酒店前廳部人性化服務與管理創新推薦閱讀-資料下載頁

　　

【正文】 防事故的措施；保持總臺區域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。前臺領班崗位職責崗位名稱：前臺領班崗位級別：領班直接上司：大堂副理下屬對象：收銀員、接待崗位概要：在前廳部經理的領導下，負責前廳除總臺外的管理工作。培訓下屬為店內外賓客提供優質窗口服務。任職要求：基本素質：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際。文化程度：中專學歷或同等文化程度。語言能力：能用普通話從事前廳服務，英語對客服務。工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。主要職責：熟悉總機話務員、門童、行李員、商務中心文員的所有工作。熟悉一切工作程序并能熟練操作。檢查、督促各員工的考勤、服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。溝通與本部各組的聯系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間通知落實到每一員工。與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面人員協助解決。有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。1遇緊急情況時，馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。1根據每一位下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。1團結關心下屬，了解她們的思想動態，幫助她們處理好各項關系。1視工作情況合理調整排班。1定期參加部門例會，定期召開班組會議。1完成上級交辦的其它工作。大堂副理每日工作內容參加總經理主持的每日例會。主持前廳部每天工作例會。參加有關計劃外會議。檢、查當日的營業日報表和前一日的房租報告查閱部門工作日志，及時了解情況。查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。了解每日宴會/會議預訂和落實情況了解崗位交接班情況。檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。1重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。1抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。1隨時協調與各部門之間的工作。1按崗位責任開展工作。收銀每日工作程序參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。分配班組員工工作保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。檢查每日營業日報表。檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。做后天進店團隊分房表。核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。檢查并負責落實傳真情況。1督導檢查當班員工工作及時解決困難。1查閱交班日志，落實上一班交接內容。1檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1進店高峰參與前臺的接待工作。1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。1檢查差異房的處理情況。1熟記常客姓名，努力提供針對性服務。1檢查當班員工工作區域內的環境衛生。按崗位職責開展工作。2預訂員/行李督導不在時代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領班每日工作程序參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。跟蹤落實上一班交接的事項。檢查落實情況。人員不足時，頂替話務員/商務中心員/門童/行李員工工作。檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否正確。按崗位職責開展工作。檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。抽查電話線路計費系統，確保正常計費。1崗位督導并參與重點對客服務。1每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。1檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。1檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。前臺接待每日工作程序早班：提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。了解當日宴會/會議客情。每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。按要求規范地處理預離表格。及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。及時輸入預訂信息。填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。1按崗位職責要求開展工作。1打掃包干區衛生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。中班：提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。完成抵店團隊客人名單的輸入工作。辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班清楚。整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。受理零星客人訂房。根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要求發布各類信息。打掃包干區衛生。未盡事宜，書面交班處理。打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實了解夜間和凌晨進店的客人。接待夜間和凌晨進店的客人。妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報表，檢查并裝訂。1配合財務夜審，保證系統正常運轉。1夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。1打掃包干區衛生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。