 3） 保證被褥用品洗滌及供應管理服務 洗衣房擔負著醫院醫護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作，要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內交叉感染。 1）按規定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理；傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回 收；一般病人衣被及醫護人員工作服分開回收。 2）為防止交叉感染，各類衣物執行分類洗滌原則，回收的臟被服要及時消毒浸泡。 3）清潔被服按時下發到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統計。 （ 4） 環境管理服務 醫院物業的環境管理對于醫院的形象十分重要，也是防止內部交叉感染的主要途徑之一。 1）嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用。 2） 保持安靜的就醫環境。環衛人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也 25 必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。 3）保潔要勤快。醫院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經常巡察，并發動其他工作人員，發現垃圾要隨時清掃，隨時保持清潔。 4）保潔人員服務態度好。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協助病人找到相關部門解決，切忌一問三不知。 5）在垃圾處理時要區分有毒害類和無毒害類，定期消毒殺菌。醫用垃圾的銷毀工作要統一管理，不能流失，以免造成大面積感染。 6）做好消 殺工作。消殺工作主要是除四害。熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻來侵蝕物業設施。 7）有效開展對醫院公共區域的綠化美化工作，定期對樹木和綠地進行養護、灌溉和修剪，保證無破壞和隨意占用綠地現象。 （ 5）醫院的飲食管理 醫院的飲食管理功能要滿足患者的醫療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求。醫院餐飲的服務對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養搭配、醫療輔助作用。要實行制作、銷售過程的衛生監管。 1）配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食 搭配的基本原則，根據醫囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛生。 2）提前一天統計第二天飲食，及時收回餐具，避免損失，便利周轉。洗餐具時小心操作，搞好消毒，節約用水。每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。 3）配餐員要注意個人清潔衛生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。 （ 6）護工服務管理 護工服務是醫院物業管理的特色，它是對醫生和護士工作的延續和補充，是醫護人員的得力助手。護工必須掌握必要的專業醫療醫護知識，必須遵守醫院和公司的各項規章制度及操作規程。 1）護工的工作內容包括： ① 負責為病人打開水，協助生活行動不 便及臥床的病人進行各種必要的活動。 ② 保持病房整潔，物品擺放整齊。 ③ 及時收集送檢人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記帳，特殊檢查預約和出院病歷結算等。 ④ 護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫護人員陪同。 ⑤ 點收醫護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。 ⑥ 認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。 2）專業陪護。專業陪護人員為病人提供專業化、親情般服務，并作為整體化護理的一個重要補充，是一種新型的護 理模式。陪護人員要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好查對病人用藥過程中的反映，發現異常情況及時報告。做好病人的基礎護理，落實各項護理措施，預防合并癥的發生。 3）導醫、導診。導醫、導診員的職責是正確引導病人就診，為病人的就診提供方便、快 26 捷、優質的服務。要清楚院容、院貌、科室設備、醫院設施、專業技術水平、特色專科，做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查，指導最佳就診系統，合理安排檢查項目，指導就診。 （ 7）開設便民服務 根據醫院的 實際情況，開設一些便民設施，例如 OTC（自助藥店）、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫患者及前來探望的客人，其收入還可彌補物業經費的不足。 8． 5． 4 學校的物業管理 學校是有計劃、有組織進行系統教育的機構。學校的建筑大體有辦公樓、教學樓、實驗樓、宿舍樓、食堂、體育館、禮堂、購物中心、操場、停車場等。 1．學校物業管理的特點 （ 1）作息時間相對固定，管理時段性強 學校有寒暑假，在校時學生的作息時間相對比較固定，管理的時間性要求比較強。因此，應根據學校的作息時間劃分不同的時間段，合理地分 配管理服務內容，如環境衛生管理可以安排在學生上課時間進行，桌椅、門窗的維修、燈炮、燈管的更換可以安排在放學以后，而對于設備、設施的大修、更換等可以安排在寒暑假期間等。 （ 2）對設備設施的安全性要求高 學校是青少年集中的場所，他們充滿活力，行動敏捷，動作輻度大，相對而言，對設備、設施的堅固性、耐久性、安全性要求高。因此，要充分考慮學生的人身安全問題，固定于地面的文體器材一定要牢固，定期檢查，有損壞及時維修，修繕時注意釘子的安全使用。加強對學生的教育引導，使學生融入物業管理工作之中，自覺地遵守規則并制止有損學 校物業的行為。 2．學校物業管理的組織實施 （ 1）學生公寓的管理 1）安全管理 ① 制定公寓安全管理工作目標、方案和措施，保證消防器材正常使用。 ② 定期