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企業(yè)的流程與組織再造-國(guó)立中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系首-資料下載頁

2026-02-19 17:06本頁面

　　

【正文】 A D M( 2 0 0 5 / 0 2 / 0 1 ~ 0 3 / 0 8 )化學(xué)實(shí)驗(yàn)室高雄 DAU 石化組環(huán)境生態(tài)組合計(jì)檢驗(yàn)錯(cuò)誤或延誤部分濃度過高 , 特殊樣品或不易分析樣品 6 6數(shù)據(jù)異常重新確認(rèn) 1 4 5小計(jì) 6 1 4 11品保查核部分報(bào)告簽署錯(cuò)誤 1 1小計(jì) 0 1 0 1行政部分內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤( 報(bào)告未寄)報(bào)告內(nèi)容撰打錯(cuò)誤 2 5 48 55轉(zhuǎn)檔時(shí)套用錯(cuò)誤報(bào)告格式 2 2列印時(shí)未先預(yù)覽, 導(dǎo)致錯(cuò)誤 8 8小計(jì) 4 5 56 65外部發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤( 客戶退回）報(bào)告內(nèi)容撰打錯(cuò)誤 6 6小計(jì) 0 0 6 6客戶因素部分客戶申請(qǐng)書填寫錯(cuò)誤 17 55 72客戶要求新增資料 7 7客戶要求合併或拆報(bào)告 3 3小計(jì) 0 17 65 82硬體設(shè)備因素部分列表機(jī)出現(xiàn)亂碼、卡紙…等 4 4內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤份數(shù)( 含硬體設(shè)備因素錯(cuò)誤) 10 7 64 81外部發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤份數(shù)( L a b 錯(cuò)誤) 0 0 6 6外部發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤份數(shù)( 客戶錯(cuò)誤) 0 17 65 82報(bào)告總份數(shù) 1680 390 2961 5031報(bào)告良率 % ( 所有錯(cuò)誤 ) 9 9 . 4 0 9 3 . 8 5 9 5 . 4 4 9 8 . 2 7報(bào)告良率 %( 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 ) 9 9 . 4 0 9 8 . 2 1 9 7 . 8 4 9 8 . 3 9報(bào)告良率 %( 客戶退回 L a b 錯(cuò)誤 ) 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 9 9 . 8 0 9 9 . 8 8報(bào)告良率 %( 客戶退回客戶錯(cuò)誤 ) 1 0 0 . 0 0 9 5 . 6 4 9 7 . 8 0 9 8 . 3 7報(bào)告良率 %( 硬體設(shè)備因素錯(cuò)誤 ) 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 9 9 . 8 6 9 9 . 9 2八、自動(dòng)化與資訊科技的導(dǎo)入九、再次衝擊 ? 2023 ~ 2023 年部門業(yè)績(jī)一直處?kù)兜兔誀顟B(tài)，全員積極思索突破之道： ? 是否有其他 New Customer 可以開發(fā) ? ? 是否可從既有老客戶激發(fā)更多業(yè)績(jī) ? ? 是否可開創(chuàng)其他 New Business ? (例如 :顧問業(yè)務(wù)、汽機(jī)車測(cè)詴 ) ? 是否可藉由整合內(nèi)部資源，提升競(jìng)爭(zhēng)力？ ? 行銷 /客服分屬不同小組，各忙各的。 ? 行銷人員無法及時(shí)滿足客戶要求，產(chǎn)生無力感和挫折感。 ? 客服人員抱怨：行銷答應(yīng)客戶的要求，客服無法如期完成。 ? 面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，縮短出報(bào)告時(shí)間，由原來的 7個(gè)工作天，縮短為 5個(gè)工作天 ? 技術(shù)人員忙於備樣，占去太多測(cè)詴時(shí)間、人力不足。 ? 技術(shù)人員備樣成本太高，是否可使用低成本的人力？十、流程再造組織變革多次會(huì)議，聽取各方意見，求同存異，經(jīng)過半年的溝通，最終達(dá)成再造的共識(shí)。 1. 決定組織再造將客服、行銷、備樣合併為一組，客服 + 行銷 +備樣小組 = 同心協(xié)力創(chuàng)造效益。 2. 訓(xùn)練備樣的低人力成本人力 3. 推行第二班制再造過程面對(duì)的問題 ? 全力衝刺業(yè)績(jī)習(xí)慣既定的處事模式，害怕改變 ? 需扭轉(zhuǎn)客服人員，化被動(dòng)客服為主動(dòng)行銷 ? 取樣結(jié)果影響最終測(cè)詴結(jié)果，如何培訓(xùn)備樣 Casual 人員，耗費(fèi)心力 ? 約聘員工及工讀生的流動(dòng)性造成訓(xùn)練及品質(zhì)的問題 ? 第二班人員招募困難，資深正職員工不願(yuàn)輪調(diào)第二班流程再造組織變革 ? 重新定義工作職責(zé) 行銷人員之職責(zé) ：開發(fā)新客戶 ( 辦 Seminar、公會(huì)名錄、網(wǎng)路搜尋 /親訪、電訪、報(bào)價(jià)、準(zhǔn)備 proposal) 維繫舊客戶 ( 折扣優(yōu)惠、餐敘、茶敘、送禮 ) 客訴排除行政客服人員之職責(zé)：收樣 ( 釐清測(cè)試項(xiàng)目、相關(guān)基本資料溝通 ) 繕打報(bào)告 ( 回答客戶詢問、測(cè)試結(jié)果口頭通知、寄送報(bào)告 ) 統(tǒng)計(jì)彙整 ( 客戶週報(bào)、月報(bào)，公司業(yè)績(jī)表報(bào) ) ? 備樣小組之職責(zé) (再造前，由技術(shù)主管管理 ) 剪樣、裁樣、分樣、送樣、稱重 ? 高雄化學(xué) 自 2023年 6月開始，實(shí)驗(yàn)性地將行銷、客服、備樣小組整合成一個(gè) Team ? 實(shí)施第二班制由下午 13； 00至 21： 00 備樣人員由資深人員領(lǐng)班約聘及工讀生執(zhí)行再造後的效益 ? 客戶整體客服滿意度明顯提高 ( 執(zhí)行細(xì)節(jié)改變：專人客服、明確職務(wù)代理 ) ? 行銷 /客服相處更加融洽、士氣更加高昂、決策速度更快 ? 個(gè)人產(chǎn)值明顯提高 ? 部門業(yè)績(jī)、 LC 逐月提升最近三年 Revenue走勢(shì) 05001000150020231 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12202320232023整合時(shí)點(diǎn) 萬月最近三年 LC走勢(shì) 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12202320232023整合時(shí)點(diǎn) 月十一、結(jié)論與建議 ? 流程改善與組織再造，需要主管強(qiáng)力的支持，與同仁的合作與堅(jiān)持溝通十分的重要，是化解改革阻力的不二法門， ? 針對(duì)問題分析原因，找出對(duì)策，員工的再教育，使得人力得以配合新制， ? 資訊系統(tǒng)的導(dǎo)入，雖然辛苦但所得的成果斐然，彈性化的流程使工作更順暢。 ? 合併與分割是組織再造的手段之一，是突圍之道， ? 專業(yè)分工，管理整合，二班制啟動(dòng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提昇，應(yīng)變迅速。 ? 階段性的改革每個(gè)階段皆有其意義，唯有不斷的革新才能維持良好的競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 建議 ? 除流程再造組織重整外，如何成為一學(xué)習(xí)型組織，才能持續(xù)保有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。演講完畢，謝謝觀看！

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