服務案例培訓-資料下載頁

　　

【正文】 登記是小區避免發生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對態度蠻橫的訪客既堅持原則，又不態度生硬，對訪客不動聲色地“步步緊逼”，進而達到讓訪客登記的目的，識別了來訪者的身份，保證了小區的安全。 案例十四 : 訪客無理拒登記 做仗勢欺人強登樓 ? 【 案例描述 】 ? 某管理處保安員小賈正在 B棟當值，這時進來了三位武警，要探訪三十樓 C座業主，當小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。 ? 小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合。 ? “你還有完沒有，松手，不然我就揍你了！”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再啰嗦，老子讓你死在這里。” 【 處理過程 】 ? 這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。 ? 在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責的工作態度給予高度贊揚。 【 案例點評 】 ? 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德。 ? 我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 案例十五 : 消防通道 車輛亂放 ? 【 案例描述 】 ? 某廣場北側的道路連接 X路和 Y大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在該消防通道的一側，影響了消防通道的功能發揮。管理處只好派專人特意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。 【 處理過程 】 ? 為了從根本解決這一問題，物業管理處想了一個新方案：在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處能夠獨立決定和實施的。 ? 管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現狀和自己的整改設想，并請有關部門實地考察，經反復溝通和協商，取得了行政主管部門的理解和支持。在有關部門的配合下，物業管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。 ? 此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車輛收入也隨之增加了。 【 案例點評 】 ? 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。 ? 所以說管理處雖然自身力量有限，但要善于想辦法，找到問題的關鍵，并適當借助于上級行政、權威部門的力量，這樣很多事情就發辦了。 案例十六 : 車主停放車輛 與登記不符（ 1） ? 【 案例描述 】 ? 某花園的某位業主有輛車辦了停車月卡。一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另一部車回來，我們當值的保安員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。可是當他開第二部車出去時，不僅沒有按規定交費，還拿出月卡給保安員，企圖逃避交費。 【 處理過程 】 ? 對于該業主這種投機取巧的行為，當值的保安員非常有禮貌地解釋了我們的停車場要求一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業主只有心服口服，最終按規定交費后離去。 【 案例點評 】 ? 現代物業管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各層次的職業繼續教育，使他們都能熟練掌握智能化物業管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就如此案例一樣，根本不需要我們保安員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業主發生摩擦的幾率。 案例十七 : 車主停放車輛 與登記不符（ 2） ? 【 案例描述 】 ? 許多成功的人士在所住的小區都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友之間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規定，保安員工作處理不好，很容易與他們發生矛盾和糾紛。 【 處理過程 】 ? 管理處工作中經常遇到類似的問題，本著具體問題具體分析原則，管理處做了適當的變通： ? 首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機； ? 確認后再查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場； ? 若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛如返回，住戶應選擇普通社會車輛停放方式處理； ? 對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。 ? 實踐證明，這樣變通處理既保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車場管理的機械性，讓住戶滿意。 【 案例點評 】 ?物業管理中的許多事情非常復雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。 案例十八 : 業主車卡不慎丟失 態度誠懇化解爭執 ? 【 案例描述 】 ? 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，保安員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。保安員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡。”駕駛員說：“沒有。”保安員再次提醒他說：“您的車進來時領了卡的，請您再找一下。”誰知駕駛員發火了，大聲說道：“我進來的時候你們沒有發卡給我，這是你們的失職，怎么找我要卡？”我們的保安員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發了卡的。 ? 此時，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了。”保安員便按管理規定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。 【 處理過程 】 ? 面對這位較固執的駕駛員，我們的保安員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎？” ? 聽了保安員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出你們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經常把車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。 【 案例點評 】 ? 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。 案例十九 : 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸 ? 【 案例描述 】 ? 某日早上 6點，巡邏保安員在小區地下車場認真執行交接班前的巡查，突然發現一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出了停車場。 【 處理過程 】 ? 保安員意識到事情的復雜性，馬上保護好現場，并通知主管領導，在第一時間內拿到有利的證據。 ? 經過認真的查看，從損壞的車牌上，發現了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應該是黑色車輛。根據車場的檢查記錄和現場情況的分析目標鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應該是在發現情況的前 20分鐘左右。保安班長在安慰被損壞車輛業主的同時，與肇事車業主取得了電話聯系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會回來。 ? 面對業主的否認，保安員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據，登門拜訪，強調進出車場的任何車輛都會受到管理處的監控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被損壞車業主聯系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。 ? 在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。 【 案例點評 】 ? 車輛管理是物業管理的難點之一，在良好技術防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。 ? 此案例反映出保安巡查的細致，現場的保護取證，以及日常對車輛控制的記錄。為準確分析、判斷和決策，起到了決定作用。 ? 在掌握真憑實據上門處理時，又能把握分寸，有理讓三分，給對方下臺階的機會，使業主真正感受到專業物業管理公司的高水平、高姿態。 案例二十 : 業主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人 ? 【 案例描述 】 ? 一業主投訴：其私家車在小區被撞，要求管理處賠償經濟損失。管理處保安主管立即到現場查看，發現車輛頭部分被撞，凹陷較嚴重。 【 處理過程 】 ? 管理處保安主管向夜班門崗保安員和負責停車場衛生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零一分進入小區，當時車頭已有被撞痕跡；而據清潔工反映在該車輛停車位置掃地時未發現地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發生在小區外。隨后，保安主管又查看了當時的監控錄像，更加證實了前面的推斷。 ? 了解完情況后，保安主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區內被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑保安主管怎么解釋她都不聽，并場言要報警。事情到了這個地步，保安主管只好請車主一起看當時的監控錄像。于是車主啞口無言。 【 案例點評 】 ? 車輛管理是物業管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的保安員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業主車輛的損壞情況在車場時恰巧被監控記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。 ? 如果，保安員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發生。 思考題 ? ⒈ 業主拒交維修費您一般怎樣處理？ ? ⒉住戶室內工程維修，往往涉及到相鄰業主，一方訴苦，一方不配合怎么辦？ ? ⒊業主因電梯故障被困，您是怎樣處理的？ ? ⒋遇到小區統一整改類似“防盜網”的攻堅戰，管理處應如何制定切實有效的辦法？ ? ⒌業主裝修，雜物堵戰占樓梯通道，你一般怎樣處理？ ? ⒍小區經常停水停電應做好哪些事先預報工作？此外還應做好哪些應急服務？ ? ⒎住戶室內進水、泡壞家俱，處理類似突發事件，應注意哪些問題？ ? ⒏業主裝修時不服從管理，請您分析有哪些原因？并怎樣處理？ ? ⒐為防止工程施工后出現質量問題，在進行工程施工時，物業管理單位應采取哪些措施確保問題不再發生？ ⒑為避免上門維修服務過程中導致業主其他物件受損，維修人員注意哪些工作細節？發生了物件受損后應如何處理？ 好好學習 . 每天進步 一點點 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:10:1112:10:1112:102/1/2023 12:10:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :10:1112:10Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:10:1112:10:1112:10Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :10:1112:10:11February 1, 2023 ? 1他鄉生白發，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 10分 11秒 12:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 20