p_g供應商管理基本要求培訓-資料下載頁

　　

【正文】 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯誤的事情 南轅北轍 我們怎么做 ? 執行 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環 PLAN 計 劃 ACTION 行 動、調 整 DO 執 行 CHECK 考 核 消費者 / 客 戶滿意 再 循 環 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標和計劃是否與你的部門，類別，公司和最終顧客的價值觀和戰略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應商與客戶的關系 – 敵對關系：是競爭而不是協作 – 妥協關系：各方都拿出一點，但沒有一方得到其真正所需 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－客戶的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設計系統時報表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達到的 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實施－實施你的計劃 ? 如果在計劃階段你和客戶的意見一致并達成協議，實施應該很容易執行 ? 關鍵在于明確人員職責 – 做什么 列出每一個為達到你的目標所需要實施的任務 – 誰來做 每一項工作都明確誰將對其負責，并明確知道完成的最后期限。相關人員需取得充分協商 – 還有誰 明確還有其他什么人會花時間在此，或還有其他什么資源 – 什么時候 任務開始進行和完成的時間或日期 – 溝通需要 和誰談有關的問題或潛在的障礙會是什么，同時還有一些人需要知道工作方面的進展 – 培訓需要 向誰提供培訓 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質量管理要求的檢驗是正式的數據分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗數據 – 標出與計劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調整和改善 ? 對調整和改善的計劃實行標準化使之成為當前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項目 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領導職責 ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學習和培訓 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學習和培訓 ? 把全面質量管理當作戰略計劃和日常經營的哲學，成為更有效競爭，和實現業務長遠增長和利潤的最好方法。 ? 不斷改進拓展流程和系統的能力，對全面質量管理的持續學習和培訓拓展個人和組織的能力。這對于全方位的追求質量和卓越是必不可少的。 ? 競爭對手不會停下來等你趕上 ? 學習型組織 ? 知識管理 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 1. 制造業： – 生產組織 經營組織 服務組織 – 從提供產品價值轉變為提供服務價值、解決方案 – 供應鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產部門的問題，但導致生產問題 – 非生產流程的缺陷： 50%（生產部門： 20%） – 與流通企業的伙伴關系 – 營銷、采購、后勤、顧客服務、財務、人力資源等部門 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 2. 服務業 – 發展壯大的服務行業 – 零售商、餐飲、酒店、金融服務、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費者 – 與制造企業的伙伴關系，供應鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動大工業 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 3. 非生產流程 /服務流程的特點 – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產流程的質量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數據和事實 ? 4. 提高整個社會的生活質量 – 制造業 – 商業 – 各種社會服務機構 – 政府部門 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務管理 Service Management 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構面臨的挑戰 ? 如何為解決生意需要作出貢獻 – 盡可能早地 ,在生意的計劃階段即作出貢獻 – IT機構往往不關心業務伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業務的一部分 ,而僅將自己看作一個 IT提供者 – 正確的做法是 IT機構應該被看作與業務目標密切聯系的業務的一個組成部分 ? 對生意價值鏈作出可衡量的貢獻 ? 與 IT產品生產相對應的服務提供 ? 與生意相似的關系 ? 連續而穩定的服務 ? 較少的強調技術 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構不僅要跨越大山 ,也要越過小石頭 ? 零碎的修改和變動 – 不合理的變動會消耗大量的人力物力 – 缺少變動管理會對其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機遇成本很難估計 ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務水平協議 – 很少有服務水平協議可以做到象它預計的哪樣提高服務水平 ? 不確定的系統成分 ? 不明確的服務成本 – 投資的 ? 無法驗證投資的合理性 ? 無法對提高和改進進行衡量和證明 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業化的項目溝通 Professional Project Communication 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業化的項目溝通方法 ? 什么是專業化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專業化的項目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通問題 ? 不了解聽眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動 ,沒有結果 ? 計劃與里程碑的區別 ? 只有問題 ,沒有行動 ? 不知道要問什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠只有好消息 ? 太過專業 ? 太多事先假定 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來 – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通工具 ? 項目日報 /周報 /月報 – 與計劃相比 ,已完成的任務 – 偏差產生的原因 – 確認行動計劃和決策 ? 問題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽到壞消息 ? 但老板憎恨聽到令人驚訝的壞消息 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 演講完畢，謝謝觀看！