解決問題技巧教材-資料下載頁

　　

【正文】 點 缺點 天氣 薪金 住宿條件 學校 升遷機會 公共交通 稅率 娛樂 工作負擔 考慮地點 1：新加坡 Castle 法 ? 由 Derek Castle 首先提出， O’Rourke 推廣于選擇方案 ? 此方法適用于團體無法達致一致性結論而決策者需要有關人員在執行時的支持 ? 此方法也可以協助提高最后所采用的方案的質量 技法步驟 ? 定下時間頂限（如 1 小時） ? 提醒組員在選擇方案時用三個選擇標準 可接受性 實用性 原創性 ? 根據考慮的方案 /點子的數目給組員選票 ? 順序考慮每個方案，組員可票支持或反對（每個人對每一個方案只有一票），進行時不準作任何討論 ? 根據票數，選出最高票的兩個方案，請組員將它們 ‘ 合并 ’ 為一個新的方案 Idea Advocate 想法倡議者法 ? 為 Battelle Institute of Frankfurt 采用的一種群體決策技法 ? 此法的特點是為每一個競爭方案指派一個倡議者，由此人為該方案爭取支持者 ? 此法能幫助組員在選擇方案之前對每一個競爭方案有更詳盡的認識 技法步驟 ? 將已得到的競爭方案列出。為每一個方案指派一個倡議者（同一個人可同時作不同方案的倡議者 ? 依次考慮各方案，由有關的倡議者為之作 ‘ 游說 ’ 工作，希望通過倡議者對該方案所提出的優點，使他人接收其為最佳方案 ? 在考慮所有競爭方案后，組員再進一步選出最后大家認為最佳的方案 評估方案的方法 /技巧 ? Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Sticking Dots 顏色點法 ? AdvantageDisadvantage 優缺點比較法 ? Castle 技法 ? Idea Advocate 想法倡導者法 ? Weighting Systems 權數法 ? Electronic Voting 電子投票法 Weighting System 加權法 ? 此法為優缺點比較法的延伸；適用于評估標準的重要性不一樣時 ? 在優缺點比較法的基礎上，根據各評估標準的重要性（主觀的決定）給予相應的權數（從 1 到 10，越重要就給予越高分） ? 依次考慮各競爭方案，對每一個評估標準也給該方案打分（也是從 1 到 10）；再將該分數乘上相應的權數，即為方案在該評估標準的得分 ? 將所有評估標準的得分加起來的總和，即為該方案的總得分 ? 總得分最高的競爭方案當選為最佳方案 選擇一份新的工作 工作 1 工作 2 天氣 薪金 住宿條件 學校 升遷機會 公共交通 稅率 娛樂 工作負擔 評估標準 權數 得分 總分 得分 總分 總得分 Electronic Voting 電子投票法 ? 由德國 Batelle Institute of Frankfurt 提倡 ? 每個參與決策組員面前都有一個數字鍵盤（ 1 到 9） ? 針對每一個競選方案，組員按動自己所打分數的數字鍵 ? 如果組員所打分數出現明顯的分歧，決策小組必須針對分歧進行討論以明確分歧的原因后再重新投選 ? 最后得分最高的方案中選 YWY 貨運公司案例：選擇最佳方案 3 步曲 A. 決定衡量標準 (Criteria)及相應的權數 (Weights) B. 計算各入選方案的分數 C. 選出最高得分的方案 決定衡量標準與相應權數 要點 可以采用的方法 衡量標準與相應的權數 可能是已經預先制定， 也可能需要在這個階段確定 這些標準與權數將決定 最后的 ‘ 勝利 ’ 歸哪一個方案 腦力風暴法 YWY 貨運公司解決問題小組所決定的選擇標準 衡量標準 相應權數 執行的易度 20% 成功的可能性 20% 解決方案的有效性 50% 實行時可能遇到的阻力 10% 合計 100% 競爭方案的評比結果評分尺度 : 1 TO 10 最后考慮的方案 A. 訓練客戶 服務人員 B. 提供從客戶 服務至技術 支援的熱線 C. 客戶服務人員 提供簡單一線 服務，需要時 才請技術支援 . D. 招聘具有 技術知識 的客戶 服務人員 E. 要求技術 支援優先 解決客戶 服務問題 執行的易度 成功的可能性 方案的有效性 可能遇到的阻力 衡量標準 權數 20% 20% 50% 10% 7 () 8 () 7 () 8 () 6 () 5 () 8 () 8 () 7 () 7 () 7 () 7 () 10 () 10 () 5 () 3 () 4 () 6 () 8 () 5 () 總計得分 100% 選擇最佳方案 要點 ?當所有的競爭方案的總分計算出來之后，最佳方案可從最高得分者中選出 ?此時還需要考慮的是：選出來的‘ 最佳 ’ 方案是否真的確實可行 勝利歸于最高得分者 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 擬訂行動 計劃 步驟 5. 落實方案的行動計劃 深思熟慮的行動 要能成功的落實 選擇方案 必須考慮的各種點 如有關的人員， 開始 /結束的日期， 估計需要的時間 及成本等等 步驟要點 行動計劃 事項 人員 時間 解決問題六步模式 需要回答的基本問題 ? What 需要做什么？ ? How 如何進行？ ? When 在什么時候做？ ? Who 由誰來做？ ? Where 在何處進行？ ? Why 為什么要做？ 擬訂執行方案的兩個重要部分 2 個步驟 : A. 將方案的執行工作分段 B. 準備應變計劃 將執行計劃分段進行 要點 ?有關負責人員 ?計劃的開始與結束日期 ?受到計劃影響的人員 ? ?如何具體執行有關方案 ? ?需要何種資源 ? ?所需的資訊？ ?需要分享的結果 (相關的活動之間 )? YWY 公司的行動計劃 行動計劃 工作 /活動 項目 有關負責 人員 /小組 開始 日期 結束 日期 估計時間 （時） 成本 呈交解決方案與 行動計劃書給 公司管理層審批 . 修改（若有需要） 及最后敲定 行動計劃 第一個方案 培訓客戶服務人員 設計調查表以客戶 服務人員為對象 以測定其現在的 技術水平及差距 Ron 為主要負責人 其余成員參與 Ron Renald 與 Michiyo (由人事部提供 必要的支援 ) 4/20 4/21 16 $480 5/3 5/15 30 $900 4/22 4/23 2 $60 行動計劃（續） 工作 /活動 項目 有關負責 人員 /小組 開始 日期 結束 日期 估計時間 （時） 成本 6/26 342 到 382 $12,260 到 $15,860 總計 ? 以技術支援人員為對象，確定客戶最長遇到的問題 Jose 與 Cynthia 5/3 6/18 5/15 20 10 $600 $300 YWY 公司的行動計劃（續） 訓練與 測試 人事部 與供應商 執行計劃的考慮點 ? 時間表 ? 里程碑 ? 工作分段 ? 人力資源狀況 ? 物質資源要求及供應者 ? 所需技能及培訓 ? 財務預算 ? 對現有物流及服務流程的影響 ? 溝通計劃 ? 可能遇到的阻力及克服方法 ? 在控制程序，說明書，工作標準，工作準則等方面需要進行的修改 ? 需要保留的檔案及資料 ? 需要獲得的支持 ? 需要進行的檢討 /考核 ? 需要進行的控制 準備應變計劃 要點 可用的方法 ?可能遇到的機會與威脅? ?如何處理這些機會 或威脅 ? ?那些事前工作可以 避免可能發生的問題 ? 行動 你會 如何 你會 如何 YWY 公司的應變計劃 設計調查表 研究問題 準備問題 測試問題 沒有資料 來源 沒有類似 研究 缺乏需要 的技巧 不夠時間 沒有測試 樣本群 不夠時間 可能碰到的問題 ? 參考書籍 聘請咨詢 公司 等 . 等 . 等 等 . 可能問題分析 ? 列出希望達到的各個目的 ? 考慮各種可能出現的障礙及問題 ? 嘗試了解這些可能出現的問題的本質 ? 評估各可能問題所帶來的風險 ? 找尋促成這些問題的可能導因 ? 估計這些導因可能發生的機率 ? 尋找避免這些導因發生的方法 ? 擬定發生最壞狀況時的應變計劃 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 執行方案與 評估結果 步驟 6. 執行與評估決策方案 偶發時件？ 建立進程追蹤系統 檢查計劃執行狀況 保證達到預期的目的 步驟要點 應變行動計劃 事件 人員 時間 解決問題六步模式 執行與評估執行方案的三個重要部分 3個步驟 : A. 收集行動計劃進展的資料 B. 必要時實施應變計劃 C. 考核結果 收集資料以追蹤行動計劃的績效 要點 可以采取的方法 通過建立偵測系統 以檢查行動計劃是否 成功落實方案以及 確定各階段目標是否 如期達成 . 面談 資料 /數據 實施應變計劃 要點 可能采用的方法 在追蹤行動計劃的執行時， 若發現異常情況，就必須 實行應變計劃以保證原來 目標不會偏離。 力場分析圖 行動計劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進力 阻力 考核結果 要點 可采用方法 ?是否達到期望的狀況？ ?達到的結果是否穩定化 ? 腦力激蕩法 問題定義