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客房部安全與管理培訓課件-資料下載頁

2025-12-23 16:02本頁面

　　

【正文】服務員在清掃客人房間時，必須隨身攜帶房卡，不能把鑰匙隨意丟在工作車上或當取電卡使用，也不得交他人保管。（ 4）在巡視時，若發現客人房門插有房卡，要醒客人收好；若房中無人，可將房門關閉，并匯報領班，并做好記錄。（ 5）禁止為任何人開啟客人的房間。確因工作需要，應由服務員陪同進入房間，并做好記錄。（ 6）服務員在上下班時，要做好房卡的交接工作，并嚴格遵守收發簽字制度。（ 7）嚴禁將工作房卡帶出酒店。（ 8）若發現房卡有裂痕或折斷，要由房務部經理簽字由專人配制房卡。案例：深夜醉倒的客人凌晨 2點，某酒店的電梯在 5層停住。“叮咚”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走進 5樓電梯口。見到客人的模樣，斷定是喝醉了。連忙跑上去扶住他，問道：“先生，您住在那間房？”客人神志還算清醒，他輕輕地搖搖自己的左手，小丁會意。便細看客人的左手，發現是 517房的房卡袋。小丁一步一步把客人攙進房間他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人的床頭旁。這時，客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起，將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道“您躺一會兒，我馬上就來。不一會兒，小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額頭的濕毛巾。突然，“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲，那時快，早已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住。等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒，發現客人臉色漸漸轉紅，就對他說：“您好多了，好好睡一覺，明天就能復原了。”他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助，請撥 9，這是客房中心電話。”然后他調節好空調，換上新的垃圾袋，輕輕關上門離開。小丁找到樓層夜班服務員，告之醉客的情況，并請他每過 10分鐘到 517房去聽聽動靜。天亮了，辛苦值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務員在交接班記錄本上寫下：“昨夜 517房客醉酒，請特別關照！” 點評：客人醉酒是飯店經常遇到的事，保障醉客的安全是飯店保安人員的神圣職責。賓館保安人員小丁突然遇到客人醉酒，能及時給予保護，這種急客人所急的高度責任心值得贊揚。要保護好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂、救護有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務員了事，而是沉著鎮定，獨立實施救護，達到最佳效果。這說明他平時訓練有素。“幫人幫到底”，小丁將醉客安頓妥當后，交代值班服務員繼續定時觀察，天亮后又親自跟蹤了解，并囑咐結伴服務員“特別關照”。這種極端認真的服務態度、嚴禁過細的工作作風，尤為難能可貴。醉酒客人處理特別注意事項酒店經常發生客人飲酒過量現象，此事客人處于不能自控狀態，處理起來要格外謹慎。（ 1）對醉酒輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。（ 2）對醉酒重、不聽勸導的客人，要協助保安人員將其送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。（ 3）對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。（ 4）若服務員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發生不必要的誤會。（ 5）醉酒客人如有召喚，服務員應與值班經理一同前往。女服務員應避免獨自進入客房服務，以免發生意外事件。（ 6）醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務員應婉言規勸，以避免影響其他客人。 *課程回顧： *第一節：客房部安全管理概述 *一、客房安全的含義；二、客房安全的重要性； *三、客房安全管理的特點；四、安全工作的基本原則； *五、客房安全管理的任務。 *第二節：防火與防盜 *一、防火工作； *二、火災的預防； *三、火災的撲救。 *培訓總結： *客房安全管理的特點？安全工作的基本原則？ *安全”是一個永久的話題。當和平與發展成為時代的主題時，安全則變得更為重要，和平安寧的生活需要安全，經濟的騰飛需要安全，時代的發展更需安全。所以，我們將一如既往地將安全工作進行到底，真正做遵規守紀的模范，勇于向各種危害安全的行為作斗爭，確實做到“時時處處想安全、人人事事講安全”。安全是幸福之本，企業之本，是一個永恒的主題，是企業的生命線。對個人來說，安全就是孩子仰視你時的笑臉，安全就是黃昏時餐桌旁全家人的歡聲笑語，安全是公園里扶老攜幼的全家福；對于企業來說安全意味著發展，意味著穩定，意味著效益，意味著基礎保障，意味著管理水平。謝謝謝謝謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH

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