黑眼睛服飾公司直營單店營運管理手冊-資料下載頁

【導讀】廈門黑眼睛服飾有限公司創立于1998年，是集設計、生產、銷售為一體的現代型企業。鞋帽、圍巾、手套等系列，為消費者打造了一個繽紛多彩的服飾世界。至20xx年底，公司在國內市場已達220. 余家專賣店，產品在上海、北京、廣州等大中型城市深得消費者的喜愛及認可。公司已成立國際貿易公司，產。品遠銷歐美、中東等地。公司堅持“以人為本”的理念，不斷為員工創造更廣闊的空間與舞臺。大，逐步提升員工的薪資福利，增加員工的培訓經費，提升員工的專業水平與管理技能。品認證等榮譽稱號。為配合企業的發展，公司已于20xx年6月底成功將產品研發中心從廈門喬遷至上海。年11月，公司榮獲“福建省著名商標”，06年1月12日，黑眼睛又再次榮獲“福建省名牌產品”稱號，這將。為公司申請“中國馳名商品”打下堅實基礎。20xx年，是第二次創業的開始，四條營銷渠道的拓。永遠堅持以人為本的經營方針。虛、忠誠是結緣；風雨與共是惜緣。

　　

【正文】 相關口號的背誦，以鼓舞士氣； 按公司統一要求各就各位。 二、班后會 流程： 導購人員工作總結 —— 店長總結 —— 早班存在問題的記錄、解決 流程說明： 導購人員針對早班的銷售達成情況、工作中遇到的問題、自身的不足、需店長指導的內容、建議及要求等； 店長針對早班銷售目標有達成情況進行分析、總結，并結合巡查中發現的問題進行指正； 店長針對早班人員反饋的問題及建議進行登錄、并 解決、回復。 三、例會 問候 —— 政令宣導 —— 店長對銷售達成總結 —— 導購人員總結 —— 店長對上周工作進行總結 —— 市場總監要求下達 —— 店長要求下達 —— 士氣鼓舞 —— 各就各位 流程說明： 同早會問候方式一致； 對公司下達的各項政令通知進行宣導、貫徹； 針對上周的銷售目標達成情況及各班次銷售的達成情況進行總結； 導購人員根據對上周工作成績、工作不足、對市場公司產品等的意見反饋、需管理人員協助指導的內容等進行總結； 店長針對上周出現的問題進行總結，不足之處加以指正； 由市場總監針對后期的銷售下達工作要求； 店長對下周的銷 售工作進行要求的下達； 由店長帶領伙伴進行公司相關口號的背誦，鼓舞士氣； 按公司統一要求各就各位。 第二節 標準化工作流程 ? 開店前工作流程 到崗 —— 儀容儀表整理 —— 衛生清掃 —— 商品、物品整理 —— 早會召開 —— 設施設備開啟 —— 開門營業 工作標準： 到崗 ：營業前十五分鐘到崗； 儀容儀表的整理： 在三分鐘內整理完工裝，并按禮儀制度的要求迅速進行儀容儀表的整理； 《單店營運手冊》 第 29 頁 共 59 頁 衛生清掃： 導購人員在五分鐘內對收銀臺、貨架、地板、玻璃等進行快速清掃； 商品、物品整理： 在三分鐘內對商品、物品進行整理、補充； 早會召開： 在三分鐘內由 店長進行早會的召開，設定單店銷售目標，激勵士氣； 設施設備開啟： 在一分鐘內開啟燈光、音響等設施設備，并檢查是否完好，燈光的視覺效果是否最好； 開門營業： 一切準備就緒后準時開門營業 ? 收銀工作流程（專賣店） 工作流程： 顧客接待 —— 資料錄入 —— 顧客編碼登錄 —— 填寫銷售日報表 —— 商品條形碼掃描 —— 唱銀 —— 唱收 —— 唱找—— 商品檢查 —— 售后服務說明 —— 包裝 —— 送賓 流程說明： 顧客接待： 接待顧客需雙眼目視顧客，面帶微笑，使用標準話術：小姐，您好，請稍等； 資料錄入： 在營銷軟件中錄入銷售班次、銷售人員編碼 顧客編碼登 錄： 詢問顧客是否已有編碼：“小姐，請問你有貴賓卡嗎？”（如有，登錄顧客編碼。如無）話術：“小姐，您可以參加我們的消費累計活動，累計到一定金額，我們會發一張貴賓卡給您，可以享受相對應的政策”。 填寫銷售日報表： 將顧客所購買商品吊牌條形碼附聯粘貼在銷售日報表上，并填寫實際購買金額； 商品條形碼掃描： 將條碼槍對準商品條形碼進行掃描； 唱銀： 告知顧客所購商品的價格，話術：“小姐，您的包是ⅩⅩ元！” 唱收： 雙手接到顧客的付款，并進行唱收，并進行驗鈔工作，驗鈔時動作幅度要小。話術：“您好，收您XX 元，謝謝！” 唱找： 雙手將顧客的余款和收銀單一并交至顧客，話術：“小姐，找您 XX元，這是收銀單請收好！” 商品檢查： 協助顧客對所購商品進行仔細的檢查：拉鏈、內袋、配件、面料等，話術： “ 小姐，請您檢查一下您的商品吧！” 售后服務說明： 將商品吊牌上的售后服務卡展示給顧客，并向顧客簡單闡述售后服務的內容，話術：“小姐，這是我們的售后服務卡，我們提供代客清洗和維修服務，您的包如果臟了，可以拿到店鋪來清洗，每清洗三次可享受一次免費清洗服務。” 1 包裝： 對顧客檢查過的商品進行小心疊放，并放置包裝袋內，雙手遞至顧客； 1 送賓： 雙眼目送顧客，話術 ：“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨。” 注意事項： i. 個收銀過程中，收銀人員應保持挺立身姿、飽滿精神，如有不明問題或發生輸入錯誤，應及時通知主管人員，以便及時解決； ii. 收銀員外出或用餐時，應根據實際情況，預先準備好各種面額的零錢 100 元，離開時交接帶班 《單店營運手冊》 第 30 頁 共 59 頁 主管，并鎖好收銀屜； iii. 帶班主管應妥善保管錢款，做好代理收銀工作； iv. 收銀員返回工作崗位，應清點此時段銷售金額，核對無誤后，回收錢款，并將銷售錢款； v. 在收銀工作中，對成交后要求退貨的情況，必須對顧客所退款額進行嚴格核查，防止各類詐騙事件的發生； vi. 未安裝 POS 系統的專賣店， 收銀時應撕下標價簽的條形碼并貼在銷售日報表的相應位置。 ? 接收清洗包流程 接待顧客 —— 填寫清洗單 —— 檢查清洗包 —— 檢查情況確認 —— 填寫清洗要求 —— 收取清洗費 —— 交付清洗單—— 附加推銷 —— 送賓 工作標準： 接待顧客： “小姐，你好！你要清洗包嗎？請稍等！” 填寫清洗單： 時間、店名、編號、型號、金額、取包時間等并簽辦理人員的姓名； 檢查清洗包： “小姐，我幫您檢查一下你的清洗包，看是否有遺留的物品，好嗎？” 檢查情況確認： （重點強調） 展示包面情況，如有油漬等其他污漬并告示 ：“小姐，不好意思，您知道您的包沾上的是什 么污漬嗎？ ?? 是這樣的，我們的產品都是純天然面料，污漬浸入面料時間較長就很難徹底清除，請您諒解，不過我們將以盡量為您清洗；” 填寫清洗要求 ：在“顧客要求”欄中填寫檢查狀況、清洗要求；并請顧客填寫個人資料，話術：“小姐！請你在“顧客姓名”欄中留下你的姓名、電話，以便及時通知你，好嗎？謝謝！” 收取清洗費： 讓顧客出示售后服務卡，并加蓋 A 型印章，話術“小姐，您的售后服務卡帶了嗎？”后根據清洗收費標準，向顧客收取清洗費，并在顧客的售后服務卡上加蓋 B 型印章，話術：“小姐，這個包洗一次需收 XX 元清洗費，謝謝！”若顧客沒 零錢，可在下次取包時交付，話術：“小姐，那等你下次來取清洗包時再付，好嗎？” 交付清洗單： 將二聯、三聯撕下，一聯放于清洗包內，一聯交于顧客：“小姐，這張清洗單請收好，三天后憑單來取你的包；” 附加推銷： “小姐，現有新款上市，請隨便看一下；” 送賓： 客人離店時應熱情相送，并歡迎其下次光臨； 注意事項： 接收清洗包時，應仔細檢查包內外， 包上染有大面積不明污漬，盡量不予接收清洗，如顧客堅持要求清洗，須事先向顧客說明清洗后會產生的不良效果。同時要求售后人員在清洗時必須采用保守清洗（不進行浸泡醋水，直接用肥皂洗滌） ； 該包如有附小包需注明；包內有無顧客遺留物品； 清洗單應放置在包內袋拉鏈內，放置時請注意將清洗單對折，避免復寫紙印記留在包身； 填寫清洗單時，應在清洗單的右上角按次序編號，便于單據的查找、核對； 維修不承諾面料完全相同，甚至早期產品不予接受維修。零配件存在質量問題（購買一個月內），損壞后免費更換零配件。 被嚴重劃破的商品，盡量不予接收維修。如顧客堅持要求維修，須事先向顧客說明效果：會影響到包的外部整體效果并且存在面料色差問題 因使用時間過長，有嚴重面料破損現象或傾向的商品，盡量不予接收維修。如顧客堅持要求 維修，須事先向顧客說明維修后將影響到包的外部整體效果。 營銷員在進行營銷過程中，不可夸大售后服務的內涵及所達到的效果。 若因登錄不詳或未登而引起顧客糾紛，一律由營銷員承擔相應的責任。 為區別顧客財產，建議顧客清洗包使用掛件并編號。 《單店營運手冊》 第 31 頁 共 59 頁 1 營銷員在接收顧客清洗包、維修包時應使用售后服務規范話術。 ? 交付清洗包 工作流程： 接待顧客 —— 核對清洗單 —— 交付清洗包 —— 包裝 —— 附加推銷 —— 送賓 工作標準： 接待顧客 ： 顧客取清洗包時，需憑單取包。若顧客無單取包，應另行注明，并記錄其電話號碼，避免顧客重復取包的事件。 “小姐你好！ 請將你的清洗單拿給我，好嗎？” 核對清洗單 ：檢查顧客身份，交付日期、清洗交付情況；并將包內底單與顧客單相核對，確認無誤。 交付清洗包 ： 對清洗后，可能造成擴大污染的清洗包或因使用時間太長，易清洗后面料稀疏等現象，應重點提示。 “小姐，你好！這是你的清洗包，請您檢查一下清洗效果；” 包裝清洗包 ：將顧客檢查后的清洗包進行包裝并雙手交還顧客 附加推銷 ：“小姐，現有新款上市，請隨便看一下； 送賓 ：客人離店時應熱情相送，并歡迎其下次光臨 注：收到顧客的清洗單后，將清洗單一式三聯合訂為一，并保留一個月后集中銷毀。 ? 交接工 作流程 工作流程 到崗 —— 班前會召開 —— 交接準備 —— 收銀交接 —— 商品交接 —— 未完事件交接 —— 簽名確認 —— 相互鼓勵 工作標準： 到崗： 接班人員必須提前十五分鐘到崗，交接班人員見面應相互問候，五分鐘內完成儀容儀表整理； 班前會召開： 由店長組織晚班人員召開班前會，總結早班情況，制定晚班工作目標并進行激勵，時間為 5分鐘，班前會完畢后，馬上到店面協助銷售，準備交接； 交接準備 ：交接之前，當班人員應注意貨品的整理，早班收銀員可在交接前 5 分鐘進行本班銷售額和進倉數的預算，以利于交接迅速、順利地完成； 收銀交接： 交接工作在 規定時間準時進行，收銀交接第一步：由店長準時打出收銀單，早班收銀員負責將其與銷售日報表進行核對，然后對清洗單進行核對與整理，并填寫在交接本上，最后將單據所記金額與現金實際金額進行核對，證實無誤后，將所有單據清點裝訂好，與現金一起交接晚班收銀員，并簽名確認； 商品交接 ：收銀交接完畢后晚班人員負責進行店面商品數量清點，早班人員負責交接班時的銷售工作，晚班收銀員應主動積極的協助銷售，避免交接工作影響正常銷售； 未完事件交接： 早班人員針對當班期間所發生的未完成的事件與晚班人員進行詳細交接（如顧客問題處理、商場相關活 動、通知通告等）； 簽名確認： 上述交接完成后雙方在《交接登錄本》上簽名確認； 相互鼓勵： 專賣店交接班后，早班與晚班人員須擊掌加油、相互鼓勵； ? 離店工作流程 工作流程 清場 —— 設備關閉 —— 商品清點 —— 衛生清潔 —— 更換工裝 —— 電源關閉 —— 關門下班 《單店營運手冊》 第 32 頁 共 59 頁 工作標準： 清場 ：打烊時間到時（以收銀機時間為準），對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡職服務到最后一位顧客滿意離去； 設備關閉 ：待店內顧客離去后，將店門拉下，并關閉店外射燈、燈箱燈及店內射燈、廣告燈、音響等，只留下照明燈即可； 商品（物品）清 點 ：銷售人員進行貨物清點、收銀人員進行各類單據與現金的整理工作，要求數據準確、動作迅速； 衛生清潔： 各項交接及清點工作結束后，做好專賣店的衛生清掃工作（地板、收銀臺等），并由店長進行檢查； 更換工裝 ：在二分鐘內更換完工裝； 電源關閉 ：切斷照明電源和一切電器開關插座，并進行確認； 關門下班： 確認店門鎖好后方可離開。 第四章 商品管理 第一節 商品編碼規則 一、 商 品 概 況 ： 黑眼睛服飾是一個配套的服飾體系，它以包、帽為主導產品，服裝、手套、圍巾、鞋襪等作為配套產品，是一個產品豐富、風格自然的綜合服飾品牌。 二、 條形碼編號方法： 為 規 范 商品 管 理，為 公司 信 息自 動 化奠 定 基礎 ，公司 自 20xx 年 6 月起 實 施條 形碼管理。 商 品 條 形碼 的 組成 ：黑 眼 睛商 品 條形 碼 由 12 位 數 組成 ，在 服 裝營 銷 管理 系 統中 ， 貨 號為 商 品條 形 碼的 前 10 位 數 ，專 賣 店根 據貨 號 在服 裝 營銷 管 理系 統 中進 行 商品的訂購和退貨。具體說明如下： 商品條形碼 =品種 +季節 +年份 +款號 +主配色 +規格 貨號位數 1 2 3 46 710 1112 代表意義 品種 季節 年份 款 式 流 水 號 （ 款 號 ） 主配色