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【正文】 ● 銷：“ 您認為什么價格比較合適？ ” 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場策劃 —— 要有計劃、按步驟進行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅持原則 —— 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 有禮有節 不卑不亢 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識別成交機會 —— 時機：語言、表情、姿態 ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業務成交 （后面專節詳細展開說明） 把握機會 及時出手 ◎ 客： “請問有四五萬左右的電動車嗎？” ■ 銷： “沒有。” 小常識 ： “兩點式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點式 ” 談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業務成交。 范例 1 ● “您準備今天下午還是明天下午來看車？” ● “您買一件還是買兩件產品。” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現在有四座位敞蓬車，就是不能擋風擋雨，但適合睛天出去，你看也適合您不” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應注意的細節問題 ● 言談側重講道理，像神父教說圣經。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時要規避的不良銷售習慣 36：業務成交技巧 技巧篇 ： 第六節 六、業務成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業務成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機 （項目產品應符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產品 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 ★ 客戶優先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應優先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太關注，簽約也就水到渠成。 六、業務成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關聯單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應 ◆ 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養良好品格 ◆ 塑造專業形象，推銷產品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 六、業務成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關心售后服務問題時。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 ◆ 客戶話題集中在某一套產品時。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 ◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節問題時，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業務成交技巧 （ 4） 成交時機出現后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 —— 客戶考慮越長，可能會發現越多缺點。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環套一環， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應 隨時進入促進成交階段。 六、業務成交技巧 （ 5） 成交時機出現后的“四強調” 發現客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調： ◆ 強調目標單位的優點和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強調價格可能要上漲，應該抓住當前的優惠時期； ◆ 強調目標車輛已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； ◆ 強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 接待第一次看車客戶，不急于說產品本身或直接去看車，而是讓其了解車的性能、公司經營理念、售后服務等，使客戶先感受公司的強大實力和優勢，從而激發其購買欲望。為后面談具體購車事宜、成交打下良好的基礎。 引領造勢法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 當客戶有明確的購車意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節奏 ，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。使客戶產生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。 欲擒故縱法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 當客戶已出現購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。 激將促銷法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優惠期即將結束、公司的產品要漲價，或這種車型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買 。 機會不再法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關聯法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產品“什么？ 01號車已經賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產生購買欲望。 結果提示法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結合產品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 曉之以利法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 抱著真心實意、誠心誠意、 業務不成交朋友 的心態，投客戶之所好，幫客戶實現其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發認同感，進而因為人而買我們的產品。 動之以情法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 如果客戶認同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產品的利弊 。用 坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權衡，做出購買決定。 反客為主法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。 1擒賊擒王法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣產品價格定得比周邊其它同類產品貴時，應采取差異戰術法，詳細闡述己方產品的優點、特點、品質、地段、環境，與其它同類產品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。 1差異戰術法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 面對看過多個產品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產品與競爭對手產品各自的優、缺點（ 不要怕自己產品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產品與其他產品的不同之處和優勢所在。 1坦誠比較法 六、業務成交技巧 （ 6） 促進業務成交策略 18 法 ★ 很多時候，當銷售顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法