重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊-資料下載頁

　　

【正文】 一定要做到；沒有承諾的，盡量做到。客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。沒有最好的服務，只有更好的服務，物業的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續改進是客戶依賴的基礎、企業長存的基礎。不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……）的服務替代目前的服務。決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。當力求最優解而導致決策成本增高時，滿意解優于最優解。保證過程才能保證結果。制定目標→信息收集→制定計劃→執行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 重塑原則沒有最優的，只有最適合企業某一階段的經營模式和管理制度。經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。員工需不斷否定自己，發現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監督。在有系統保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優于逐級的串聯傳遞。信息在表現力上，實物優于音像；音像優于圖形；圖形優于表格；表格優于文字；短句優于長句；要點優于論述。選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡）傳遞信息。當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。分供方是公司的同路人，優秀的分供方是公司競爭力所在。公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 享受等值的服務是客戶的權利；為客戶提供服務是公司全體員工的榮幸。 投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創造價值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。員工利益是公司發展的基礎。社會利益是企業的良知和責任。第三章行為規范 公司員工是企業形象的代表 、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。，不得開低級下流玩笑。，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在工作場合、時間外穿著制服。，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解并遵守。，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因為工作性質不同部門另有規定的除外。，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等 ，是員工最起碼應有的表情。、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。，頻頻點頭稱是。、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。不得當眾整理個人衣物。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。1客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。2在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。3員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口 、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。1談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。2對每一個人來說，每次與別人的交談都是一次建立外部聯系網絡的機會，應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象 事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備；出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。 提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如： 、光盤 、數碼相機內存條 由于工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯系，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯系。員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的信息，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節照片、優秀樓盤樓書，當地可借鑒的最新政策、法規動態信息等。按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回后應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門；離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位都有主次之分；不要反客為主，或誤占上座，令人反感。在交換名片時，應該主動遞上名片；并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕；而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 遵守公司關于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養）管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食；不能在上班時間聽音樂和高聲喧嘩。員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區域。必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，新龍湖物業部門，對不起，讓您久等了”為開始語。每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。在工作時間內，各位員工應保證公司內部網站和郵件系統處于工作狀態并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內部網站”為由影響辦公。，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，都應象對待本職工作一樣認真負責地完成 、溝通 可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假遲到或早退按規定處罰。公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網、因特網傳遞文件和信息。各部門所設的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。 公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解。生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。工作不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。學會自己跟自己過不去。開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人？開會或討論后：是否有結論？結論是否固化下來？是否都認同這個結論？是否每項都有責任人和落實時間？處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”；“經過協調努力，這事已經辦妥了”；“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或行政部繳費補領，繳費金額視其情況為1050元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。，并將鎖匙交回行政部或本部門?！秵T工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到行政部或本部門報失，并按原價繳費補領。，個人貼身用品，工鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償 ，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。，須將有關證件（卡）交回行政部，違者按規定罰款，每證（卡）50元。員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例細則》的相關規定執行。，認真執行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理 第四章職業準則 每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償；情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。 員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 、談判、簽約； 、證明；、消息；