大客戶管理流程講義-資料下載頁

　　

【正文】 戶及其他電信供應(yīng)商的合作機(jī)會(huì) ? 對(duì)于 C區(qū)的某些項(xiàng)目，只在能獲得某種資助的情況下才進(jìn)行投資 潛在效益高 潛在效益低 主要步驟三：新流程優(yōu)化（滾動(dòng)性投資預(yù)算流程） 2 1 3 提出發(fā)展目標(biāo) 省公司 本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)層 營銷服務(wù)中心 資源調(diào)配建設(shè)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 接口 1 接口 2 需求匯總確認(rèn) 資源調(diào)查確認(rèn) 資源庫 確定滾動(dòng)性投資資金盤子 確定全年資金盤子 年度財(cái)務(wù)及投資預(yù)算整體方案 下達(dá)計(jì)劃 分解下達(dá)全年建設(shè)投資計(jì)劃 初步方案 質(zhì)詢會(huì) 反饋信息 預(yù) 算 編 制 預(yù) 算 審 批 修訂發(fā)展目標(biāo) 資源分析 初定盤子 財(cái)務(wù)納入預(yù)算 本地網(wǎng)質(zhì)詢 省內(nèi)質(zhì)詢 計(jì)劃下達(dá) 接口 接口 業(yè)績目標(biāo)期望 前臺(tái)市場需求 投資建設(shè)實(shí)施 對(duì)接盤子 再次求證 ABC ABC ABC 上級(jí)部門提出目標(biāo)時(shí)要基于市場需求及經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo) 上級(jí)部門要充分考慮本地網(wǎng)反映的市場需求狀況 本地網(wǎng)以市場需求為導(dǎo)向，不片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模 效績 后評(píng) 質(zhì)詢會(huì) 制定本地網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃 ? 本地網(wǎng)根據(jù)市場需求的總體發(fā)展定下所需資金盤子 ? 本地網(wǎng)變被動(dòng)滿足需求為主動(dòng)滿足能給企業(yè)帶來效益的需求 ? 本地網(wǎng)上報(bào)的滾動(dòng)性投資資金預(yù)算中只需分業(yè)務(wù)分 ABC區(qū)的發(fā)展目標(biāo)，而不需具體項(xiàng)目 ? 在本地網(wǎng)定資金盤子的時(shí)候必須考慮充分利用冗余資源，把存量盤活作為一個(gè)發(fā)展目標(biāo) ? 在考核發(fā)展率的同時(shí)，加大考核投資回報(bào)率的力度 ? 對(duì)滾動(dòng)性投資效益的初步評(píng)估應(yīng)由最接近市場的層面作出 ? 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目必須要能快速響應(yīng)市場，每年（或半年）上報(bào)的應(yīng)是資金計(jì)劃而不是具體的項(xiàng)目計(jì)劃 ? 提高資產(chǎn)利用率不僅要在每個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃中體現(xiàn)，同樣也要在預(yù)算中體現(xiàn)，以配合相應(yīng)的集中采購協(xié)議 ? 促使本地網(wǎng)將資金投入到最能帶來效益的區(qū)域 新流程的重要舉措對(duì)照及設(shè)計(jì)原則 改變本地網(wǎng)初定滾動(dòng)性投資的方式 改變本地網(wǎng)上報(bào)資金計(jì)劃的內(nèi)容 改變本地網(wǎng)對(duì)大量冗余資源的處臵方式 改變對(duì)滾動(dòng)性投資效績后評(píng)制度 ? 由上級(jí)部門定下收入、資本支出目標(biāo)，本地網(wǎng)只能被動(dòng)服從 ? 本地網(wǎng)必須在前一年底就訂下每一個(gè)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目 ? 在目前資源冗余過高的情形下，大量項(xiàng)目無容量規(guī)劃 ? 上級(jí)部門主要考核收入和業(yè)務(wù)發(fā)展量 項(xiàng)目建議 設(shè)計(jì)原則 重要舉措 目前狀況 1 2 3 4 新流程總覽 1 2 3 4 主要步驟四：新流程優(yōu)化 （單個(gè)滾動(dòng)性項(xiàng)目流程） 1 建設(shè) 2 在項(xiàng)目計(jì)劃到建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)充分考慮各類節(jié)資方法的應(yīng)用 市場需求 立項(xiàng)審批 工程 設(shè)計(jì) 采購 建設(shè) 維護(hù)提交 工程結(jié)算 資源入庫 接口 驗(yàn)收 周期性的市 場需求及 收入預(yù)測 效益分析 可行否 設(shè)計(jì) 采購 接口 4 接口 3 資源入庫 工程結(jié)算 維護(hù)移交 接口 1 N 接口 資源確認(rèn) 接口 2 資源確認(rèn) 與調(diào)配 Y 資源調(diào) 度調(diào)配 終止 以市場需求為出發(fā)點(diǎn)，注重前后端結(jié)合 工程實(shí)施 在掌握總體原則的基礎(chǔ)上，簡化審批程序 3 審核并 下計(jì)劃 制定方案 投資估算 驗(yàn)收 ? 本地網(wǎng)對(duì)界定的滾動(dòng)性投資項(xiàng)目負(fù)全責(zé)，包括項(xiàng)目的決策權(quán) ? 對(duì)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目利用所處區(qū)域的 ABC分類進(jìn)行簡單效益分析，嚴(yán)格把關(guān) C區(qū)項(xiàng)目 ? 進(jìn)一步發(fā)展在本項(xiàng)目中發(fā)展的節(jié)資方法，并用于指導(dǎo)投資實(shí)踐 ? 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目對(duì)快速變化市場的響應(yīng)能力是企業(yè)增加效益的基礎(chǔ) ? 在快速響應(yīng)市場的同時(shí)，增長企業(yè)投資的效益 ? 對(duì)投資單元的投資吸引力進(jìn)行區(qū)分，并在項(xiàng)目實(shí)施中充分體現(xiàn) 實(shí)施流程重要舉措對(duì)照及設(shè)計(jì)原則： 改變單個(gè)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目的上報(bào)審批機(jī)制 改變投資的目標(biāo) 改變項(xiàng)目的實(shí)施規(guī)劃 ? 單個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施前仍需由上級(jí)部門審批 ? 過分強(qiáng)調(diào)收入與用戶數(shù)的增長，而不考慮投資的收益 ? 在實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)中未系統(tǒng)考慮可能的節(jié)省開支方式 項(xiàng)目建議 設(shè)計(jì)原則 重要舉措 目前狀況 1 2 3 新流程總覽 1 2 3 成果：本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資優(yōu)化手冊(cè)（ ） 1. 優(yōu)化體系概述 滾動(dòng)性投資的定義及特點(diǎn) 滾動(dòng)性投資的定義 滾動(dòng)性投資的特點(diǎn) 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資目前存在的問題和解決方案 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資優(yōu)化的體系的方法和支撐體系 兩類優(yōu)化方法： ABCH分類法以及節(jié)資方法 三方面組成的支撐體系：業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)以及 IT系統(tǒng) 2. ABC分類法 ABC分類法概述 定量 ABC分類法使用方法、應(yīng)用實(shí)例及未來改進(jìn) 定性 ABC分類法使用方法 3. 節(jié)資方法 六類節(jié)資方法概述及應(yīng)用環(huán)節(jié) 使用方法 潛在節(jié)資效益 應(yīng)用環(huán)節(jié) 每一類節(jié)資方法的具體描述、優(yōu)化方法及潛在節(jié)資效益 項(xiàng)目優(yōu)先排序 容量預(yù)留規(guī)劃 談判降低建設(shè)成本 最佳技術(shù)方案選擇 冗余設(shè)備及可利用舊設(shè)備的使用 框架協(xié)議型集中采購 4. 預(yù)算流程 滾動(dòng)性投資預(yù)算流程總覽 重要舉措建議及設(shè)計(jì)原則 主要接口的前后端部門及信息交流具體內(nèi)容 各環(huán)節(jié)主要工作，負(fù)責(zé)部門及組織結(jié)構(gòu)支持 5. 實(shí)施流程 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程概述 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目分類 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程總覽 重要舉措建議及設(shè)計(jì)原則 主要接口的前后端部門及信息交流具體內(nèi)容 實(shí)施流程的組織結(jié)構(gòu)支持 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)的具體闡述 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)概述 資源確認(rèn)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)則與工具及成果 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)的具體闡述 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)概述 立項(xiàng)審批環(huán)節(jié)的準(zhǔn)則與工具及成果 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 1/3） 。 資本性支出 滾動(dòng)性投資 戰(zhàn)略性投資 投資描述 項(xiàng)目類別及舉例 ? 以用戶、業(yè)務(wù)數(shù)量增長為驅(qū)動(dòng)的資本性支出 ? 主要以發(fā)展用戶數(shù)目、增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋為目的的投資項(xiàng)目 ? 要求投資者對(duì)當(dāng)?shù)厥袌鲇兄鴾?zhǔn)確實(shí)時(shí)的了解 ? 新建項(xiàng)目，如交換模塊 /接入網(wǎng)，新建數(shù)據(jù)接入層等 ? 擴(kuò)容，如交換機(jī)擴(kuò)容 ? 一般性網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，如接入網(wǎng)網(wǎng)調(diào) ? 以公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為驅(qū)動(dòng)的資本性支出，通常短時(shí)間內(nèi)沒有明顯經(jīng)濟(jì)效益 ? 主要以新產(chǎn)品、新技術(shù)的推出以及關(guān)系到整體骨干網(wǎng)運(yùn)行可靠性的投資項(xiàng)目 ? 要求決策者對(duì)于整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)及企業(yè)自身的發(fā)展有著相當(dāng)長遠(yuǎn)的眼光 ? 新業(yè)務(wù)引入，如 PAS業(yè)務(wù)，電話短信業(yè)務(wù) ? 新技術(shù)引入，如 DWDM技術(shù)，新建 IP或 ATM城域網(wǎng) ? 骨干網(wǎng)新建及擴(kuò)容，如長途交換機(jī)的新建、選型或擴(kuò)容 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 2/3） 。 〃 避免對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的過度追求， 更加注重投資回報(bào)率的考核。 〃 本地網(wǎng)內(nèi)部前后臺(tái)之間的成本分?jǐn)偸请y點(diǎn)，需要集團(tuán)公司，省公司及 MCK更多 的支持指導(dǎo)，并不斷完善。 〃 本地網(wǎng)對(duì)市場需求及收益的預(yù)測是關(guān)鍵，需要更多考慮資費(fèi)水平，市場競爭狀 況，近三年的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及正在推進(jìn)的全面預(yù)算管理體制。 〃 合理的組織架構(gòu)及 IT系統(tǒng)的支持。 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程實(shí)施的決策因素：（ 3/3） ，省公司對(duì)本地網(wǎng)在滾動(dòng)性投資資金盤子的確定與業(yè)績目標(biāo)考核之間需要作出平衡。 〃 本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資總盤制定要依據(jù)市場需求和投資收益進(jìn)行雙重考慮。 依據(jù)歷史數(shù)據(jù)，分析各地潛力，制定業(yè)績目標(biāo)期望 分析不同地區(qū)不同本地網(wǎng)的投資吸引力，制定相應(yīng)的資金預(yù)算規(guī)劃 〃 單個(gè)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目決策權(quán)下放到本地網(wǎng)，以保證對(duì)市場的快速響應(yīng)。 對(duì)本地網(wǎng)的準(zhǔn)確定位 對(duì)本地網(wǎng)相應(yīng)的權(quán)責(zé)明確 〃 嚴(yán)格貫徹 ABC分類法及各類節(jié)資方法 節(jié)資方法的細(xì)化需要集團(tuán)公司，省公司組織專家對(duì)相關(guān)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)規(guī)范，職業(yè) 判斷等予以認(rèn)定和描述。 關(guān)于接口、政策要求、授權(quán)、需深化完善的功能要求如下： 本 地 網(wǎng) 集團(tuán)公司 省公司 麥肯錫 。 。 。 、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定。 。 。 。 。 。 匯報(bào)的主要內(nèi)容 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? CAPEX流程 ? 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的主要問題 現(xiàn)狀 主要問題 〃 造成欠費(fèi)增加、對(duì)惡意欠費(fèi)用戶辦理電信業(yè)務(wù)得不到控制，無法對(duì)不同級(jí)別、不同信譽(yù)度的用戶采取不同的營銷策略 〃 造成“ 97”檔案、帳務(wù)檔案和數(shù)據(jù)、寬帶檔案不一致，影響出帳的準(zhǔn)確性，引起用戶投訴 〃 造成漏收費(fèi) 〃 對(duì)市場預(yù)測提供的信息量不夠，報(bào)表統(tǒng)計(jì)需要的時(shí)間長 ,對(duì)經(jīng)營策略系統(tǒng)不支持 〃 處理時(shí)限不能滿足用戶需求，影響服務(wù)質(zhì)量 ,用戶滿意度降低 ? 沒有啟動(dòng)信譽(yù)度管理，對(duì)欠費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、實(shí)施優(yōu)惠無法進(jìn)行很好的控制 ? 營業(yè)受理界面不統(tǒng)一 ? 從受理到出帳的流程不暢，無法做到實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi) ? 對(duì)經(jīng)營策略的實(shí)施、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析支撐力度不夠，對(duì)資費(fèi)套餐，優(yōu)惠打折實(shí)施較困難 ? 與帳務(wù)有關(guān)的資費(fèi)投訴轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理 錄入組 網(wǎng)管中心 各信息臺(tái) 檔案生成 上月 28本月 24 本月 15日 本月 27日 時(shí)間 計(jì)費(fèi)帳務(wù)原有流程圖⑴ 審核 修改 業(yè)務(wù)組 數(shù)據(jù)公司 拓展中心 客戶中心 “九七” 帳務(wù) 歸檔 “九七” 帳務(wù) 帳務(wù) 計(jì)費(fèi)檔案 各郊縣局 “九七” 歸檔 帳務(wù) 市話計(jì)次 功能檔案 16 16 分組計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 寬帶檔案 寬帶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集 分解 預(yù)處理 113長話 費(fèi)用、 查詢清單 信息費(fèi) 市話計(jì)次 數(shù)據(jù)檔案 計(jì)費(fèi)檔案 人工長途費(fèi) 市話、長話、 網(wǎng)間結(jié)算 市話計(jì)次、長話計(jì)次 數(shù)據(jù)費(fèi) 存在的問題 指標(biāo)考核 共享率達(dá) 100% 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確達(dá) 100 % 營業(yè)受理不規(guī)范，部分檔案未進(jìn)入“九七”。 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源有錯(cuò)誤，帳務(wù)系統(tǒng)審核不完善。 ② 計(jì) 費(fèi) 計(jì) 費(fèi) 批價(jià) 長話 入庫 長途費(fèi) 市話費(fèi) 統(tǒng)計(jì)、審核 報(bào)表 市話 數(shù)據(jù)費(fèi) 信息費(fèi) 寬帶費(fèi) 并收費(fèi) 人工長途費(fèi) 分組檔案 租維檔案 電路檔案 電話檔案 16 16 分組發(fā)生費(fèi) 寬帶費(fèi) 固定月租費(fèi) 人工長途費(fèi) 市話費(fèi) 固定電路費(fèi) 長途費(fèi) 16其 他信息費(fèi) 檔案 人工 審核 并收費(fèi) 固定租維費(fèi) 固定分組費(fèi) 合帳 出帳 下帳 統(tǒng)計(jì)、并欠 報(bào)表 軟盤托收 憑證托收 牡丹卡 長城卡 郊縣銀行托收 存在的 問題 人工審核 沒有預(yù)警功能 銀行退票補(bǔ)托問題 出帳中人工干預(yù)多 風(fēng)險(xiǎn)大 ③ 銷 帳 計(jì)費(fèi)帳務(wù)原有流程圖⑵ 上月 28日 本月 20日 時(shí)間 計(jì)費(fèi)帳務(wù)原有流程圖 ⑶ 本月 21日 本月 25日 銷帳 查詢 托收 儲(chǔ)蓄 信用卡 銀行 電話 窗口 后臺(tái) 選擇交 費(fèi)方式 交 費(fèi) 確 認(rèn) 結(jié) 帳 欠 費(fèi) 170查詢 長途清單 總清單 信息清單 爭 議