售后服務流程及管理3-資料下載頁

　　

【正文】 可再次派車；必須現場填寫 《 車況檢查表 》 ，并讓客戶簽字確認 ? 救援完成 回復確認任務結束 ? 服務車：服務車司機正確操作 GPS并回復“完成” ? 拖車：道路救援專員或拖車司機致電 CAC，確認任務“完成” 道路救援 經銷商服務項目 服務范圍 是指服務發生時客戶車輛所在區域。 全國 ：全國道路救援覆蓋區域（港、澳、臺除外） 本地 ：指客戶車輛注冊地所在市級行政區域 異地 ：指客戶車輛注冊地以外的市級行政區域 序號 服務項目 服務描述1 現場故障排除針對油 、 機 、 電路故障在行車前不能啟動或途中因機械故障無法繼續安全行駛的 ； 車輛異響 、 水溫高等原因對故障車故障部位不解體 、 不換件前提下實施的路面緊急救援2 拖車服務客戶車輛出現故障無法恢復安全行駛或不能排除故障的車輛 ， 施救機構通過專業清障車將車輛拖回維修站 。3 吊車服務如客戶車輛脫離正常行駛環境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車輛側翻等 ）， 提供車輛吊裝服務 。4 電瓶搭電 車輛因電池缺電無法啟動 ， 則提供給電池搭電的服務 。5 更換備胎 車輛因輪胎損壞無法行駛的 ， 由施救機構到達現場為客戶更換足氣備胎 。6 應急送油 車輛車行駛途中燃油耗盡無法行駛的 ， 提供應急送油服務 。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無法繼續行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復行駛能力 。8 開鎖送鑰匙開鎖 ： 為了保護車主的利益 ， 車主須準備好身份證 、 車輛行駛證等能夠證明該車身份的證件 ， 由車主通知警方 ， 警方到達現場后 ， 經銷商為客戶提供解鎖 。 客戶須承擔在開鎖過程中造成車輛損傷的損失 。 送鑰匙 ： 客戶車輛鑰匙自鎖在車內或丟失 ， 提供備用鑰匙取送服務 。經銷商考核指標 — 系統記錄指標 KPI ? 系統記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經銷商成功關閉的案例數占所有 CAC試圖給其派工案例數的百分比（按次更新） ? 客戶滿意度：案例結束后，車主對經銷商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達率：按約定時間到達的案例數占所有案例數的百分比 ? 恢復行駛率：現場維修后車輛可以繼續行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車救援成功的案例數占成功救援總案例數的百分比 ? 系統記錄 KPI權重 ? KPI系數＝派工完成率 30%＋客戶滿意度 40%＋按約到達率 10%＋恢復行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務 安心 便利服務 OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車況檢測報告 On Demand Remote Diagnostics 實時按需檢測 TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領航 Onstar Destination Download 目的地設置協助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開自動求助 Emergency Services 緊急援助服務 ACRAutomatic Crash Response 車輛碰撞自動求助 Good Samaritan 愛心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協助 Stolen Vehicle Location 被盜車輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車門遠程應急開啟 /上鎖 Remote HornLights 車停位置提示 Point of interest 興趣點向導 導航服務 A A R R B B B B B W O O O A 功能分類 : B. 藍色鍵 R. 紅色鍵 W. 白色鍵 O. 車外 安吉星產品特點總結 幫助與支持 ?對經銷商支持電話 如果銷售顧問在銷售過程中遇到有關安吉星服務的問題或希望尋求安吉星的幫助，可通過撥打以下電話聯系安吉星，安吉星銷售支持團隊將竭誠為經銷商伙伴提供支持 星期一 ~星期六 早 8： 00 ~ 晚 21： 00 02138794721 ?服務介紹支持、銷售流程支持、 ?法律條款解釋、故障初步判斷、 ?經銷商投訴及建議等 怎樣獲取安吉星的服務 ? 安吉星在汽車出廠前就已將系統安裝完成，經銷商或售后市場都不能夠隨意加裝。 上海通用汽車向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車具有始終如一的安全性 —— 無論車輛碰撞前、碰撞時、碰撞后都能保護乘客的安全。 注：所有安裝安吉星系統的新款上海通用汽車車輛都免費享受一年期的安吉星服務。 安吉星服務協議 當客戶購買一輛上海通用汽車時， 并同意體驗一年免 OnStar安吉星時， 必需由 4S店與客戶簽定 “安吉星服務協議” ， 客戶必需詳細填寫協議書上的規范信息 。第二年可以依照客戶自己意愿決定是否付費繼續使用 ! 幫助與支持 如何激活安吉星 ? 交車前 4S店執行激活準備部分 坐于車內，按動“藍色安吉星按鈕” ? 聯系上海安吉星客戶服務中心。 ? 客戶信息登記， 其中包括：客戶有效證件號碼 /客戶姓名（名稱） /家庭（公司）住址 /電子信箱 /移動電話 /語言習慣 /商用或私用 /車輛顏色 /車架號 /《 安吉星服務協議 》 編號，請銷售 部門 提供準確信息。 ? 經銷商信息登記， 安吉星客戶服務顧問會向銷售顧問詢問有關經銷商的相關信息，其中包括：經銷商名稱 / 經銷商編號 /銷售顧問姓名等。 ? 安吉星系統配置，在進行完客戶及經銷商信息登記后， 銷售顧問需配合上海安吉星客戶服務中心對該申請登記車輛進行初始化配置 （主要針對車內硬件設備電源的檢查及設定客戶語言習慣），配置大約需要 2分鐘左右。 必需通過按下藍色安吉星按鈕來預先輸入客戶信息并完成交車前車上安吉星初始化設置。 安吉星客戶服務顧問需要您配合提供相關激活信息 注：需要在開通安吉星服務前仔細閱讀 《 安吉星服務協議 》 條款，并簽署該協議。 幫助與支持 》 為了保證為客戶提供更優質服務，在客戶與安吉星的首次通話中，安吉星客戶服務顧問需要客戶配合完成以下任務： 驗證車主信息以及車輛信息 設置客戶密碼（ PIN碼） 電子郵件地址。 24小時救援、道路救援、安吉星三者區別 名稱 功能 24小時道路救援 經銷商設立的針對來電或 800電話所指派的客戶進行的救援，免費或由經銷商收取每次的救援服務費用 道路救援 由 400電話統一調配，采用就近救援的模式，對撥打 400電話的客戶實施的救援，有 SGM指定收費標準，采用年費制的收費方式 安吉星 僅對安裝了安吉星系統的 SGM用戶提供服務，通過應用GPS和無線通信技術來為消費者提供廣泛的汽車安全信息服務，包括碰撞自動求助、路邊救援協助、全音控免提電話、實時按需檢測和全程音控領航（）等十多項服務，采用由 SGM免費或年費的收費方式 演講完畢，謝謝觀看！