物業客戶滿意度管理-資料下載頁

　　

【正文】 —— 基于杭州市的實證研究 《 現代物業 》 2023年 06期 根據對杭州市物業管理區域內 400多位業主的抽樣統計分析 ， 檢驗了理論研究假設的如下物業管理業服務質量和客戶滿意度關系的正確性 ： 整體服務質量對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 服務的可靠性、保證性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 業主的性別、婚姻、年齡對服務質量感知無顯著差異。 七、客戶滿意度管理 77 ★ 據美國 《 財富 》 雜志對“全球 500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則 5年后該企業的平均資產收益將提高 %。對企業而言，“ 滿意顧客的要求和期望 ” 將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的 最高目標 。 七、客戶滿意度管理 ★ 物業管理行業引入客戶滿意度調查，對整個行業來說，有利于物業服務企業經營理念的轉變，有利于物業服務企業員工素質的提高，有利于物業服務質量的持續改進和創新，有利于培育公平競爭的市場環境，有利于提高整個行業的質量水平。 78 七、客戶滿意度管理 79 物業服務客戶滿意度測量的管理實踐 現代管理理論認為 客戶滿意度 是評價企業管理體系綜合績效的 重要指標 ，科學地測量和監控客戶滿意度已成為企業管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業特別是服務型企業發展歷程中的瓶頸問題。 客戶滿意度調查，針對客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實施，進一步提高服務質量。采用科學的方法對收集到的客戶滿意信息進行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運用企業資源，確定糾正措施，以達到預期的改進目標。 七、客戶滿意度管理 80 ★ 真正有效的客戶滿意度調查，一方面為企業提供了服務改進的現實依據，同時，通過調查本身，增加與客戶交流的機會，提高客戶對企業服務表現的認知程度。 在相當長的一段時期內，眾多服務型企業都不約而同地將提高客戶滿意率作為企業的方針目標之一，但是，對于客戶滿意率的計算方法卻未得到應有的重視。 大多數企業只是簡單地將滿意客戶數量與客戶總體數量的比值視為滿意率。 七、客戶滿意度管理 81 依據心理學的階梯理論，在大量分析研究的基礎上，管理學界提出客戶滿意度的概念。它強調客戶滿意度是客戶在消費相應的服務之后，所產生的滿足狀態的等次，是客戶的一種心理狀態和自我體驗。 ★ 客戶滿意度的調查和測量，首先要從客戶的需求結構入手，對這種心理狀態進行界定，從而建立一組相應的評價指標。 七、客戶滿意度管理 82 ? 客戶需求結構通常包括以下幾個方面： 1）服務質量需求 2）服務功能需求 3）服務外延需求 4）服務價格需求 在明確客戶需求的基礎上，針對客戶滿意的心理狀態進行界定，通行的做法是分為 七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。 七、客戶滿意度管理 83 ? 對于服務型企業客戶滿意度的評價指標，通常包括以下六方面： 1）服務績效 2）服務的保證性 3）服務的完整性 4）服務的便利作用 5）服務環境 6）服務人員的情緒 七、客戶滿意度管理 84 ? 最后，依據調查數據分析和定性分析的結果，提出有關的管理建議，核心內容應包括： 1）確定客戶的優先要求 2）確定對客戶優先要求需采取的措施 3）改善措施付之實施的先后順序 七、客戶滿意度管理 85 ★ 滿意度測量步驟： 第一步：確定測評指標并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設計 第四步：問卷設計 第五步：實施調查 第六步：調查數據匯總整理 第七步：計算滿意度指數，分析評價 第八步：編寫測評報告 第九步：改進建議和措施 七、客戶滿意度管理 86 如何導入客戶滿意度管理 ? 客戶滿意度”包含了客戶 管理 的觀念以及科學有效的測量技術 “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意” ： 不要過度提高客戶期望、改進 /提升幅度不應太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍 企業 應通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解 客戶忠誠度以及客戶投訴 兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經營成效的根本 七、客戶滿意度管理 87 1）客戶 滿意導入 推行 客戶 滿意度管理，首先需要導入 客戶 滿意理念，引導員工樹立 客戶 滿意意識，建立以 客戶 為中心的服務理念。 客戶 滿意是企業全體員工的事情，是一種企業管理思想，不僅是 客戶服務思想 。 2）客戶 滿意度研究 在員工認識到推行 客戶 滿意度管理的重要性和必要性后，需要進一步認識、了解影響 客戶 滿意度的主要因素，并建立客戶 滿意度指標的評價體系 。 七、客戶滿意度管理 88 3）客戶 滿意診斷 第一步： 評估現狀 對應 客戶 滿意度評估體系，客觀評估目前 客戶 滿意度水平 ， 同時對應同行業的情況、尤其是主要的競爭對手，了解客戶 滿意度水平在行業中的地位，從而了解需要迫切提高和解決的問題，為 客戶 滿意度管理的目標打下堅實的基礎。 第二步： 制定目標 在建立 客戶 滿意度評價指標和客觀評估 客戶 滿意度水平后，參照競爭對手的實際水 平 、 客戶 的需求與 企業 發展的基礎上，制定 客戶 滿意度的目標。 七、客戶滿意度管理 89 4） 企業內部流程診斷 在制定了 客戶 滿意度目標之后，首先需檢測流程，是否是以方便 客戶 、更好的服務 客戶 為目的。在以 “ 更好的服務客戶 ，一切為 客戶 服務 ” 的指導原則下展開內部檢測，找出不符合 客戶 滿意管理的流程。 進行內部檢測經常采用的方法有神秘 客戶 法（主要是與外部 客戶 相關的流程），輪崗 /換崗，內部討論等方法來實現。 七、客戶滿意度管理 90 5） 改進計劃與執行 在確定了 客戶 滿意度的目標和進行了內部流程的診斷后，制定改進方案，并組織實 施 。 在組織施計劃的過程中，需要按 PDCA循環程序執行： P計劃； D執行； C檢查； A行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個 PDCA循環里。 在一個執行周期之后，對 客戶 滿意度水平進行重檢測量和評估，進入下一個 客戶 滿意診斷、企業內部流程診斷、改進計劃與執行的循環。 七、客戶滿意度管理 91 6）客戶滿意的核心 客戶滿意的核心之一：專業層面 客戶滿意的核心之二：價值 客戶滿意的核心之三：個人品質人格魅力 客戶滿意的核心之四：敬業精神 七、客戶滿意度管理 服務只有起點 滿意沒有終點 92 客戶滿意度 93 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH