4s店售后績效考核管理標準-資料下載頁

　　

【正文】 了解的一些其他類型的企業，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時時對員工的心態進行了解并及時解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務好客戶。當然，在一個團隊中前期也會出現一些胡亂抱怨、無病呻吟的人影響團隊的運作，那這個團隊就需要一個具有狼性的領頭人，及時把這些病羔羊清理出團隊，并且建立一套完善的激勵機制來使其這個團隊真正的健康發展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現與提升。以上幾大觀點是本人對4S店售后如何良好的運行的一些簡要看法或者說是基本運作方案，當然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執行力度等等都有著莫大的關系，在這里就不著贅述。如有不正之處請指正，或不做莞爾。謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！目標是我們永遠前進的方向長安鈴木售后管理方案曾勇2013年5月13日晚目標是我們永遠前進的方向第五篇：4S店售后崗位職責售 后 崗 位 職 責20141022 售后崗位職責目錄售后經理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務顧問………………………………………………………………6 零件經理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機電維修技師……………………………………………………… 14 技術支持專員……………………………………………………… 15售后經理,組織和管理好本部門的生產,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,,，對工作盡職盡責。，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,。，按工作規范。，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。，以確保資料收發的準確程度。，不行私自將資料借出。，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。前臺主管，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； ；，監督并持續提高本部門服務質量； ； ；，同時兼任售后接待的職責； ；，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋； 、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報； 、及開拓業務；、培訓計劃及業務流程； ；，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；； 。服務顧問，對工作盡職盡責。，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。、接車規范。，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。，熱情服務，提高客戶的滿意度。，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。，及時準確的完成ERP系統的輸入。，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。零件經理。，制訂相關公司整體零部件采購計劃。，做好上報工作。，加快資金周轉，減少滯庫件。，確保維修業務的正常開展。零件庫管，為新到配件的擺放提供空間。，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發 的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。（短缺、積壓）的書面報告。、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。零件計劃員，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。，作出庫存調整，上報配件經理。、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。，減少積壓現象。，確保配件及時調節、供應。，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。維修索賠員。，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。，報表資料的傳遞與交流。，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。車間主管，負責售后部維修車間的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。，對各維修班組合理派工，均衡生產。，嚴格控制維修流程質量，對車輛維修過程中所出現的質量問題做鑒定分析，并上報給售后經理處理。，抓好勞動紀律和安全生產工作，嚴格要求各班組按。，負責維修車間內（安全生產，防火防盜，規范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素質，業務素質和技術素質，每月底定期對維修員工進行考評考核。維修技師，認真、仔細的完成維修工作。，在維修過程所出現的問題及時 向管理層匯報。，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保 證維修質量。、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。、妥善地使用和保管工具設備及資料。，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。機電維修技師，保證持證上崗；，首先進行項目確認、故障確認，如發現與施工單標注不同的項目，立即與前臺業務聯系，征得確認后，方可施工； 、質量管理程序施工，加強自檢、互檢；，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超負荷使用；； ，杜絕野蠻操作； ，準確判斷，提高維修質量技術支持專員、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關定。、調試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。、用戶不合理要求的權力。，嚴防意外事故的發生。、工作質量：技術熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調試過程中遇到的各種問題，高效優質的完成任務。在工程部無工作安排的情況下應積極配合公司各部門工作。（視當事情況而定）。：在用戶或經銷商詢問價格等公司機密問題時，應回避。，員工及客戶的培訓制度。，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。