酒店服務質量145條通用標準-資料下載頁

　　

【正文】 衣即整改，并批評教育。違反此規定者立3．領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打即整改，并批評教正，整潔育。違反此規定者立4．工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯即整改，并批評教看到，不得歪斜育。穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色 違 反 此 規 定 者 立5．鞋襪或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評教 布鞋勤刷洗，保持清潔育。6．飾品違反此規定者立不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評教白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗育。女員工不梳披肩發，長發要束好，前發不過眉，餐飲、違反此規定者立 7．發式即整改，并批評教 工發腳不超過衣領，發鬢不過耳。男女員工發型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發違反此規定者立非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味8．口腔即整改，并批評教食品，保持口腔清潔育。違反此規定者立9．身體 勤洗澡、更換內衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過即整改，并批評教濃的香水育。違反此規定者立10．面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須即整改，并批評教育。違反此規定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，11．手即整改，并批評教指甲要短于指尖 2 毫米左右育。二、禮節禮貌違反此規定者立1．語言 普通話標準，外語使用規范，使用禮貌用語，不用俚語即整改，并批評教和污言穢語育。親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達 明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般2．語調即整改，并批評教要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能育。流露于言表育。違反此規定者立與客人保持 75100cm 距離。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡 量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交 違反此規定者立3．談話 談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評教 隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話 如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改 變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客 人后退 12 個半步，點頭示意后轉身離開違反此規定者立表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意4．傾聽即整改，并批評教思，必要時作記錄育。違反此規定者立內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語5．回答即整改，并批評教句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門育三、行為舉止違反此規定者立1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，即整改，并批評教女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏育。在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握 違反此規定者立2．站姿于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（45 度），腳跟并攏。即整改，并批評教育。腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不育。拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規定者立3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你 違反此規定者立4．打接電話 好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事 即整改，并批評教 項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職 務），以示負責四、勞動紀律 1．考勤違者批評教育，嚴按時上下班，不遲到，不早退，不曠工重者開除出店2．服務人員紀律性 五．清潔衛生違反此規定者立1．外環境 完好、整潔、干凈，無垃圾即整改，并批評教育。違反此規定者立2．外環境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好育。育。違反此規定者批無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象評教育，立即整改即整改，并批評教育。違反此規定者立3．店內地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮即整改，并批評教育。違反此規定者立4．店內門窗無灰塵即整改，并批評教育。違反此規定者立5．店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網即整改，并批評教育。違反此規定者立6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵即整改，并批評教育。違反此規定者整7．空調排風口 無灰塵，無污跡改，并批評教育。違反此規定者立8．客用品 無灰塵，無污跡即整改，并批評教育。違反此規定者立干凈無污跡9．地毯即整改，并批評教育。10．設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規定者立第五篇：酒店服務質量的標準及其重要性酒店服務質量的標準及其重要性酒店的服務標準對某項服務工作應達到的要求，所制定的標準，稱為服務標準。通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。酒店服務標準化則是指在標準意識的指導下，建設和形成酒店規范化的管理制度、統一的技術標準，并以此對 服務崗位的工作項目、程序與預定目標進行設計與培訓人員，從而向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。無形服務的質量標準主要是看服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求。酒店服務質量標準包含了三個基本部分：一是賓客要求便是服務質量，賓客滿意便是服務標準；二是服務質量的程序標準；三是服務質量的檢測標準。酒店服務標準可分為：1）技術標準：包括產品及原材料標準，菜肴質量標準，服務設備、設施標準，衛生標準，環境質量標準，各種服務操作規程、服務規范等；2）工作標準：包括部門工作標準和工作規范。這些標準和規范規定了部門和崗位的職能、職責、權限、領導關系、工作內容、工作程序及工作質量要求等。3）管理標準：分為質量管理標準和專業管理標準兩部分。專業管理又可分為人力資源管理、財務管理、衛生管理、安全保衛管理等若干類別，每個類別包含若干標準。服務標準的作用在酒店的服務中，很多工作和任務都是常規性工作，對于這些工作和任務，較容易設立 詳細的規范和標準并且能夠有效實施。服務人員也樂于掌握有助于高效率工作的規范和標準，因為這樣可以使其抽出更多的時間和精力去做更具有個人特色的、獨立的事情，也更能滿足顧客的個性化服務需求。酒店要把顧客的需求轉化為員工表現的目標和行為準則。服務質量的好壞主要是受服務標準的影響，這些標準用于評價和彌補服務質量。因此，要想通過向顧客提供高質量的服務，使酒店盈利，就一定要走現代化、標準化、精細化、規范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。要使酒店服務的每一個過程，每一個環節都有標準，并嚴格按標準操作。標準可向服務提供人員顯示什么是管理中最為重要的準則以及那些行為真正有意義。當服務標準不具體或采用的標準不能反映顧客期望時，顧客感受到的服務很可能是非常糟糕的。顧客定義的標準與大多數服務工作中定義的常規活動標準不同。顧客定義標準以關鍵型顧客需求為基礎，其需求面向顧客并由顧客衡量。設立這些標準不是為滿足企業的生產力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優先權。當標準準確反映顧客期望時，顧客得到的服務質量就可能加強。因此，當顧客驅動的服務標準被適當開發并得到有效執行時，它們將在縮小顧客服務體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質量上，發揮強大而積極的作用。服務標準是酒店規范化服務的必要條件，而服務規范化的程度會影響顧客對服務的期望水平，顧客期望的服務是評價服務質量的基點。期望水平的高低會影響顧客對服務績效的評價，從而影響顧客感知服務質量的高低。