質(zhì)量管理系統(tǒng)培訓講義-資料下載頁

　　

【正文】 167。 為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，競爭力， 2023年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標準卓越績效模式國家標準167。 中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草的代表參與標準起草167。 GB/T 19580—— 2023 卓越績效評價準則國家標準卓越績效評價準則國家標準 于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實施日起實施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效評價準則國家標準的應用卓越績效評價準則國家標準的應用167。 標準引言明確標準引言明確–– 可作為組織追求卓越績效自我評價的準則可作為組織追求卓越績效自我評價的準則–– 也可用作質(zhì)量獎的評價也可用作質(zhì)量獎的評價167。 2023年起年起–– 全國質(zhì)量獎評審采用全國質(zhì)量獎評審采用 GB/T 19580 標準標準–– 作為申報中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評審依據(jù)之一作為申報中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評審依據(jù)之一–– 獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實施卓越績效準則獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實施卓越績效準則– “全國質(zhì)量效益型企業(yè)全國質(zhì)量效益型企業(yè) ”改為改為 “實施卓越績效先進企業(yè)實施卓越績效先進企業(yè) ”，評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 GB/T 19580 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 國家標準國家標準167。 標準的目的：標準的目的：– 幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值；客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值；– 有助于組織獲得長期成功；有助于組織獲得長期成功；– 使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享；使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享；– 成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具習機會的工具 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效模式的主體內(nèi)容卓越績效模式的主體內(nèi)容167。 卓越績效核心價值觀卓越績效核心價值觀 167。 卓越績效評價準則卓越績效評價準則167。 卓越績效評分系統(tǒng)卓越績效評分系統(tǒng)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀◇ 卓越績效模式標準的基石和濃縮卓越績效模式標準的基石和濃縮◇ 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方 法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 1 遠見卓識的領導遠見卓識的領導 7 創(chuàng)新的管理創(chuàng)新的管理 2 以顧客為導向追求卓越以顧客為導向追求卓越 8 基于事實的管理基于事實的管理 3 培育學習型組織和個人培育學習型組織和個人 9 社會責任與公民義務社會責任與公民義務 4 尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 5 快速反應和靈活性快速反應和靈活性 11 系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的觀點 6 關注未來關注未來卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略 80 分 顧客與市場 90 分 過程管理 110 分 經(jīng)營結(jié)果 400 分 資源 120 分 領導 100 分 過程：方法－展開－學習－整合 結(jié)果 測量、分析與改進 100 分 《《 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 》》 國家標準框架圖國家標準框架圖奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 GB/T 19580 卓越績效準則國家標準卓越績效準則國家標準 領導 ( 100 ) 組織的領導 (60) 社會責任 (40) 戰(zhàn)略 ( 80 ) 戰(zhàn)略制定 (40) 戰(zhàn)略部署 (40) 顧客與市場 ( 90 ) 顧客和市場的了解 (40) 顧客關系與顧客滿意 (50) 資源（ 120） 人力資源（ 40） 財務資源（ 10） 基礎設施（ 20） 信息（ 20） 技術（ 20） 相關方關系（ 10） 過程管理 (110） 價值創(chuàng)造過程 (70) 支持過程 (40) 測量、分析和改進 (100 ) 測量與分析 (40) 信息和知識的管理 (30) 改進 (30) 經(jīng)營結(jié)果 ( 400 ) 顧客與市場的結(jié)果 (120) 財務結(jié)果 ( 80 ) 資源結(jié)果 (80) 過程有效性結(jié)果 (70) 組織的治理和社會責任結(jié)果 (50)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的層次167。 卓越績效評價準則的構(gòu)成卓越績效評價準則的構(gòu)成– 7/7個類目（個類目（ Categories））– 22/19個條目（個條目（ Items））– 43/32個著重方面（個著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 領導領導 要要 點點167。 「「 領導領導 」」 類目類目 用于評價組織高層領導在用于評價組織高層領導在 價值觀、發(fā)展價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習工、創(chuàng)新和學習 等方面的作為等方面的作為167。 還還 評審評審 組織的組織的 治理治理 ，以及，以及 組織組織 履行履行 社會責任社會責任 的情況的情況 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 組織的領導（ 60分） 社會責任 （ 40分）高層領導 的作用? 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達? 營造一個良好的氛圍或環(huán)境組織的 治理? 組織行為的管理者責任? 財務責任、內(nèi)外部審計的獨立性? 股東及其他相關方利益的保護組織績效的評價? 組織的績效與能力的評價? 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)? 確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會? 評價高層領導績效，改進領導效率公共責任? 產(chǎn)品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標? 預測公眾隱憂，并做好準備道德行為? 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范? 主要過程、測量方法或指標公益 支持? 確定支持重點? 全員為社區(qū)做貢獻 領導領導 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 要要 點點167。 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評價組織如何評價組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標和行戰(zhàn)略目標和行動計劃動計劃 167。 還還 評價組織行動計劃如何實施，以及如何監(jiān)測評價組織行動計劃如何實施，以及如何監(jiān)測 其實其實施和施和 改進改進 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略制定 （ 40分）戰(zhàn)略部署 （ 40分）a) 制定過程 、主要步驟、參與者及時間區(qū)間b) 關鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析– 顧客和市場的需求、期望和機會– 競爭環(huán)境及競爭能力– 重要創(chuàng)新或變化– 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素– 變化、機會及潛在風險c) 戰(zhàn)略目標– 目標及時間表– 如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)– 如何均衡受益者需求 行動 計劃的制定及部署?短期及長期行動計劃、關鍵變化?人力資源的要求及計劃?資源的配?關鍵績效測量 /指標，協(xié)調(diào)一致?涵蓋范圍 績效預測?關鍵績效預測?績效比較（標桿、目標、歷史） 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 顧客顧客 與與 市場市場 要要 點點167。 「「 顧客與市場顧客與市場 」」 條款條款 用于評價用于評價 組織如何確定顧客和市場組織如何確定顧客和市場的需求、期望和的需求、期望和 偏好偏好 。167。 還評價還評價 組織如何建立顧客關系，確定組織如何建立顧客關系，確定 影響贏得并保持影響贏得并保持 顧顧客、客、 使使 顧客滿意顧客滿意 和忠誠和忠誠 的的 關鍵關鍵 因素。因素。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場的了解?目標顧客、顧客群與市場細分?顧客要求以及購買動機?產(chǎn)品 /服務設計、過程改進、營銷的應用?聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 顧客關系?如何建立顧客關系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理?建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā)展一致 顧客滿意度測量?測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進?產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競爭對手及標桿的對比信息?確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場市場 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 資源資源 要要 點點167。 「「 資源資源 」」 條款評價條款評價 組織的組織的 人力資源開發(fā)和管理工作系人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能動員工的潛能 ， 并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境環(huán)境167。 還評價組織的財務、基礎設施、信息、技術、相關方還評價組織的財務、基礎設施、信息、技術、相關方關系等其他資源。關系等其他資源。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 工作的組織和管理? 工作與職位設計? 靈活性及適應性? 員工及顧客信息反饋? 知識與技能共享(a) 員工績效管理系統(tǒng)? 績效評估、薪酬與獎勵(b) 員工聘用與職務晉升? 識別員工技能需求? 招聘并留住新員工? 領導繼任與職位晉升 員工的學習和發(fā)展員工的權益與滿意程度(a) 員工的教育、培訓(b) ?考慮績效、改進和技術變革的需(c) 適應長短期目標與員工發(fā)展需要(d) ?教育和培訓的實施及學習激勵(e) ?評價教育、培訓的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 ?員工學習及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a) 工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權益的關鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評價方法和指標工作系統(tǒng) 資源資源 /人力資源人力資源 概覽概覽員工的能力 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 財務資源 基礎設施(a) 財務資源? 確定資金需求，保證資金供給? 財務預算與資金管理(a) 基礎設施? 基礎設施的建設與管理? 更新改造計劃，預防、處置隱患 資源資源 /其他資源其他資源 概覽概覽 信息 技術(a) 信息? 識別、開發(fā)信息源? 信息管理，軟硬件系統(tǒng)(a) 技術? 技術評估? 技術開發(fā)、引進? 開發(fā)改造目標、計劃 相關方關系(a) 相關方關系? 供應商和合作伙伴? 雙向溝通，共同提高奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 過程管理過程管理 要要 點點167。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評價評價 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和 經(jīng)營經(jīng)營 過程，以及過程，以及 關鍵關鍵的的 支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 創(chuàng)造價值過程? 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程? 確定價值創(chuàng)造過程的需求? 設計過程以滿足要求 ,考慮新技術? 實施過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化，避免缺陷與返工? 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致? 過程的評價、改進與分享（ 70分） 支持過程（ 40分）(a) 支持過程? 識別并確定關鍵支持過程? 確定關鍵支持過程的要求? 設計過程以滿足要求，考慮新技術? 實施支持過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化? 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性? 過程的評價、改進與分享 過程管理過程管理 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 測量、分析測量、分析 與改進與改進 要要 點點167。 「測量、分析「測量、分析 與改