正文內容

希爾頓酒店crm案例分析-資料下載頁

2026-02-02 18:49本頁面

　　

【正文】 RM計劃爬行走路奔跑飛行CRM計劃的四個步驟第一階段從 2023年五月開始，采取的措施包括： o 設立賓客檔案經理的職位，負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環節都可以識別某個顧客及其個人偏好； o 改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救； o 重整 HHonor體系和鉆石服務承諾，確保任何時候在任何酒店， “最佳客人 ”都能獲得最佳服務； o 建立 “服務補救工具箱 ”，保證補償的成效，消弭客人因為服務失誤造成的不快； o 增強了賓客檔案的功能，包括了加急預定以及對過去 /將來預定的瀏覽； o 酒店級 CRM入門培訓。 o 第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數增加了 4%，每人的平均消費房晚增加了，交叉銷售的增長率為 %，各個品牌的服務評分和顧客滿意度都有 2到 5個百分點的增幅。第二階段是從 2023年 12月份開始，包括： o CRM數據到 System 21酒店管理系統的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； o 客人自助式的在線客戶檔案更新系統； o 把客戶投訴 /服務失誤整合到賓客檔案管理系統中，從而讓經營者可以界定存在流失風險的客人； o 把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統進行整合，使預定人員可以得到自動的系統提示； o 改善賓客隱私保護政策和程序； o 酒店進行強化培訓等。第三階段是從 2023年年中開始，包括 : o 讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和 HHonor互聯網站的賓客歡迎和識別 ,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前 48小時的確認和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務等； o 在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力； o 離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調查、 HHonors積分公告、特殊的市場優惠等； o 酒店級科技的加強； o 報表的匯集；第四階段從 2023年底到 2023年初開始，包括： o 針對性的個性化行銷客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目； o 無線技術的深入使用； o 遠程入住登記和無鑰匙進入； o 個性化的客房內娛樂和服務項目； o 客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續的關系鞏固，乃至驅動其頻繁使用； o 賓客級的收益管理，根據客人的終生價值和風險因子確定價格策略。希爾頓客戶忠誠度及滿意度的提高l 前面提到的通過 IT技術的應用及發展提高客戶的滿意度及忠誠度l 通過為顧客提供超值的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度l 為客戶創造產品以外的價值來提高客戶的滿意度及忠誠度總結l 希爾頓通過其完美的微笑服務理念不斷的吸引新客戶和留住老客戶l 并結合 IT技術及 System 21技術對客戶的信息資料進行檔案管理l 制定出完美的 CRM計劃等等也許這就是為什么希爾頓可以在紛繁復雜的酒店業競爭中成為龍頭老大謝謝欣賞演講完畢，謝謝觀看

點擊復制文檔內容

范文總結相關推薦

希爾頓酒店crm案例分析-資料下載頁

希爾頓酒店集團[1]-資料下載頁

希爾頓酒店品牌建立-資料下載頁

希爾頓酒店(英文)-資料下載頁

希爾頓酒店-企業文化-資料下載頁

希爾頓酒店及其品牌介紹-資料下載頁

希爾頓酒店服務案例研究-資料下載頁

[精選]希爾頓酒店服務營銷分析-資料下載頁

希爾頓酒店集團公司管理分析報告-資料下載頁

希爾頓酒店集團-資料下載頁

溫嶺希爾頓酒店vi手冊-資料下載頁

希爾頓酒店經營戰略-資料下載頁

希爾頓酒店集團發展史-資料下載頁

洛陽希爾頓酒店景觀概念設計-資料下載頁

希爾頓酒店ppt課件-資料下載頁

希爾頓酒店中餐規范-資料下載頁

希爾頓酒店crm案例分析-文庫吧在線文庫

希爾頓酒店crm案例分析(完整版)

希爾頓酒店crm案例分析(更新版)

希爾頓酒店crm案例分析(專業版)

希爾頓酒店crm案例分析(留存版)