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大堂經理工作職責-資料下載頁

2025-09-24 23:45本頁面

　　

【正文】。（五）不得辦理任何交易業務。（六）嚴格執行規定的相關服務禮儀規范。第四章大堂經理崗位職責第八條大堂經理崗位職責主要包括但不限于：（一）主動詢問客戶需求，并根據客戶的需求引導客戶到不同功能區域辦理業務。（二）在客戶進入營業廳、排隊等候、辦理業務過程中，及時解答客戶咨詢。（三）及時協助客戶辦理業務，指導客戶使用自助設備、網上銀行、填寫各種單據。（四）維持服務秩序，維護設施設備正常運行及環境衛生。（五）收集客戶意見和建議，處理營業廳客戶投訴，無法處理或遇服務突發事件及時向上級報告。（六）做好班前準備、班后整理工作。第九條大堂經理工作時間與營業時間一致，應堅守工作崗位，履行崗位職責。第五章營業前的服務第十條按照會員單位營業廳服務管理規范的要求，完成營業大廳的各項準備和維護工作。第十一條大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。第十二條對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況正常。第十四條檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。第十五條巡視營業大廳的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，及時維護清理。第十六條檢查利率牌、外匯牌、查詢機的信息及自助設備是否正常運行。第十七條檢查營業廳是否按規定發布業務收費標準。第六章營業中的服務第十八條網點開始營業時，大堂經理、保安等營業廳服務人員應在營業廳進門處，主動迎候客戶，按照服務禮儀規范向客戶微笑點頭致意，并問候客戶。第十九條當客戶進入營業廳時，應主動詢問客戶辦理何種業務。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。第二十條當了解到客戶需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應服務功能區域辦理相關業務。第二十一條大堂經理應隨時注意觀察營業廳客戶業務辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經理與客戶交流時，言語應簡潔，語速應平穩。第二十二條當客戶咨詢銀行產品或服務時，可簡要進行介紹，當客戶有需要時，應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢。第二十三條在新產品推出期間，應主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。第二十四條大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時發現客戶疑問，應主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，避免客戶信息泄漏。第二十五條大堂經理應關注營業廳整體服務狀況，遇到客戶投訴，應在第一時間予以安撫。應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應及時通知有關人員。大堂經理應始終保持良好的態度，認真記錄客戶陳述，積極配合有關人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。處理客戶投訴工作時，大堂經理應注意及時為客戶提供相關服務，努力穩定客戶情緒。第二十六條當客戶準備離開營業廳時，原則上大堂經理應主動向客戶致意，表示送別。第二十七條做好與各業務柜臺的銜接協調工作，根據客流量大小，向柜臺業務主管人員提出增開窗口、調整柜面人員工作時間等相關建議，充分利用分區服務，疏導和分流客戶。第二十八條大堂經理應注意觀察營業廳現場，認真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。第二十九條應積極維護營業秩序，主動及時維護柜臺業務正常辦理秩序，并對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。第三十條隨時整理填單臺面，補充單據，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。

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