如何規范與實施企業管理制度-資料下載頁

　　

【正文】 著裝 ：統一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 我們提倡的工作態度和服務取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統一： （ 一 ） 服務速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發揮現有人財的資源和力量 ， 迅速聯絡對應遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內 ， 回復客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業務由貝爾負責 ， 因為有規模效應的問題 ， 貝爾的快遞業務肯定比客戶的快遞業務多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規范要求 ， 并要不斷提升規范要求的時間 ， 現場處理問題完成任務的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規范的實施要精 益求精 。 （ 三 ） 服務深度： 根據服務協議提供對應深度的標準服務或增值服務 。 （ 四 ） 服務廣度： 適應性滿足客戶需求 、 創造性引導客戶的發展要求 ， 增強自有發展能力 ， 拓展市場業務 。 （ 五 ） 服務高度： 服務的質量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現有的經驗 。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎上的 。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時 ， 主要需要處理好 以下七個方面的關系： 一 、 品牌特性的客戶服務體系與企業文化建設的關系； 二 、 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業品牌客戶服務體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應性和優良的質量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 管理制度類文件 一、 組織機構設計 （部門職能、機構圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務的管理制度； 內部管理的制度； 規范和標準類。 服務快車職能說明的設計思想 一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網事業部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現企業使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業品牌的重要組成部分，需要創服務品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。 （三）對于服務快車來講：創牌為第一任務，創收為第二任務，創了牌子，創收就有基礎，創收了，又能更好地支持創牌。 二、設計思想： 職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業務組合和協作模式。此次服務快車的職能設計是根據服務快車在交換網事業部里的業務管理流程，按照“精細管理工程”有關機構細化、優化的管理思想，來設計、明確其職能的。 服務快車的部門職能說明 一、主要職責內容 （一）建立和發展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規范性建設與管理工作 二、管理權限 三、管理區域與范圍 四、封面 （有所創新地說明了本部門的沿革） 服務快車組織機構圖 備件庫 遠程支援中心（服務熱線）現場服務中心 區域分支機構 加盟單位服務快車（客戶服務中心） 服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、 職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環境、 任職條件、職業生涯中職務、技能發展目標給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經驗歸納、總結上升為 理論形式，使之成為指導性的管理文件。 此次服務快車的崗位描述包括：經理、銷售工程師、遠 程支援工程師、現場服務工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創新性加了一項： 目前在崗人員 對本崗位描述的認同和貢獻情況 。 服務快車的管理制度分類 一、服務客戶類 ； 二、內部管理類； 三、作業標準、規范類。 （研發、總結經驗） 服 務 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務標準 北京貝爾服務快車工作人員現場服務規范 （ 二 ） 服務客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務滿意度調查的實施辦法 服務熱線管理辦法 關于使用現場服務記錄簿的管理規定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協議為參考 ） 現場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關于獎勵交換機機房維護 、 保養良好的客戶的規定； 關于對客戶技術人員進行交換機維護 、 保養 、 維修權限資格認定的管理辦法 。 內 部 管 理 類 （ 一 ） 內部機構發展管理類 加盟合作單位管理條例 關于客戶服務中心分支 、 派出機構的管理規定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業生涯規劃的辦法 服務快車員工績效考核管理辦法 服務快車員工培訓辦法 （ 三 ） 管理信息類 關于及時回復政令或指令的管理規定 關于規范傳報工作日報的規定 （ 四 ） 創牌 、 創收類： 促成客戶增值服務的獎勵管理辦法 關于外出打的節約有獎的規定 （ 參照公司現行規定的基礎上進行局部修改 ） 服務快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規定 作 業 標 準 、規 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術經驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標準和規范 XXXXX問題的處理程序 、 規范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規范 （ 編制或提供人 ） 現 場 服 務 記 錄 簿 內 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務意識 、 服務理念 北京貝爾公司客戶動態 （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態 ） 故障問題處理記錄表 現場服務規范評估表 現場服務工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現場工作人員服務規范 現場工作人員背景資料 2023年服務主題創意 2023服務快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的， 2023既表明 2023年，又可視為序號。 “行”具有雙關語，一方面與服務快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務快車“服務好”的追求和不同凡響。 祝 愿 各單位的管理早日進入 藝術的境界和保持藝術的青春