酒店大堂副理工作職責范文-資料下載頁

　　

【正文】 并由客人在賬單上簽名確認。接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上。當客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時,根據所有客賬資料存件予以審核查對。對事實進行調查,根據酒店有關規定對爭端進行裁決。1將調查結果及裁決向客人說明、解釋。11在有關的賬務收據上簽字,當大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后,須立即聯系同保安部值班經理及值班管家(如發生在客房)趕赴現場調查。根據現場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現場危險區。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權利,或如能即時判斷賠償金額時,則即向損壞者索賠。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯絡大堂副理。如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經過記錄在值班日記上并向管理層匯報。細寫酒店財物損壞報告,聯同現場照片呈交管理層及有關部門。通知有關部門進行事后跟辦。一、逃賬者在以下情況發生:房間沒有行李并處于外宿狀態,未付欠賬。房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費),房鑰匙被帶走時。二、在確認為逃賬后,當值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業街附近酒店。三、聯同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點表”,交失物招領處保存,同時知會前臺部。四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項轉入銜賬交財物部處理。五、將客房磁碼鎖鎖住,同時將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經理、駐店經理、房務部經理、當值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,核實。當使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時,需知會值班客房部主管到場。使用后,應使用新的信封重新進行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。簽名后,將信封重新放入保險箱,需上述人員在場。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間。獲悉執法人員在酒店內執行公務時,應聯絡保安部經理立即抵達現場。禮貌地請執行人員出示工作證,鑒別證實后,盡可能地了解進一步的資料,如單位,執行公務人員的姓名、職務,執行公務的原因,將要尋找的對象等。協助或陪同公務人員檢查或調查工作。如需將調查對象帶離,應先讓其在條件允許下支付酒店的款項。住客被帶走后,要注意跟辦。接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應協同保安人員立即趕赴現場。上前處理時切勿與醉酒鬧事者爭吵。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區域如是住客,應勸其或強行帶其到自己的房間。醉酒者或鬧事者回到房間后,應通知客房部、樓層服務員密切注意其動向。如情況特別嚴重,而當事人又不告知聯絡人地址時,應視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。如有酒店財物損壞,應填寫“酒店財物損壞報表”并根據情況而判定賠償之條件。將事情發生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。知會有關部門進行跟辦,在交換班時應詳細告知下一班,在一般情況下,當值大堂副理應立即通知保安部趕赴現場,圖片酒店~商場~街道~(上)天若云舒焦點博客,并知會客家部主管級以上人員。向失物者了解事件的詳情、經過、時間等。請客人細寫“客人財物遺失報告表”。如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調查,征得客人同意后,再搜查房間。向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪情況,并需向當值樓層服務人員了解情況。征求報案者是否愿意報警,如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”,則由保安人員陪同前往報警。如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯絡。事后,一、突發性停電通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機。在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準出不準入的措施,住客除外。安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進出客房區域。聯同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。巡視大堂及各營業點的收銀處、公共區域,確保各項工作正常進行。二、預知性停電將有關停電告示放立于大堂電梯入口左邊。大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復各種問詢。負責協調、解決所有突發事件。在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋。檢查各部門之停電預備工作,如有需要向客人作出解釋。準備電筒,、無論是突發笥停電或預知性停電,大堂副理須將停電時間、原因,恢復供電的時間及任何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店。協助就診A、請客人自己去醫務室,并提供其聯系電話及路線。B、如客人行動不便,在5分鐘之內替客人打電話聯系。記錄記錄就診處理情況以備查用。確認親自與客人聯系,確保客人已與醫生取得了聯系。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準A、接到報告后三分鐘之內到達。B、通知酒店醫生在三分鐘之內到達。C、通知保衛部領班,在醫生到達時由警衛立即帶到現場。D、通知公共區域領班控制一部電梯。確保一名酒店醫生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫院。E、保持與醫院的聯系,一、現場處理并通知有關人員接到客人死亡報告后,立即親自前往現場。通知保衛部經理和酒店醫生。證明死亡保護現場。通知總經理和副總經理。二、調查死亡原因協助保衛部調查客人死亡原因。如查明系自然死亡,請公安局調查并等待結果(由保衛部通知公安局)三、遺物處理與保衛部合作,清理客人遺物并列出清單。房間上雙鎖。保存客人住宿登記卡和身份證。四、聯系及交接手續與死者家屬/使館聯系。確定遺物處理權。將遺物轉交死者家屬/使館,并進行登記。五、尸體運送不得通過大廳和廚房。單獨使用一部服務電梯。安排救護車在后門等候。運送時,請無關人員回避。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關事情的詢問統一由公關部指定人員解答,在財務部發出催款通知信后,按“應收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況。給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛及客房工作人員一起到房間催付。A、說明和解釋客人所欠款項的情況。B、向客人說明酒店有關欠款事宜的規定。C、請客人在財務部催帳信所規定的期限內到前臺出納付款。D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關處理規定。將催付情況通知前臺出納及接待部。A、將客人答應在規定期限內的付款時間通知前臺出納及接待部。B、依據酒店有關規定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。B、記錄送來物品人的姓名、聯系電話。登記并存放 對物品數量,種類等進行詳細登記,并將其妥善存放。轉交A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯系。B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記。特殊情況如過期無人領取物品,與送者盡快聯系,每日各班次所處理的客人投訴,發生的事件,、對所需同記載的事情的發生的時間要在日志上做記錄。對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結果。需店級領導裁決的問題,需將要求寫明。已轉請其它部門協助處理的事情,應寫明詳情,并注明有關部門被通告者的姓名和職務。與要求給予協助的有關部門聯系,了解處理的結果及時間,并記錄在日記上.