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總機服務規范用語-資料下載頁

2025-10-08 16:47本頁面

　　

【正文】服務用語工作人員服務語言規范一、接待來訪時用語當有人來訪時，應立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。當問明來意后，應說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。解釋時應說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復一遍、有什么問題，請隨時和我們聯系；真抱歉，您的問題不由我們負責，請您到部門辦理”。當客人要離開時，應說“再見，請慢走”。二、接聽電話時用語在接聽電話時，應主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區分局股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應表達自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復電話好嗎？”。如果沒聽清楚對方說話時，應說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎？”；電話結束時，要說“再見”，在確認對方已掛斷電話時才放下聽筒。三、辦理有關業務服務對象前來申請辦理有關業務時，應熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。當了解清楚后，應向服務對象說“根據有關規定，請提交相關文件資料”或“辦理相關手續”。當提交的文件資料不符合要求時，應說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關規定的要求，請您完善后再來辦理”。當提交的文件資料符合要求時，應說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。遇到較復雜的事宜處理時應說：“請您稍候，需要請示有關領導；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責范圍，請您到部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為恐怕還要麻煩您再來一次，您看時間您來好嗎？（約定聯系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關部門（或領導），盡快給您答復，麻煩您時間我們再聯系一下（約定聯系方式）。

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