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客戶關系管理第1章-資料下載頁

2026-01-09 17:35本頁面

　　

【正文】不斷提高客戶滿意度和忠誠度n 客戶關系始終貫穿于市場營銷全過程o 信息系統(tǒng)（技術支持） —— 關鍵因素o 實施 —— 直接因素n 企業(yè) CRM中，理念、技術和實施一個都不能少。只有借助于先進的理念、利用發(fā)達的技術，進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝！(4)按系統(tǒng)功能分類：o 操作型：用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三部分業(yè)務流程。o 合作型：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和 Web集成管理。o 分析型：用于對以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。n 按目標客戶分類：o 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM（專門的行業(yè)解決方案）；o 以 200人、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標的終端 CRM（基于不同應用模型的標準產(chǎn)品）；o 以 200人以下的企業(yè)為目標的中小企業(yè) CRM。n 按應用集成度分類： CRM專項應用、 CRM整合應用、 CRM企業(yè)集成應用37o 客戶關系管理解決企業(yè)經(jīng)營管理問題的思路o 。CRM 客戶保持選擇客戶客戶價值擴展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？圖 13 客戶關系管理解決問題的思路 CRM的本質與作用o CRM的本質o 1)客戶關系管理的核心理念n 主要體現(xiàn)在四個方面：n 客戶商業(yè)價值理念n 市場經(jīng)營理念n 業(yè)務運作的理念n 技術應用的理念o CRM的本質o 2)客戶關系管理是新型的商務模式o 3）客戶關系管理的應用系統(tǒng)、方法和手段o CRM的作用n 提高市場營銷效果n 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持n 技術支持的手段n 為企業(yè)金融策略提供決策支持n 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)n 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程n —— 提高效率、拓展市場、保留（維系）客戶 CRM的知識理論與能力體系設計o 一、客戶信息及客戶忠誠度o 二、客戶的商業(yè)價值分析和客戶分類管理o 三、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫o 四、建立在 CRM之上的市場營銷新策略的應用于實施o 五、 CRM的高效應用 CRM的方法o 一、立足于市場營銷理念和策略這個基礎o 二、將市場營銷與客戶關系管理的原理和理論結合實際來理解與掌握o 三、在學習中注意實際職業(yè)能力的訓練o 四、建立在 CRM之上的市場營銷新策略的應用于實施o 五、 CRM的高效應用演講完畢，謝謝觀

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