陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書-資料下載頁

　　

【正文】 ATM 和千兆以太網的性能。ATM 的速度快，服務質量保證，但價格較高，標準尚不統一，依 賴于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環結構在可靠性方面比快速以太網好，但 FDDI 的價格昂貴。 千兆以太網目前正處于強勁勢頭，并且已被確認為 IEEE 標準。千兆以太網在保持快速以太網 CSMA/CD基本結構的同時提供 1000M帶寬和優先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網，同時具備一定的服務質量和服務類別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優異的傳輸性能。千兆以太網提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網標準兼容，在提供 10 倍于快速以太網的性能的同時價格卻 遠低于 10 倍，顯著提高了系統的性能價格比。部分千兆以太網產品已經部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數據等的潛能。雖然其 QoS 的穩定性不如 ATM，但其低價格和復雜性則優于 ATM 技術。千兆以太網補充了 ATM等現有的解決方案，提供了另一條增強交換式快速以太網或 FDDI 主干網，改善交換機與交換機之間和交換機與服務器之間連接的可靠、經濟的途徑。 千兆位以太網技術與其它技術相比，它的技術優勢為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應用的帶寬要求； 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網和快速以太 網，可以無縫升級和遷移； ? 良好的性能價格比。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉； ? 簡單的管理。不比以太網復雜的網管技術，可以降低網管的成本； ? 新技術的應用。千兆以太網增加了 Qos(服務質量 )， Cos(服務類別 )策略服務，可以更好適應多媒體的應用。 通過上述分析，我們可以得出結論。 ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網實現簡單、價格低廉并且對 10M 以太網兼容性很好，但提供的帶寬有限。 目前國內外網絡產品供應商比較多。國外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國內有 DLink、華為、實達。 Cisco 公司是世界上占領先地位的網際網互聯技術和產品（包括多協議路由器、 ATM 交換機、局域網交換機）的供應商，是全球第一大專業網絡公司。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計算機網絡互聯系統全球市場的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網絡設備和路由器的生產廠家。據 IDC 報告， Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機為 44%。迄今為止， Cisco 已為 40 多個國家的 25000知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 個用戶安裝了 30萬臺網間互聯設備。上述眾多用戶構成了廣泛的縱向 市場范圍，包括工業、金融、服務、電信、零售、政府以及教育等市場部分。 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，來保證整個應用系統和項目的成功。所選擇的平臺必須是世界領先的產品，成功地運行在一些關鍵的呼叫中心系統中。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機網絡體系結構的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已有投資產生影響，不會影響應用系統運行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候，用戶還可以結合業務的需求，將呼叫中心服務與具體業務充分結合起來，創造更多的價值。 數據庫系 統作為應用系統的軟件運行支撐環境，擔負著數據存儲、計算、管理等很多重要功能。 錄音設備主要實現對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監控以及培訓。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。 錄音設備的主要功能為： 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 錄音：根據多種條件對座席的通話進行錄音； ? 播放：根據條件對錄音進行檢索重放； 對錄音設備選型時，應該堅持以下原則： ? 可靠性 ? 可擴展性 能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展； ? 開放性 ? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機以及通過 CTILink的方式； 提供 API 的方式，以便應 用系統能夠對錄音系統進行控制； ? 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發起，可按照預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音； ? 強大的回放功能 能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功能；能夠實現錄音遠程播放功能。 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） Center 平臺方案建議 根據陜西廣電客戶服務中心系統工程的理解，對整個平臺方案建議如下。 在設計 Call Center 系統過程中，遵循如下原則： 開放性與標準化是一個系統賴以生存發展的基礎。從國內外 的一些系統建設實際經驗和教訓來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現使用上的問題，造成系統維護和擴展的困難，系統發展受阻。因此，只有遵循開放性和標準化，系統才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現良好的擴展性和互操作能力。系統的軟硬件接口應該滿足相應的技術規范要求。 Call Center 系統是企業 7X24 運行的關鍵業務系統，在系統方案設計時必須從網絡平臺、服務器平臺、 PBX/ACD 平臺、 CTI 平臺、數據庫平臺和應用軟件知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 等方面進行全面考慮，保證系統運行和業務數據的安全和一致性，以保證系 統的正常運行。 系統在軟硬件平臺上應采用先進的設備，來確保作為企業窗口系統的技術先進性，保證客戶投資的有效性和延續性。 客服系統應遵循簡潔、易用、統一風格的客戶界面，提供實時監控管理，為客戶提供方便。 客服系統是一個不斷發展的業務系統，系統設計時應在硬件平臺上充分考慮業務擴展，應用軟件采用模塊化設計；對于接入規模，也可以通過軟件許可實現擴充。 整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充分保證 7 天 24小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態升級及熱切 換。 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計算機聯網協議采用 TCP/IP 標準 1) 系統信令符合 信令相關規范 2) 千兆位以太網國際標準：主要參照 1999 年 5月底國際電氣與電子工程師協會批準 和 千兆位以太網標準 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC文檔 4) 有關網絡標準（ 、 、 等） 5) 遠程通訊標準： ITU： , , , , , 6) 局域網標準： 、 、 、 IFM 和 7) 標準網絡協議： TCP/IP 協議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網結構 根據陜西廣電網絡現狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網架構，每種組網架構的優缺點，從多個方面進行考量，都有其優缺點，知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業務功能實現后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 二 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端中繼接入 P S T NP B X 遠端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端P B X 遠端模塊匯接中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第四章 應用軟件設計 從客戶服務系統來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業務實現兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現，以屏蔽底層的實現細節。這三個層次如下圖所示： 在應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（ CCControl）和業務平臺（ CCService、 CCAdmin）。 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支撐平臺的功能與業務無關，業務平臺不涉及任何底 層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。支撐平臺與業務平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數據。這樣，既保證了支撐平臺的相對獨立性，不會隨業務的改變而變動，而且業務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。 業務平臺和支撐平臺主要結合點體現在座席界面處。 應用邏輯集中在服務器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應用前端僅實現界面顯示和交互操作，真正實現瘦客戶機。這樣的模式對于應用系統升級、維護、系統管理等帶來很大的便利。 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺（ CCControl）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成： 后臺服務器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實現底層交換平臺的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會話管理：主要實現對話務員的狀態管理和維護等功能； 知識水壩（網 @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實現呼叫的各種排隊和路由功能； ? 外撥管理：提供整個系統多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能； ? 錄放音服務器：實現錄放音功能，也可以用于監控錄音； ? 傳真服務器：實現系統的傳真 收發功能。 桌面的 CTI 功能，主要通過一個綜合的座席通用界面－統一桌面（ Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠實現對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調用，而且實現電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個與業務無關的界面存在。同時，也通過它在人工座席處與業務系統進行耦合，完成 Call Center 的各種應用。它主要包括以下功能模塊： ? 軟電話：通過軟件控制座席電話的各種動作； ? Web控制：控制 Web 的各種通信 ? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信