公司管理制度員工手冊日常行為規范-資料下載頁

　　

【正文】 侮辱。三、欺騙、盜竊、賭博——禁止偽造、變動自己或者其他員工的相關記錄、證卡；——禁止逃避工作失誤責任、不及時匯報、隱瞞事實真相；——嚴禁私自使用、轉借企業有效證照； ——嚴禁將公有財產私自帶出企業；金派怡家裝飾設計有限公司——嚴禁偷竊或蓄意損壞企業及他人財物；——嚴禁組織、參與賭博，嚴禁為賭博者提供場所、賭資、處理善后等。四、煽動肇事——嚴禁沒有事實依據制造謠言，挑撥事端；禁止毫無根據傳播謠言，以訛傳訛； ——嚴禁以不正當方式組織、煽動可能給企業或他人造成損失的活動。常用禮儀規范一、通訊電話服務工作是公司內外聯系的窗口，體現著公司形象和聲譽。為提高集團公司的整體素質水平以及為客戶服務的質量，特對集團公司所有部門的電話使用進行規范，具體內容要求如下：講普通話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡明扼要；標準用語：你好，金派怡家裝飾；手機24小時保證正常開機；首先使用：您好！金派怡家裝飾，XX為您服務； 然后待對方講明來電意圖進行應答；在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有事代為轉達、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語；電話接轉：⑴前臺總機：如來電直接要求轉某部門，應答“請稍候”進行轉接；如對方不知，簡單問明來電事由，告知對方轉接部門并進行轉接；處理無人接或占線的電話，主動提議是否需要給受話者留言或請稍后再打來。⑵直線電話：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對方電話內容應先致歉，請對方重復。⑶如來電所找人員不在，要向對方講明，請對方再打或記錄留言。來電人員單位/個人、姓名，如需回電還需問明對方電話號碼。電話應答：各部門人員應努力學習業務，擴大知識面，在電話服務中為客戶提供方便。⑴客戶咨詢來電：問明客戶基本情況（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯系電話。簡要向客戶講解公司近期促銷活動情況。邀請客戶至相關設計部門進行洽談。 金派怡家裝飾設計有限公司客戶詢問路線：請問您現在所處位置（或您的房屋所在方位），按公司下發的各部門標準地址及乘車路線回答如何到達指定位置。⑵客戶投訴來電：員工接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節。員工應耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉。接聽者應清楚了解客戶投訴對象、投訴原因、期望如何解決，并應認真做好電話記錄，根據相應情況立即進行處理。對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復，按規定程序進行反映，并在該時間內給客戶一個處理方案。誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監察部備案，由監察部進行監督、催辦。⑶對外業務電話：各部門工作人員簡明扼要進行解答，重要事務必須進行記錄。⑷公司部門間電話：公司各部門間事務處理電話同對待客戶電話一樣進行接待。電話記錄：遇上級行業主管部門、政府職能部門、市場管理部門、公司重要業務、客戶投訴等電話必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯系電話、事由等要素，立即進行轉告或處理，并追尋處理結果。電話使用十不準： 不準大聲喊叫，怪聲怪調； 不準消極抵觸，態度生硬； 不準隨意許諾，答而不應； 不準推諉不理，隱瞞不報； 不準濫打私人電話；非職權范圍能解決的問題，不準說：“我不管”； 非本部門業務問題，不準說：“跟我沒關系”；非自己能解決的問題，不準說：“我沒辦法解決”；對用戶咨詢的問題而自己無法確定時，不準說：“不清楚”； 對客戶投訴或要求維修問題，不準說：“直接和工長聯系”；處罰： 金派怡家裝飾設計有限公司對因接聽電話不規范，給公司各項工作帶來不良后果者進行處罰。⑴客戶直接投訴接電話人的，以客戶投訴為準進行處罰，每次罰款100元。⑵無法確定接電話直接責任人的，對部門經理或主管進行處罰，罰款同上。⑶公司行政部、監察部將對電話服務進行不定期抽查，對檢查不符合規范的，直接對責任人給予罰款20元，并責令其改正。二、接待——接待人員對來訪者，應起身相迎。對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候；——正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待； ——對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要說過激的語言刺激來訪者，使其尷尬。三、拜訪——拜訪前先預約，內容包括時間、約會地點及面談事件； ——如預約的時間和地點有所改變，不要忘記提前提醒對方； ——準備好筆記本、名片、文具或設備等；——遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同時報出自己企業名稱和自己的姓名； ——用拇指和食指雙指接名片；——將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方的名片放入褲袋； ——決不允許折疊或玩弄對方的名片； ——互贈名片時，右手遞，左手接；——最好在約定時間內完成訪談，控制拜訪時間。四、會談（談判）——與會者應體現良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表。正式會談應穿著整潔、莊重，男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝；——會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應該有專人負責相關事物的跟進。 金派怡家裝飾設計有限公司五、餐飲——在預定時間到達，是基本的禮貌； ——入席時，應先讓客人入席就座；——尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食習慣；——盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的聲響；——魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應用手取放在放殘渣的盤碟內，也不要低頭吐在盤碟內；——在席間說話時，切忌把餐具當道具，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人； ——提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的祝酒對象；——碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對方碰杯；——如果你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人請求你喝一些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大家的興。作為敬酒人，應充分體諒對方，在對方請人代酒或用飲料代替時，不要非讓對方喝酒不可。