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6圖書館服務質量建設-資料下載頁

2025-09-16 17:53本頁面

　　

【正文】目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求。提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求。顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術，改變我們的服務手段，圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務，提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創新服務。如開展社會服務和休閑服務，嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如XX市圖書館從1997年起，先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站，服務不光走出了館外，甚至走出了市區、深入較偏遠地區。近幾年，類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。參考 1劉培俊，［Ｊ］.圖書館雜志，2003（1） 2陳仰珊，［Ｊ］.圖書館雜志，2002（12）［Ｊ］.圖書館雜志，2003（9）［Ｊ］.特區經濟，2004（11）第8頁共

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