口腔科前臺工作-資料下載頁

　　

【正文】 笑。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：◆入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下；穿裙裝入坐時，應將裙向前收攏一下再坐下。◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。◆坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起。◆坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應是兩腳內側行走的線即為一條直線。◆上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩，雙臂以肩膀關節為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。◆走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內。腳尖內八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。《前臺服務的準則》第一條: 保持優良前臺形象。必須嚴格遵守順德微笑牙科的員工規章制度。要著裝整潔統一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關的事情。對病人態度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規范，禮貌待人，熱情服務。要熟練掌握現金防偽標志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。 第二條：營造良好服務空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進行適當的牙防知識宣傳。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導診應及時向護長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預約就診的病人，與當天行政班的醫生聯系，及時安排好預約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發現有差錯時，應及時協調解決。第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領病人到就診診室。認真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內容，建立完善的安全信息系統，保證客戶資料不外泄。 第五條：保證信息暢通。通過網站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。對工作中使用的電腦、驗鈔機、叫號機等必須小心愛護，確保機器正常運行。如出現故障，必須及時處理或找專人修理。　　第六條：。努力提高自身素質，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。收費處是禁止無關人員入內，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進出，一直至離開為止。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫師開據的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。對出現差錯時，必須徹底查找原因，追究當事人責任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當事人承擔責任。《收費崗位職責和流程》一、更改內容、退款規程1）收費更改內容規程使用更改專用簿，將所有的內容詳細記下。書寫過程：（1） 如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內容、如何更正。自己簽名后找主管證實并簽名。（2） 主管改寫電腦，并將所記下的內容給上級主管過目。（在無主管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫生更改內容/退款規程更改內容或退款都使用退款專用登記本和退款單。退款登記本和退款單由醫生填寫主要內容后各自簽名。（1）登記本的內容：① 醫生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫生簽名② 主管填寫資料——主管簽名③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內容：① 醫生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫生簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。③ 收費填寫資料——付款人簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現金付訖章，并調整好當日的日期）注：如果只是更改內容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經過主管同意后才可以。二、收費臺其它注意事項：（1） 如病人要求開醫療發票時，注意金額應填寫于治療費欄內，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發票章。（2） 優惠——詳見《順德微笑牙科財務政策》。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4） 如有銀聯刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。（5） 當要求病人交錢時應注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6） 打印的清單應粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：a. 如果由于某種原因造成收費時間過長，應很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”b. “先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是。c. “先生/小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”d. “您的復診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您。”e. “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯系電話，上班時間歡 迎您來電咨詢。”（7）結束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發行和使用程序 。 ，其內容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數”、“主任醫師簽名”。 、有潛力顧客可酌情考慮。內容總結
（1）同濟校醫口腔前臺工作細則
導診◎收費◎回訪
《導診崗位職責和流程》
一、班次
（一）會前準備
提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進入工作狀態
（2）客人投訴，如因為客人不滿意醫生的服務，要求換醫生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排
（3）正確的站姿：
◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微