20xx龍津國際大酒店年終總結-資料下載頁

　　

【正文】 店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。高氣氛產品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質量不穩定產品與管理要求同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統分類法商業性酒店所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。酒店的分類 B06 會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店 ? 規模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的規范酒店的建議與經營管理促進我國酒店業與國際接軌保護客人利益保護酒店業的行業利益便于經營管理與監督增強酒店業與相關行業的聯系增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★一星級衛生 ★★二星級方便 ★★★三星級舒適 ★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設備系統 B08 ? 四大系統配電空調上下水垂直交通 ? 五小系統電話監控照明消防通訊酒店的規范圖標 B09 詳見酒店的規范圖標 服務態度標準 B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠實提供敏捷的服務學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。”（You are wele.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼酒店管理集團簡介B12 13半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事業培訓著數以千記的學員。80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發揮著獨特的作用。酒店管理集團簡介B12 到我的酒店來，我請客希爾頓酒店公司至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房酒店管理集團簡介B12長期保持與眾不同的凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您”以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”了解的亞洲商務人士認可。酒店管理集團簡介B12在國際并購中成長喜達屋酒店國際集團喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團簡介B12全面質量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。14 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。酒店管理集團簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。酒店管理集團簡介B12中國酒店業集團化經營代表上海錦江（集團）有限公司上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江黃山等地區性公司。是國內目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數近9000間。酒店管理集團簡介B12酒店管理集團經營的運作方式一、特許經營企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。二、連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。三、管理合同管理合同又稱受托管理。業主委托管理公司代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業發展方式。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。現為酒店委托代辦的代名詞。酒店金鑰匙的服務項目B13行李及通訊服務問詢服務快遞服務接送服務旅游預訂服務美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業服務民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。酒店金鑰匙組織職能B13 行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。門僮——開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續。酒店金鑰匙應具備的品質B13一位優秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質: 充滿活力、堅韌、有創造力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。對不同的環境有迅速的應變能力紀律性強，有指揮才能能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。酒店金鑰匙的素質要求B13素質是金鑰匙成功的基礎思想素質人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業素質語言能力、豐富的地方知識能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質要求中國酒店金鑰匙的發展方向B13不光是服務態度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發事情。從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。把擴大發展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發展到150名左右。四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。 有背景音樂系統。，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。四星級的評定條件(續)B14 前廳，與接待能力相適應；，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； 、星級相適應的總服務臺；，24小時提供接待、問詢和結帳服務； ；(商品除外)； ；；、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；四星級的評定條件(續)B14；，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的