新員工銷售技能技培訓-資料下載頁

　　

【正文】 關心、尊敬與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關系，就為銷售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。 ? 第二．讓關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會成為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣講：“小姐，您的朋友對您真是了解她給您推薦的這款穿在您的身上確實有味道”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少會給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果顧客自己自己選的衣服，顧客自己表現得很喜歡。此時你也可以對關聯人說：“這位小姐，您的朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實很喜歡，加上你前期與關聯人的關系處得也不錯，此時關聯人直接說難看的概率就會降低。因為這樣等于說自己的朋友沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客沒面子，所以也會給她造成一定的心理壓力。 ? 第三．征詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 語言模板： （對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們一起幫您的朋友找一件最適合她的款式，好嗎？ （對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！ （對關聯人）請問這位小姐，您覺得什么地方讓您的朋友穿起來不好看呢？你可以告訴我，這樣我們可以一起來給您的朋友找一件更適合她的衣服。 （對關聯人）您真是細心，難怪您的朋友會跟您一起來逛街呢？可不可以請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？ 重點不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。 銷售情景４：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 ? 錯誤應對及分析 ： 這款真的很適合您，還商量什么呢？ ——這句話給人感覺太強勢，容易導致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是正常的。 真的很適合，您就不用考慮了。 ——這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。 （無言以對，開始收拾衣服） …… 這樣做法太消極，沒有作出任何努力去改變顧客的主意。 那好吧，歡迎你們商量好了再來。屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有“順臺階”離開門店。 語言模板： ? 導購：小姐，其實我可以感覺出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的氣質?？赡f想與老公商量，還要考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要顧慮的是我們的款式還是 …..( 微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮 )小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因導致您現在不能做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并加以處理） ? 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買） …… 那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則步入下步） ? 小姐，如果您還是要回去與老公商量一下，我也完全理解。只是我提示您，這件衣服其實真是很適合您，并且這款衣服這個碼數只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保管起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上真好看！ ? 導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F在賺錢不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐會，我多介紹幾款給您，您可以多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更全面些 ……( 延長留店時間、了解情況并建立信任 ) 銷售情景５：你們賣衣服時都說好，那個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？ ? 錯誤應對及分析 ： ? 如果您這樣說，我也沒辦法了。 ——這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，話背后的意思是：你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。 ? 算了吧，反正我說了您有不信。 ——潛臺詞：你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 ? ……( 沉默不語，繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以沉默了她的說法。 ? 導購策略： ? 現在的市場欠缺足夠的商業誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種情況下，我們要做的就是恢復顧客對我們的信任感，再真誠都會被顧客懷疑。 語言模板： ? 小姐您說的這種情況現在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這里營業已經有二年了，我們的生意主要靠您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們品牌服裝的品質會得到您的信任，這一點我很有信心，因為 …… 銷售情景６：營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至離去 ? 錯誤應對及分析 ? 您等一會再來好嗎？ ——讓顧客有被冷落忽視的感覺 ? 您等一下，我先忙完這兒的顧客 ——同上 ? …… （任憑顧客詢問，無暇顧及） ——這種行為非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在非常可惜！ 導購策略： ? 有人氣的商鋪特別容易吸引顧客的光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人流可能非常大，導致顧客無法得到周到、全面的服務，并因此延長了顧客的等候時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板： ? 導購：（先期來的顧客）真的不好意思，這會比較忙，招呼不周了。您先看看我們的這些新款，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當顧客詢問立刻過來）小姐，真不好意思，讓您久等了。請問 …… ? 導購：（來店閑逛的老顧客）真是不好意思，今天店里的人比較多沒有時間招呼您，真是抱歉，您先在這里坐會喝杯水吧，我忙完馬上來，等會跟您好好聊，好嗎？ ? 導購：（對老顧客）哎呀，真不好意思，這會人特別多，招待不周，真是抱歉。您是先在這里坐會兒喝杯水呢還是自己先看看剛到的新款？ ? 導購：那好吧，您先等我一下，我一會就過來，不好意思！ 銷售情景 7：顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 ? 錯誤應對及分析： ? 哪里不好看？ ——只會引起閑逛顧客進一步說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。 ? 您不買東西就不要亂說 ——可能導致閑逛顧客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。 ? 您不要聽她的，她亂說的。 ——同上 ? 拜托您不要這么說，好嗎？ ——表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。 導購策略： ? 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火線，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮定自若不失態，任何失態的語言與行為不僅僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速解決問題焦點；最后重新調整主攻火力的重心。 語言模板： ? 導購： ? （微笑著對閑逛的顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了 5年了，我可以很負責地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的氣質，真的是非常適合您，您看 ......。（闡述衣服的利益） ? 導購：（微笑著對閑逛的顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的看法。其實每個人由于職業及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ ? （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我做導購有三年工作經驗了，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您先生的生日會，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服 …..( 結合晚會闡述衣服優點 ) ? 導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張姐，衣服穿在自己身上，合不合適，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？我看這件衣服無論色彩還是款式都很適合您 ......。（介紹衣服優點）您覺得呢？ 銷售場景８：顧客對要給朋友（小姑、姐妹）買的衣服很滿意，卻說要等把她領來后再決定 ? 錯誤應對及分析 ? 不要等，現在不買就沒有了。 ——沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意。 ? 您現在買就可以享受折扣。 ——好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。 ? 那好，您把她帶來再說吧 ——剛剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這只會降低顧客的購買欲望和可能！ ? 導購策略 ? 銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了朋友（小姑、姐妹）而買衣服始于對朋友（小姑、姐妹）的愛，作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 語言模版： ? 導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的朋友穿都比較合適，可是您又說要等朋友來了以后再說。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探尋對方猶豫的原因并針對性解決） ? 導購：小姐，真是羨慕您的朋友，有您這么一位關心、體貼她的好朋友。我相信您朋友穿上您給她買的這件衣服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ ? （如果對方不確信朋友是否喜歡）其實，這已經不是一件簡單的衣服啦，您朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有不滿意的地方，只要不影響我們的再次銷售，我們向公司申請允許您三天內都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 二、 如何處理服裝的穿著問題 ?銷售場景１：導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開 錯誤應對及分析： ? 走好！ ——如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿的情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。 ? 這件上衣看上去效果很不錯的。 ——導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明她對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。 ? 小姐稍等，還可以看看其他的款。 ——這是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹估得越多，顧客越沒有興趣。 ? 您如果真心要可以再便宜點。 ——導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰，另一方面也降低了店鋪的利潤水平，導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失。 ? 你是不是成心買衣服，看著玩??？ ——這種語言將激怒顧客并可能引發雙方的爭執 。 導購策略： ? 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你無能為力做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口清蒸河，隨心所欲地做事。說出無能為力的話好像潑出無能為力的水，逞一時口舌之快，只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省自己是否針對顧客的真實需求來介紹了。當然上述現象出現后導購也應真誠道歉，主動承認責任再次真誠的詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會 語言模板： ? 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢我來幫您再找找，好嗎？ ? 導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您要什么，我再重新幫您好找一下適合您好