現(xiàn)代企業(yè)市場營銷管理培訓(xùn)教程-資料下載頁

　　

【正文】 步驟 1： 當(dāng)您向客戶顯示出積極態(tài)度時，您就跑到了第一壘。 步驟 4： 當(dāng)哪些回頭客人數(shù)增加時，您就得分了！ 步驟 2： 當(dāng)你識別出客戶的需求時，您就進入了第二壘。 步驟 3： 當(dāng)您能夠滿足客戶的需求時，您就到達了第三壘。 176 什么是“滿意”？ ?滿意是根據(jù)“期望值”決定的。 ?“現(xiàn)狀”與“理想”間的差異就是期望！ 177 滿意程度循環(huán) 員工 滿意 客戶 滿意 公司 滿意 生意 增加 178 客戶滿意服務(wù)（練習(xí)題） 您的客戶最關(guān)心的是？ 服務(wù)態(tài)度；（ ） 專業(yè)水平；（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量；（ ） 產(chǎn)品價格；（ ） 服務(wù)速度；（ ） 員工形象； （ ） 售后服務(wù)； （ ） 功能擴展； （ ） 品牌信譽； （ ） 舒適尊貴；（ ） 179 銷售準備 結(jié)交客戶 信息收集 呈現(xiàn)說服 達成協(xié)議 跟進評估 客戶的需要 銷售滿意服務(wù)過程 180 （ 1）銷售準備 181 銷售的認知 ?銷售是“科學(xué)”還是“藝術(shù)”？ ?什么是“職業(yè)的銷售人員”？ ?什么是“專業(yè)的銷售人員”？ 關(guān)鍵詞： ?您做好準備了嗎？ 182 銷 售 準 備 ?心態(tài)的準備； ?儀表的準備； ?材料的準備。 183 心態(tài)準備 —— 銷售常識 ?在什么地方，與什么人， 做什么事，說什么話。 ?專業(yè)銷售人員的“第一反應(yīng)”。 184 儀表準備 —— 職業(yè)形象 ?專業(yè)化的著裝； ?專業(yè)化的修飾； ?專業(yè)化的語言； 關(guān)鍵詞： ?設(shè)計您的職業(yè)形象！ 185 資料準備 —— 有備而戰(zhàn) ?名片 —— 多少張？ ?材料 —— 多少份？ ?PPT —— 多少張？ ?時間 —— 幾個版本？ 186 語言、動作、內(nèi)容重要性 ?語言３８ ％ 、 ?動作５５ ％ 、 ?內(nèi)容７ ％ ！ 關(guān)鍵詞： ?展示產(chǎn)品之前 ， 先展示您自己 ！ 187 優(yōu)秀銷售員的特征 ?理解顧客需求，獲得顧客信賴； ?對顧客異議有充分準備，言簡意賅； ?熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處； ?與顧客保持目光接觸，表現(xiàn)熱誠； ?明白顧客的個人及公司狀況； ?準確復(fù)述先前談話內(nèi)容。 188 優(yōu)秀銷售員的特質(zhì) ?自我鞭策能力； ?自我感覺能力。 189 銷 售 能 力 ?心態(tài) +知識 +技巧 =銷售能力。 “水桶定律”： ?一個用不同長短木板做成的木桶 ， 存水量取決于最短的那塊木板 ！ 190 “營銷”與“推銷”的區(qū)別 專業(yè)營銷： 非法推銷： 10 20 30 40 達成交易 專業(yè)介紹 顧問服務(wù) 了解需求 10 20 30 40 達成交易 發(fā)現(xiàn)客戶 例行接待 推銷產(chǎn)品 191 商場主動權(quán)的把握 問題： ?誰在掌握商場的主動？ ?買方？還是賣方？ ?買方市場？還是賣方市場？ 192 商場主動權(quán)分析 買方： 賣方： 具備消費需求 主動發(fā)現(xiàn)客戶； 心存種種疑慮 提供顧問服務(wù)； 缺乏使用知識 專業(yè)示范培訓(xùn)； 決定達成交易 簽約交貨收錢！ 關(guān)鍵詞： 賣方步步主動！ 193 （ 2）結(jié)交客戶 194 購買情境 買 不買 感覺 事實 競爭 195 冰山模式 事實 情感 事實 情感 196 銷售心態(tài) ?幫助客戶實現(xiàn)自己的夢想！ 197 客戶的需要 真實的需求： ?客戶需要的是“利益”； ?不是您的產(chǎn)品！ 關(guān)鍵詞： ?您在為客戶提供什么？ 198 客戶選擇的兩個要素 ?從理性開始； ?由感性結(jié)束。 關(guān)鍵詞： ?我們往往忽略感性的重要性！ 199 銷售的法寶 ?競爭對手可以抄襲您的策略； ?但無法抄襲您與客戶的關(guān)系！ 問題： ?商場有沒有朋友？ 200 與客戶的關(guān)系線 緊張度 時間 個人關(guān)系緊張度 商業(yè)關(guān)系緊張度 201 行為方式 專業(yè)能力 參考證據(jù) 發(fā)掘需求 信任 建立信任四要素 202 ? 行為方式： 商務(wù)化的穿著； 商務(wù)化的舉止； 商務(wù)化的談吐。 ?專業(yè)能力： 洞察客戶需求；給客戶提供解決方案的能力。 ?參考證據(jù)： 專家的論斷； 相關(guān)客戶的好評； 相同產(chǎn)品的效果對比。 ?發(fā)掘需求： 服務(wù)于客戶的需求，而非自己的需求。 203 第一印象 ? 見面的１３秒 ,已決定了“第一印象”； ? 客戶總是先接受人，再接受您的產(chǎn)品； ? 產(chǎn)品價值越高，人的重要性也就增加。 請記住： ? 您永遠沒有第二個機會去制造： “第一個好的印象”！ 204 內(nèi)在的溝通障礙 ?年齡、性別； 過去的經(jīng)驗； ?文化差異、偏見； 語言表達、氣氛； ?動機和需求； 思維方式、觀點角度； ?隱藏的打算； 職位的差異。 205 外在的溝通障礙 ?會議室的地點、大小； ?環(huán)境、溫度、距離； ?時間、噪音； ?儀表、風(fēng)度。 206 使用開放式問題 ? 收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料； ? 發(fā)掘需要； ? 鼓勵客戶論述他所提到的資料。 207 使用有限制式問題 ? 獲得有關(guān)客戶需要的具體資料； ? 確定你對客戶的問題有正確的理解； ? 確定客戶有某一個需要。 208 銷售目標設(shè)定 目標分解法： 209 開 場 白 好的開場白可以： ? 使你與客戶的期望銜接； ? 顯示你辦事的條理性； ? 顯示你尊重客戶； ? 與客戶打開話題。 210 開場白三要素 ? 目的： 確定談話范圍，與客戶鎖定目標； ? 利益： 使客戶感到與您會面是值得的； ? 查證： 查探客戶是否有意達成會面的目標。 211 開場白實用 ?１２尺、１２寸、１２句。 實習(xí)。 212 商務(wù)電話 ?第一目的是：約見！ 213 （ 3）信息收集 214 理解客戶的需求 ?清楚： 客戶的具體需求，及對客戶的重要性。 ?完整： 客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序。 ?達成共識： 雙方對需求有清楚和一致的共識。 215 客戶的基本需要：（提高） 產(chǎn)品質(zhì)量； 工作效率； 服務(wù)質(zhì)量； 雇員福利范圍； 生產(chǎn)速率； 投資回報率； 廣告成效； 盈利率。 216 客戶的基本需要 —— （降低） ?銷售成本； ?維修成本； ?出錯率； ?資本成本； ?用品價格； ?供應(yīng)商數(shù)目； ?客戶投訴。 217 找出差距 現(xiàn)狀 理想狀況 差距 218 認清差距 客戶含糊的陳述 明確的表達 219 客戶服務(wù)計劃（提高） 理想狀況： 現(xiàn)狀 ： 220 客戶服務(wù)計劃（降低） 理想狀況： 現(xiàn)狀 ： 221 信息 —— 企業(yè)背景類 ?行業(yè)、地域、性質(zhì)； ?產(chǎn)品、品牌、聲譽； ?過去、目前、將來。 關(guān)鍵詞： ?發(fā)展的軌跡！ 222 信息 —— 組織背景類 ?組織架構(gòu)； ?重點部門； ?責(zé)任層次。 關(guān)鍵詞： ?關(guān)鍵人物！ 223 信息 —— 領(lǐng)導(dǎo)背景類 ?職務(wù)、上司、下屬； ?年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷； ?喜好、性格、特質(zhì)。 關(guān)鍵詞： ?影響前途的因素！ 224 信息 —— 業(yè)務(wù)背景類 ?性質(zhì)、規(guī)模、特色； ?質(zhì)量、價格、時間、批量； ?服務(wù)、維護、拓展。 關(guān)鍵詞： ?深層次的需求！ ?深層次的客戶！ 225 信息 —— 競爭對手背景類 ?競爭的構(gòu)成； ?核心競爭力分析； ?競爭力可持續(xù)分析。 關(guān)鍵詞： ?101原則！ 226 信息 —— 具體推進類 ?匯總、分析、決議 ——計劃； ?電話、會談、文件 ——匯編； ?跟進、反饋、總結(jié) ——調(diào)整。 關(guān)鍵詞： ?目標分解、循序漸進； ?如履薄冰、當(dāng)斷則斷！ 227 信息 —— 渠道來源類 ?電話、訪談、會議； ?傳聞、傳媒、資料； ?家人、親友、員工。 關(guān)鍵詞： ?千方百計、無孔不入！ 228 信息 —— 處理異議類 ?客戶提出異議十分正常。 異議的益處： ?異議創(chuàng)造了教育客戶的機會； ?從客戶處獲得更多的資料和信息； ?異議能顯示客戶所關(guān)注的事項和需求； ?異議表示出客戶有興趣。 229 投訴的潛在因素 ?只有約 3%的人會投訴； ?好事會告訴約 7人，記住約 1530天； ?吃虧會告訴約 47人 ， 牢記約 1015年 ！ 關(guān)鍵詞： ?重視和珍惜投訴 ！ 230 異議分析 理性的原因： 誤解、缺少信息、知 識和經(jīng)驗而產(chǎn)生的錯 誤結(jié)論 個人的原因： 面子、麻煩 對某人的成見 策略的原因： 談判的技巧； 壓價。 顯示出興趣 需要更多信息 表示拒絕接受 需求 使用的可能性 劣于競爭對 手的方面 證據(jù) 金錢的價值 異議可能是： 所強調(diào)的是： 231 處理異議的誤區(qū) ?情緒化的行為和言辭； ?引起沖突； ?在辯論中獲勝 。 232 處理異議的程序 鼓勵客戶講述異議 對客戶的感受表示理解 通過提問澄清異議 總結(jié)聽到的意見 解答異議 確認對方是否滿意 233 解答異議的方法 如果情況是： 可用的方法是： 誤解： 澄清： 詳細解釋，消除誤解。 懷疑： 證明： 確實的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)字、 客戶的推薦語，或?qū)＜业呐袛唷? 實際缺點： 顯示整體情況： 顯示優(yōu)點、蓋過缺點。 實際投訴： 以行動補救： 制定解決投訴的具體計劃。 234 研討專題 ?如何建立健全“信息分析系統(tǒng)”？ ?如何建立健全“信息共享系統(tǒng)”？ ?請設(shè)計一份“客戶檔案”。 235 客戶滿意服務(wù)（練習(xí)題） ?你客戶的投訴通常是？ ?你的對策通常是？ ?可能最佳的對策是？ ?投訴反映貴公司的問題是？ ?可改善的方案是？ ? 可能需要的資源是？ 236 （ 4）呈現(xiàn)與說服 237 呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案 ?銷售呈現(xiàn)的過程： 利益 特征 需求 證明 特征： 公司或公司產(chǎn)品的特點 。 利益： 該項特征如何滿足或改善客戶的需要 。 請記住： 客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù) ， 他買的是利益 。 238 價格與價值 ?沒有人會購買價格； ?顧客總是在價格與價值之間作出權(quán)衡。 239 關(guān)于價格的四個事實 ?你總是會因為價格而失去定單； ?不論你的價格和折扣多優(yōu)惠 ， 你 總是能得到有關(guān)價格的異議； ?客戶總會有比你更便宜的選擇； ?客戶今天比昨天更關(guān)注價格 。 240 價格的杠桿 價 格 利 益 241 價格的處理 問題： ? 何時應(yīng)該展示價格 ？ ? 怎樣展示價格 ？ ? 引起價格異議的原因是什么 ？ ? 降價的后果會是什么 ？ 242 漢堡包原理 效益 投資 效益 243 報價的原則 ? 客戶總是想盡快知道價格 。 ? 越是復(fù)雜的商業(yè)談判 ， 報價應(yīng)盡量晚； ? 在客戶未全面了解產(chǎn)品好處時不報價 。 ? 每一次不利因