酒店個性化服務(wù)案例精選-前廳部-資料下載頁

　　

【正文】 時歌聲和音樂聲起，進入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時迎賓員端著生日蛋糕進入房間，此項服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時候在我們西郊九號許愿最靈驗了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅。”攝影師抓拍鏡頭。準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂。”（根據(jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對我們的信任，我們代表所有西郊九號所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。餐尾，上主食時，把事先準(zhǔn)備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。第五篇：酒店個性化服務(wù)案例兩個饅頭 三種境界“祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來淄博時再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長長的舒了一口氣。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。如果說我自認為以前對服務(wù)還略知一二的話，那么這三個夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。4月1日晚今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。酒店的生意越來越好了，隨著客房入住人數(shù)的增加，送餐服務(wù)也會越來越多，一個人值夜班忙不過來，也就保證不了服務(wù)質(zhì)量。這不剛說完就來電話了。“您好，送餐服務(wù)。請問有什么可以幫您？”“你好，請問是送餐服務(wù)員嗎？”“是的，先生。請問先生需要點餐嗎？我們這里有??”“你能不能上來一趟？我愣了一下。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。“您好，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去。”“不是??是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚。”“好的，先生。我馬上過去。”掛了電話后我心里開始打退堂鼓了。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。但是沒辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓。“您好，送餐服務(wù)員。”我按響了門鈴。開門的是位老大爺，年齡在50歲左右。老大爺熱情的招呼我進去。房間里面還有一位老奶奶，應(yīng)該就是電話當(dāng)中說的母親了。簡短的對話之后我了解到以下信息：一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。一切進展的很順利。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。我有點犯難：去哪找呢？但還是一口答應(yīng)下來盡量去給他們想辦法。我到現(xiàn)在也不知當(dāng)時為什么答應(yīng)的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。廚房沒有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應(yīng)該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒人啊！高興得太早了。也許是天無絕人之路，正碰到邵總監(jiān)值夜班巡樓，聽到我說的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個拼盤。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說不出的成就感。4月3日早本來故事到上面就結(jié)束了。如果真的就這樣結(jié)束，也許我對個性化的理解也就無法再深入了。今天早上居然又碰到了他們來用早餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來。“昨天風(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州。”風(fēng)大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。天氣預(yù)報？無糖果盤？旅游線路？暈車藥??原來我還有那么多沒有想到的地方。可惜由于時間的關(guān)系我已無法彌補一切了。在領(lǐng)班的幫助下我忙忙活活給客人準(zhǔn)備了鄭州一周的天氣預(yù)報，并告知客人周二天氣轉(zhuǎn)冷有風(fēng)，老奶奶激動的非要給我寫表揚信。之所說這次經(jīng)歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務(wù)的認識。說實話，我以前一直覺得個性化是離我很遙遠的東西。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。由此，我也總結(jié)出服務(wù)的三重境界：服務(wù)境界第一重：眼中有服務(wù)，心中無服務(wù)。我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務(wù)”。就是說能夠按照標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對客服務(wù)的熱情，微笑都很牽強，這種服務(wù)充其量只能叫做認真工作。服務(wù)境界第二重：眼中有服務(wù)，心中亦有服務(wù)。也就是在第一重的基礎(chǔ)之上，深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵，從內(nèi)心接受這份事業(yè)并產(chǎn)生興趣，決心在這方面有所成就，最終達到“心口合一”。借用領(lǐng)班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。其實現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務(wù)了。服務(wù)境界第三重：心中無服務(wù)，眼中亦無服務(wù)。有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關(guān)懷的大愛。在這個階段，服務(wù)不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務(wù)員不再是低三下四的店小二，而是成為愛心大使的代名詞。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到來的行者。我想，愛心大使碰上行者的那一天，也就是和諧的客服關(guān)系建立的那一天，整個社會也就和諧了。