汽車經銷商經營管理概述-資料下載頁

　　

【正文】 高 高 急 迫 性 低 選擇優先改進項目 143 回顧和總結 通過本節的交流與分享 大家還有那些問題？ Q A 144 課程目錄 一、 4S店總經理認知 二、提升 4S店運營執行力 三、 4S店人力資源管理 四、 4S店財務管理 五、 4S店經營管理 六、 4S店市場營銷活動 七、提升客戶滿意度 145 七、提升客戶滿意度 客戶滿意度認知 SSI指標分析及客戶滿意度調查 客戶信息管理及關系維系 客戶關懷技巧與實現 提升客戶滿意的效益 正確看待和處理客戶抱怨 146 10 5 0 10 5 0 不斷上升 滿意 客戶期望值 實際值 很滿意 不滿意 客戶滿意度認知 期望值與滿意度： 147 客戶滿意度認知 顧客滿意度定義： “ 顧客滿意度 ” 是 所有員工 在 任何時候 傾其所能 對顧客提供 最高標準 服務的 承諾 148 客戶滿意度認知 顧客滿意度的影響： 一個不滿意的顧客會將不愉快的經歷告訴其他另外 六個人 149 。 客戶滿意度認知 顧客忠誠度定義 “ 顧客忠誠度 ” 是顧客在購買了 產品和服務后將年復一年不斷地 向您購買產品和服務 150 影響客戶滿意度的因素 151 SSI指標分析及客戶滿意度調查 分析運用客戶滿意度調查信息： 監督經銷商的流程和標準 指導銷售顧客達到顧客的期望值 分析和改進業績 152 交易過程1 2 . 0 %環境因素1 6 . 0 %銷售人員2 2 . 4 %書面文件1 1 . 1 %交車時間1 2 . 8 %交車過程2 5 . 6 %美國 Power權威性調查公司： 對客戶購車產生影響的六大因子之比 SSI指標分析及客戶滿意度調查 153 如何設計調查問卷 調查策劃 調查方案設計 收集資料 整理分析 數據 解釋結 果 提出措施方案 154 客戶信息管理及關系維系 客戶關系維系的方法 熱情交往： 展現主動、熱情、尊重、友善的態度 真誠溝通： 識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當好顧問、參謀 有效管理： 建立客戶檔案，對客戶進行分類管理，了解客戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關系 不 斷改進： 運用合適的工具、方法及客戶滿意度調查等檢驗，改進客戶銷售和服務工作的不足 永續堅持 ：通過專業的、規范的銷售和服務程序，規劃、實現對客戶的關懷，實行個性化的銷售和服務 155 客戶關懷 客戶的關懷對滿意度的提高 客戶關系維系的全過程 156 行業內現有競爭者 現有企業間的競爭 新進入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關懷對滿意度的提高 157 客戶關懷技巧與實現 客戶關懷體現 對硬件設施的配備 員工素質的標準要求（選用、培訓、考核、激勵等） 公開必要信息，消除疑慮和不信任 機構與流程的專業化 全員服務觀念建立，全程服務觀念培養 158 客戶關懷技巧與實現 銷售和服務 店 客戶活動 車主講座 新車發表會 周年慶活動 VIP造勢活動 車隊俱樂部 風景區銷售和服務活動 路上巡回服務 巡回訪問銷售和服務 季節性特別服務 災害地區特別銷售和服務 159 序號 類型 目前用于汽車類廣告的具體形式 1 報紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專業雜志、其他地方雜志 3 網絡 網站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺 硬廣告、節目冠名、產品專題節目、特約店介紹、特約店活動專題 5 電視 硬廣告、節目冠名、欄目贊助、產品專題節目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與 活動 試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助） 8 其他 報紙夾投、活動門票廣告等 客戶關懷技巧與實現 160 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量 減少成本 提升客戶滿意的效益 161 提升客戶滿意的效益 顧客滿意指標與競爭力的關系 百分率 % 生產力（量） 顧客滿意度（質） GDP 就業率 生產力 X顧客滿意 =競爭力（經營績效） 年 成 長 率% 年度 5 10 162 提問： 什么是抱怨？ 不滿意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶抱怨 163 《 記住我 》 提問： 客戶對服務不滿意是怎么表現的？ 客戶容易滿足嗎？ 討論： 通過觀看案例短片，對我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發？ 案例短片討論點評 記住我 164 正確看待和處理客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義 客戶對所購產品或服務感到不滿意在言行等 方面 的積極的表達方式 抱怨的發展 抱怨客戶的樣子 抱怨客戶的期望？ 165 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時間、第一責任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領導支持 ,運用團隊解決問題 建立并執行抱怨處理正確流程與機制 為處理抱怨設定目標和范圍，不作過度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責任在于我們 ,應有補償動作 爭取雙贏，必要時堅持原則 166 處理抱怨的技巧 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） ，使客戶恢復平靜 察言觀色、認真傾聽、善于提問、注意語言用詞、引導客戶，并表達同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺被重視 可以讓客戶發泄一下不滿 不要感情用事，既表示歉意，但不做過度承諾 了解客戶真正意圖，重復抱怨內容，總結問題 → 確認，詢問客戶有沒有解決問題的建議 巧妙運用專業知識、公司規章制度、相關法律常識等 不逃避，要面對現實，澄清問題所在，切忌當著客戶的面私語 解釋將馬上采取的行動：明確時間和預測結果 忠心感謝顧客、跟蹤確認結果，延續銷售和服務的關懷 167 角色扮演： 我們在 4S店的日常管理中 經常遇到哪些棘手的問題？ 我們會采取什么管理方式有效解決問題？ 168 謝 謝 ！ Q A 169 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 , March 18, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1他鄉生白發，舊國見青山。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 18, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 18, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1業余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴