4s店汽車銷售流程與應用培訓-資料下載頁

　　

【正文】 生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業務能力，一個是個人素質。1．業務能力業務能力的內容業務能力主要表現為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業知識。專業知識的內容專業知識可歸納為四個方面： 第一個，企業知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。第二個，產品知識。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優劣情況等等。第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2．個人素質個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發現另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質。【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發現可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。與客戶建立互信關系與客戶建立互信的關系要注意以下幾點： 彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當地提示 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。”這也是一個比較好的提示。尊重客戶，注意細節銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。”當然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關系。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當談到關鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續講沒關系，我有時間。”那你就可以繼續與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優點可能滿足客戶的需要。客戶聽了以后似信非信，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產生更大的興趣。確認客戶電話接下來要確認客戶的電話。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數，一定要記錄完整。【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯絡時，才發現電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結果使客戶對這個專營店、對這個公司產生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第一個環節—客戶開發。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據產品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業務能力，特別是專業知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質。要開發潛在客戶，就要制定開發方案。首先要明確開發客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發客戶的優先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發客戶的準備工作；制定客戶開發方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數字目標進行管理。在開發客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要注意一系列的細節。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講重點】（上）必要的商務禮儀在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區別在于商務禮儀是一種規范。1．商務禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不規范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規范，往往會帶來意想不到的后果。【案例】國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學生畢業之際舉行了一次招聘會。前來應聘的幾十位大學生都很優秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內容都無可挑剔，但就是這個細節，讓他們一個一個被淘汰了。當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內容。在商務禮儀里邊，這就是細節。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？ 198。 電話鈴響了，銷售人員應該按照規范的動作去接，即左手拿話筒。198。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。198。 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。198。 要用右手拿筆，適當地做好記錄。198。 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。198。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節、禮貌的問題，也是一種規范。198。 如果是節假日，必須要說節假日好。198。 接完電話，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3．轉電話的禮儀在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規范。區別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后服務各司其職如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。【案例】一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。”我當時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。”這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現在無法判斷。出于安全角度，您最好現在就過來。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經松動了。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規定回答二手車業務在過去的汽車公司經營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續續地開展了二手車的業務。開展二手車業務也需掌握二手車的專業知識，當客戶問起二手車業務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應制定一些規定，業務人員最好按照這些規定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態及其應對方法銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們日常的工作當中經常會出現這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。客戶希望什么客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。客戶在看車的時候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2．銷售人員的想法 急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。主動揣摩當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經驗的銷售人員應該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。客戶進門時怎么應對 應對方法當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。”這個時候你應離開客戶。心理分析從心理學角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發現銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態是很微妙的。各位可能會產生同樣的心理狀態，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內把話說完了，他感覺到自己的威脅已經消失了，這時他的心理狀態又回到了進店門之前的那種舒適的狀態，這個時候他就可以在那看車了。第4講 客戶接待（下）【本講重點】（下）了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（下）客戶看車時怎么應對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。