客戶滿意度與忠誠度培訓-資料下載頁

　　

【正文】 改善目標 Benchmarkworld確定優先改進次序業務沖擊– 無論客戶的滿意度多重要，也不能以犧牲任何代價去獲取它；– 例如：酒店的位置對滿意度影響最大，最重要；但是我們不能因為提升這個滿意度而遷移酒店的位置。– 選擇最佳因素組合 ， 模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合 。Low成本High業務沖擊矩陣Low 收益 High地點產品系列 產品質量、價格 服務速度解決問題改進區域考察區域保持區域商品種類Benchmarkworld確定優先改進次序與競爭對手對比– 縮小與競爭對手或行業領導者在關鍵滿意因素上的差距（因素 2是品牌 A相對競爭品牌的弱點，應重點改善）范例：某空調企業影響滿意度因素競爭對比模型Benchmarkworld滿意度提升和監控? 一旦確定了改進次序，需要考慮如何改進。如果在產品設計階段考慮滿意的因素（例如質量屋的建立），效果會更好。在已有的產品和服務的基礎上的滿意度改進，通常以項目管理運作方式推進，明確部門和個人在 PFI承擔什么樣的責任，通過定期的監管、評估獲得滿意度提升的程度。（滿意度改進提升涉及更深層次的變革，不做詳細論述）? 監控：通過以下措施對滿意度的改善情況進行時時跟蹤。– 內部的標桿管理 — 從員工、客戶角度設置某項因素的標桿參數或者通過因素相關優秀員工的表現等設置標桿，通過與標桿對比獲得其改善狀況。– 神秘購物– 投訴分析– 客戶的保留率情況Benchmarkworld謝謝！Benchmarkworld總結因素 傳統模式 客戶導向企業１．服務的觀念 最好有 管理的重點２．服務的方法 被動式修正、改錯式 主動式追求客戶導向管理３．客戶需求 不知或假設 管理決策的基礎４．策略／系統 組織或內部品質需求或作業方式而設計 為符合客戶需求運作設計５．管理型態 以組織效率為重點成本、生產力優先 以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任 追求優異的工作技巧而不是服務技巧授權給個人訓練服務技巧每人都是公司做客戶服務的代表７．動機／激勵 偶爾激勵，未計劃性執行 常態性，有計劃、公開地執行８．績效衡量 認為服務品質無法衡量 長期執行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動的（雙向）溝通１０．參與服務 僅第一線參與服務 全員參與Benchmarkworld? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1他鄉生白發，舊國見青山。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數里入云峰。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1業余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告