客戶關系管理和客情維護-資料下載頁

【導讀】1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》。的客房服務組值班。言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事。情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。結果才發現，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親。患了重病住在醫院，恐怕熬不過今晚。知，她已趕不及最后一班飛機回家了。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店。集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。

　　

【正文】 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產出具備什么特質？） 4. 我們如何得知我們的產出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 45 【 思考時間 】 流程改善計劃練習 請思考 A. 投入如何變成產出？ B. 缺點是如何造成？ C. 缺點是如何去除？ D. 產出與現有需求符合的程度？ ？（附 加 價值？必須？重做？重復？） ？ ？ （改善目標）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 46 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專 門講授客戶服務的演說家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。 他在醫院里躺了幾天，等到康復后，決定發揮他向來具備的高度消費者意識，向有關當局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統里根。 他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經過。 漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。 那是當時的副總統布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發現這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 副總統很高興你表示了意見，并已經將你的意見轉達給有關人員。副總統向你保證，他一定會要求有關人員牢記你的意見?！? 47 ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會 ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 48 ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質問 ? 戒律二：過份強調自已的正確性 ? 戒律三：急著作結論 ? 戒律四：亂開玩笑轉移焦點 ? 戒律五：轉嫁責任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語病 ? 戒律七：言詞與行動不一致 ? 戒律八：說其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經心 ? 戒律十：責難申訴者 49 ※ 客戶抱怨處理步驟 ◎ 步驟一： Listen ? 諴懇關懷，相助之情 ? 發揮耐心，聽出重點 ◎ 步驟二： Share ? 感受分擔客戶焦慮與不安 ? 運用感受 ”感覺 ”發覺話術 ◎ 步驟三： Probleming ? 以詢問題方式請教客戶 ? 評估研判找出問題癥結 ◎ 步驟四： Check ? 客戶方面確認 ? 我方確認 ◎ 步驟五： Action ? 具體行動方案提出 ? 遵守承諾不打折扣 ◎ 步驟六： Satisfy ? 查核并防止再發產生 ? 確認客戶滿意 50 ※另一種解決方案 —— 客戶服務中心 ◎成熟完善的客服中心應具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務、 售后追蹤調查及服務 客服中心產生額外利潤來源 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 了解顧客反應， 并 提供客戶反饋感受管道 加強顧客忠誠度及時廠商或其產品認同感 提供企業朝客制化（ Customized），個人化的服務 開發新客源，創造新的商機 ◎ 委 外 服務（ Outsourcing） 委 外 服務好處 —— 成本控制 —— 由專業化公司執行確保品質 —— 節省植入 CRM 時間 —— 簡化對外窗口 —— 讓企業更專注于事業發展 51 ※信息科技應用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個步驟 資料（ DATA）、信息（ Information） 的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現與應用 ◎ 以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） 52 ◎八大范疇的運用 銷售點管理系統 (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統 (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務中心 (Call Center) 企業智慧 (BI)、資料倉儲 (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統 (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統 (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統 (Decision Support System/DSS) 報表系統 (Reporting)隨興系統 (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網 絡 客 戶 互 動 服 務 (Webbase Customer Interaction)