商務禮儀培訓精華-資料下載頁

　　

【正文】 在交談中談論的中心內容，應 彼此各方都感興趣 ，并能愉快的接受，積極參與，不能只顧自己，而不看對方的反應。 神態專注 （ 1）表情要認真。 （ 2）動作要配合。 （ 3）語言要合作。 施辭委婉 在交談中，不應直接陳述令對方不快、反感的事，更不能因此傷害其自尊心。在說法上力求含蓄、婉轉，留有余地。 如來訪者停留時間過長，從而影響本人，需要請其離開，不宜直接說： “你該走了 ”， “你待的太久了 ”，而應當說 “我不再占用你的寶貴時間了 ”等委婉用語。禮讓對方 （ 1）不要獨白（ 2）不要冷場 （ 3）不要插嘴 （ 4）不要抬杠（ 5） 不要否定 社交禮儀有一條重要的原則，叫作“不得糾正 ”。它的含義是：對交往對象的所作所為，應當求大同，存小異，若其無關宏旨，不觸犯法律，不違背倫理道德，不涉及生命安全，一般沒有必要確認其對錯，更沒有必要當面加以否定。 適可而止 普通場合小規模交談，以半小時以內結束為宜 ，最長不要超過 1小時。在交談中一個人每次發言，最好不要長于 3分鐘，至多不要長于 5分鐘。 （三）交談的方式 雙向共感 神態專注 施辭委婉 禮讓對方 適可而止第五章 通聯禮儀 通聯禮儀的基本原則是 “ 保持聯絡 ” 。 它的基本含義是：在人際交往中，要盡一切可能，與自己的交往的對象保持各種形式的有效聯系，以便進一步加深理解和溝通，鞏固、促進、發展雙方間的正常關系。 一、電話禮儀 “ 電話形象 ” 是電話禮儀的主旨所在。 它的含義是：人們在使用電話時的種種表現，會使通話對象 “ 如見其人 ” ，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。 “ 電話形象 ” 主要由三個要素構成： 第一，時間和空間的選擇。第二，通話的態度。第三，通話的內容。 “ 電話形象 ” 別人看不到，有點小問題沒關系。面對面的時候，多多注意就行了。（ ） 打電話要注意對象，在中小城市里，服務人員打電話可以用方言。（ ）為能準確約到客戶，可以晚上把電話打到客戶家里。（ ） 為防止對方聽不見，說話聲音要大一點。（ ） 為了拉近關系，初次和客戶電話交談的時候可以聊聊客戶的個人情況。（ ） 電話形象小測試打通電話，先告訴對方你要找的人。（ ） 如果給新疆客戶打電話，北京時間中午十二點可別打，人家正在休息呢。（ ） 為了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打電話。（ ） 在通話結束時，應等對方先掛電話，然后自己再掛電話。（ ） 肚子餓的時候，可以邊吃點噪音小的零食邊接電話，以使自己的 “ 底氣 ” 更足。（ ） （一）打電話的禮儀第一，時空的選擇。第二，通話的態度。第三，通話的內容。 考慮通話時間，實際上要注意兩個問題：一是何時通話為佳？二是通話多久為妙？ 時間的選擇 什么時間打電話 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。 ① 休息時間 ② 就餐時間 ③ 節假日 ④ 時差注意： 建議： 會計師最忙是月頭和月尾；醫生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點前下午 4點后；行政人員 10點到下午 3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前半小時；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上 10點至 11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上 8點前下午 5點后。 通話長度 電話禮儀有一個規則，叫做 “ 三分鐘原則 ” 。就是說跟外人每次通話的時間應該有效地控制在三分鐘之內。 如果通話時間比較長，通話開始前就要先征求一下客戶意見，通話結束的時候還要表示歉意。 一般來講，私人電話在家里打，辦公電話是在辦公室打的，別占小便宜。 空間選擇（一）打電話的禮儀第一，時空的選擇。第二，通話的態度。第三，通話的內容。 第二，通話的態度。 ① 表情 ② 舉止 ③ 聲量 ④ 掛電話通話結束時誰先掛電話？社交禮儀標準化做法：地位高者先掛。（一）打電話的禮儀第一，時空的選擇。第二，通話的態度。第三，通話的內容。 第三，通話的內容。 事先準備 簡明扼要 適可而止 表現文明（一）打電話的禮儀第一，時空的選擇。第二，通話的態度。第三，通話的內容。（二）接電話的禮儀 第一， “ 鈴響不過三聲 ” 。 第二，本人受話。 第三，代接電話。 第四，傳達及時準確。 第五，接聽誤撥電話。 電話記錄牢記 5W1H原則：when何時who何人where事件地點what何事why原因how如何做（三）移動電話使用禮儀 安全使用。 文明使用。 置放到位。 二、中餐禮儀 中餐禮儀，實際上就是中華飲食文化的重要組成部分之一。它所指的，主要是以中餐待客，或是品嘗中餐時，應當自覺遵守的習慣做法和傳統習俗。 （一）席位排列 宴請時席位的排列 （ 1）桌次排列 兩桌組成的小型宴會，餐桌的排列，有時需要橫排，有時需要豎排。 兩桌橫排時，桌次以右為尊，以左為卑。這里所講的右與左，是由面對正門的位置來確定的。這種做法也叫 “ 面門定位 ” 。 當兩桌豎排時，其桌次講究以遠為上，以近為下。這里所講的遠近，是以距離正門的遠近而言的，此法也叫 “ 以遠為上 ” 。 1主人正門21主人正門2 由三桌或三桌以上的桌數組成的宴會，也叫多桌宴會，其排列方法除了要注意“ 面門定位 ” 、 “ 以右為尊 ” 、 “ 以遠為上 ” 這三條規則外，還應兼顧其他各桌距離主桌的遠近。通常，距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠，桌次越低。這項規則也稱 “ 主桌定位 ” 。 1主人正門2 34 51主人正門2 34 516 71主人正門2 345986710 1112 13 （ 2）位次排列 方法之一，是主人大都應當面對正門而坐，并在主桌就座。 方法之二，是舉行多桌宴請時，各桌之上均應有一位主桌主人的代表在座。他亦稱各桌主人 ,其位置一般應與主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。 方法之三，是各桌之上位次的尊卑，應根據其距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下。 方法之四，是各桌之上距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊，即以該桌主人面向為準，其右為尊，其左為卑。 根據上述四種位次的排列方法，圓桌上位次的具體排列又可分為兩種具體情況： 第一種情況，叫做 每桌一個主位 的排列方法。其特點是每桌只有一名主人，主賓在其右側就座，每桌只有一個談話中心。 第二種情況，叫做 每桌兩個主位 的排列方法。其特點是主人夫婦就座于同一桌，以男主人為第一主人，以女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別在男女主人右側就座。每桌從客觀上形成兩個談話中心。 431主人2875 6主人女主人14325678主人女主人1 2673584主人 34 25 768101女主人9 為便于賓客及時準確的找到自己的位次，除安排服務人員引導外，還要在桌子上事先放置座位卡。舉辦涉外宴會時，座位卡應以中、英文兩種文字書寫。我國的慣例是，中文寫在上面，英文寫在下面。必要時，座位卡的兩面均應書寫用餐者的姓名。便餐時席位的排列 （ 1）右高左低 （ 2）中座為尊 （ 3）面門為上（ 4）觀景為佳（ 5）臨墻為好 （二）就餐方式 分餐式 布菜式 公筷式 混餐式 （三）餐具使用 主餐具 是指進餐時使用的，往往必不可少的餐具。通常，用中餐時要使用的主餐具有筷、匙、碗、盤等。 筷 筷，又稱筷子。它是用中餐時必不可少的最主要的餐具。筷子的主要功能，是用餐時以之夾取食物或菜肴。 使用筷子正確的方法是：以右手持筷，以其拇指、食指、中指三指前部，共同捏住筷子的上部約三分之一處。通常筷子必須成雙使用，而不可只用單根。 筷子 “ 十五忌 ”疑筷臟筷 　指筷 　　搶筷 　　刺筷 　　橫筷吸筷 　　淚筷 　　別筷 　　供筷 　　拉筷 　　粘筷 　　連筷 　　斜筷 　　分筷三長兩短仙人指路 品箸留聲 擊盞敲盅 執箸巡城 迷箸刨墳 淚箸遺珠 顛倒乾坤 定海神針 當眾上香 1交叉十字 1落地驚神 資料： 輔餐具 中餐的輔餐具，指的是進餐時可有可無、時有時無的餐具。他們主要在用餐時，發揮輔助作用。最常見的中餐輔助餐具有：水杯、濕毛巾、水盂、牙簽等等。 （ 1）水杯 （ 2）濕毛巾 （ 3）餐巾 （ 4）水盂 （ 5）牙簽用餐表現（ 1）不違習俗（ 2）不壞吃相（ 3）不胡布菜（ 4）不亂挑菜（ 5）不爭搶菜（ 6）不玩餐具（ 7）不吸香煙（ 8）不清嗓子（ 9）不作修飾（ 10）不瞎走動三、西餐禮儀（一）西餐的菜序 正餐的菜序 （ 1）開胃菜 （ 2）面包 （ 3）湯 （ 4）主菜 （ 5）點心 （ 6）甜品 （ 7）果品 （ 8）熱飲 161。 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023161。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:15:2023:15:2023:155/12/2023 10:15:20 PM161。 1以我獨沈久，愧君相見頻。 五月 2122:15:2023:15May2112May21161。 1故人江海別，幾度隔山川。 22:15:2023:15:2023:15Wednesday, May 12, 2023161。 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 五月 21五月 2122:15:2023:15:20May 12, 2023161。 1他鄉生白發，舊國見青山。 12 五月 202310:15:20 下午 22:15:20五月 21161。 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 2110:15 下午 五月 2122:15May 12, 2023161。 1行動出成果，工作出財富。 2023/5/12 22:15:2023:15:2023 May 2023161。 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 10:15:20 下午 10:15 下午 22:15:20五月 21161。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023161。 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:15:2023:15:2023:155/12/2023 10:15:20 PM161。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 五月 2122:15:2023:15May2112May21161。 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:15:2023:15:2023:15Wednesday, May 12, 2023161。 1不知香積寺，數里入云峰。 五月 21五月 2122:15:2023:15:20May 12, 2023161。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12 五月 202310:15:20 下午 22:15:20五月 21161。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 五月 211