移動彩鈴業務合作管理辦法-資料下載頁

　　

【正文】 =10% 0 二、用戶首次定制鈴音比例（分值： 25 分） 該項指標主要考核彩鈴新用戶首次選擇該 SP 鈴音占全部新用戶之比。 某 SP 首次定制鈴音比例 =當月新用戶首次選擇該 SP 鈴音人數 /當月新增彩鈴用戶數 此項指標采用等差比高法，比例最高即排名第一的 SP 得滿分 25 分，第二名得 22 分，第三名得 20 分，后面依次類推，名次每下降一名，考核分下降 3分。具體得分請見下表 排名 得分 排名 得分 1 25 5 13 中國最大的管理資源中心 第 24 頁，共 30 頁 2 22 6 10 3 19 7 7 4 16 8 4 三、鈴音質量考核（分值： 5 分） 該項指標的考核依據當月 SP 上傳鈴音的“鈴音審批通過率”進行。 鈴音審批通過率 考核得分 =90% 5 分 =70%， 90% 3 分（按照鈴音審批通過率從高到底得分） =50%， 70% 1 分（按照鈴音審批通過率從高到底得分） =50% 0 四、 12530 長號碼的推廣度（ 30 分） 12530 長號碼的呼入量（ 15 分） 每月 12530 長號碼的呼入量低于 4000 次，此項不得分。高于 4000 次的SP 用等差比高法打分，名次每下降一名，考核分下降 3 分。具體得分請見下表： 排名 得分 排名 得分 1 15 5 3 2 12 6 1 3 9 7 0 4 6 8 0 12530 長號碼帶來的開戶量（ 15 分） 每月 12530 長號碼帶來的開戶量高于 1000 戶則 此項可得滿分。低于 1000戶則按以下表格得分的 SP 用等差比高法打分，名次每下降一名，考核分下降 3 分。具體得分請見下表： 中國最大的管理資源中心 第 25 頁，共 30 頁 排名 得分 排名 得分 1 15 5 3 2 12 6 1 3 9 7 0 4 6 8 0 五、滿意度（分值： 20 分） 客服滿意度（分值： 10 分） 該項指標主要考核用戶對于 SP 鈴音質量、內容等方面的投訴，以及 SP 投訴處理情況。此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務水平和業務質量 客戶滿意度＝（ 15F**12*H5*J15*K） F=當月 SP 的用戶投訴量； G=當月 SP 用戶投訴響應時間（ 2 小時）超時的次數； H=當月 SP 客服電話無人接聽的次數； J＝當月 SP 解決用戶投訴超時（ 48 小時）的次數； K＝當月 SP 重大違規行為 （包括用戶投訴或者分公司反應查實的行為） 和引起媒體負面報道的行為的次數； 業務宣傳（如短信群發等）方面的用戶投訴的考核同其他夢網業務的考核。 合作滿意度（分值： 10 分） 此要素主要考察合作 SP 在日常業務管理、營銷推廣等方面的響應速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 合作滿意度滿分為 10 分，由移動公司根據 SP 合作情況給分。 六、減分項目 其他 考核內容 分值 一般減分 鈴音格式不正確 2 分 /首 中國最大的管理資源中心 第 26 頁，共 30 頁 項目 鈴音上傳時相應參數不正確（特別是鈴音有效期參數） 分 /次 上傳鈴音內容不健康（鈴音內容含有反動、迷信、色情及違反道德、宗教與約定俗成的相關內容） 1 分 /首 未按《彩鈴合作協議》要求的“鈴音上傳比例”（第三條，第 7 款）上傳鈴音 1 分 /次 一般減分項目 違反四川移動夢網業務宣傳要求 5 分 /次 根據 SP 客戶服務電話接通率接通率高于 95%加 5分， 90%～ 94%加 3 分，80%～ 89%加 1 分。接通率為 60%～79%扣 8 分；低 于 60%扣 20 分。 違約減分項目 出現一次違約情況減 20 分 SP 每月得分 SP 每月得分 =業務量考核得分 +用戶首次定制鈴音比例得分 +鈴音質量得分+12530 長號碼推廣度得分 +滿意度得分 — 減分項目 考核結果： 連續 2 個月考核得分在最后 3 名的 SP，四川移動將與其提前解除《彩鈴業務合作協議》。 （可以根據業務發展實際情況更改） 綜合考核分平均分為末位 2 位的 SP，每年 16 月四川移動將根據優勝劣汰的原則與其解除合作協議。 （可以根據業務發展實際情況更改） 第十一章 獎懲辦法 四川移動將根據 SP考核結果或 日常合作中出現的違規問題，對 SP進行公開、 中國最大的管理資源中心 第 27 頁，共 30 頁 公平的獎懲。 對于綜合考核排名前 3 位（可以根據業務發展的實際情況更改）的 SP，四川移動將組織向客戶進行大力推介，并在客戶服務、網絡資源開放和新技術接入上進行深入合作。 在雙方合同期滿后，優先與該 SP 續簽。對連續 2 個月綜合排名最后 3 位（可以根據業務發展實際情況更改）的 SP；階段綜合考核分數平均分處于最后 2 位（可以根據業務發展實際情況更改）的 SP 或由于 SP 的違規行為引起重大客戶投訴的 SP，四川移動將提前與該 SP 解除《彩鈴業務合作協議》。 第一節 獎勵措施 對綜合排名 前 3 位的 SP，四川移動將對優秀 SP 進行以下獎勵措施： 通報表揚：對優秀 SP 進行通報表揚。 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，加大對 SP 的業務的宣傳支持。 新業務開發支持：對 SP 新業務開發提供信息、技術支持或優先支持。 戰略合作：對考核成績優秀，并與四川移動專注于同一目標市場的 SP，四川移動可考慮與 SP 建立戰略合作伙伴關系，優惠使用中國移動的網絡資源，進行多層次、全方位的合作。 第二節 懲罰措施 一、 SP 違反本管理辦法中相關規定內容以及有下列行為，四川移動將視事件的嚴重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業務直至停止合作 等處罰辦法。 （一）、由于 SP 方面原因，導致用戶投訴比率非常高，造成媒體負面報導或惡劣社會影響； （二）、采用不正當手段推廣業務、進行不正當競爭或惡意欺詐，并對四川移動和其他 SP 開展業務造成不良影響； （三）、違反四川移動 SP 客戶服務管理相關規定，包括不及時處理或不處理四川移動的用戶投訴問題，客戶服務電話接通率低、客服質量差； （四）、違反四川移動 SP 營銷推廣管理，包括未經四川移動數據部許可擅自向 中國最大的管理資源中心 第 28 頁，共 30 頁 用戶進行業務宣傳、未經四川移動數據部許可擅自與其他單位或部門合作開展業務宣傳推廣、業務宣傳時未向用戶告知業務基 本要素等行為。 二、 處罰手段： 通報批評：對 SP 的違規情況或違規操作予以通報，并在中國移動內部建立黑名單，半年內不得與其他省進行類似合作。 暫停鈴音上傳：暫停新上傳鈴音的審批，暫停時間為 3～ 12 個月。 階段性中止結算 ： 1～ 3 個月暫不結算，原結算金額抵扣協議違約金。 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負面影響的違規事件， SP 必須在2 家以上公開的媒體上（包括 1 家全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 限期整改：根據中國移動的要求對自身網絡技術 、客戶服務、業務邏輯營銷推廣等進行整改，整改期間不向用戶收取信息費。 終止合作：中國移動由于以下三種原因將與 SP 提前終止合作。終止合作后，中國移動將收回分配給原合作 SP 的服務代碼和企業代碼等網絡資源，滿 6個月冷號期后再重新分配。中國移動原則上兩年內不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 （ 1） SP 因自身原因主動要求終止合作： SP 必須至少提前一個月向中國移動提出書面申請，在此期間應繼續向其客戶提供服務，并配合中國移動繼續做好相關客服工作。 （ 2）對連續 3 個月綜合排名最后 3 位 （可以根據業務發展實際情況更改）的 SP，或由于 SP 的違規行為引起重大客戶投訴的 SP，四川移動將提前與該 SP解除《彩鈴業務合作協議》。 （ 3） SP 因違規而被強制退出。 對出現違規不正常定制現象，首先扣除不正常定制次數，另外，如省公司查實不正常定制問題是由 SP 自身因素引起的，則每天每首不正常鈴音扣除十萬次點擊量，如當月點擊量為負數，則按照當月鈴音單價向移動公司交納違規金額。 中國最大的管理資源中心 第 29 頁，共 30 頁 第十二章 退出機制 一、 SP 退出機制 退出原則： SP 在接入后第四個月開始參加退出機制考核。 退出機制 （ 1）、 主動退出 A、 SP 因自身原因主動要求終止合作： SP 必須至少提前一個月向四川移動或中國移動提出書面申請，在此期間應繼續向其客戶提供服務，同時向四川移動或中國移動提供用戶訂購業務資料； SP 必須在其門戶網站上顯著位置發布即將停止夢網短信服務的公告，并用免費短消息通知注冊用戶，配合移動公司繼續做好相關客服工作。在四川移動同意后可停止業務的提供。 B、 若 SP 連續三個月收入為負，四川移動視 SP 為自動退出。（該條款從頒布后3 個月開始實施） （ 2）、違約考核退出： 在一年內，當 SP 綜合考核分為 0 分時， SP 被違約退出。 （ 3）、 SP 綜合考 核退出 對于連續 2 個月在綜合考核排名居后 3 位的 SP，四川移動將根據優勝劣汰的原則與其解除合作協議。 （ 4）階段中綜合考核分平均分為末位 2 位的 SP，四川移動將根據優勝劣汰的原則與其解除合作協議。 退出要求 終止合作后 SP 需確保客戶資料順利轉接。四川移動將視具體情況，考慮是否給解除合作協議的 SP 提供一個月的退出緩沖期。在此期間，相關 SP 除應繼續向其客戶提供服務外， SP 必須在其門戶網站上顯著位置發布即將停止夢網短信服務的公告，并用免費短消息通知注冊用戶，配合四川移動繼續做好相關客服工作。 解除合作協議后，四 川移動將收回分配給原合作 SP 的服務代碼和企業代碼 中國最大的管理資源中心 第 30 頁，共 30 頁 等網絡資源，滿六個月冷號期后再重新分配。四川移動原則上兩年內不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。