動車組大揭秘閱讀答案-資料下載頁

　　

【正文】 不得將筆插在衣服前襟。 穿著圍裙要求 穿著圍裙的時間為餐飲服務之前；脫圍裙的時間為收完餐飲垃圾之后。 保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應互相整理。 圍裙結一律系成蝴蝶結狀。 佩帶職務徽章要求 穿著制服時，客運人員應佩帶職務徽章。 職務徽章應別于左胸上方，與上衣第二顆鈕扣平行。 穿著圍裙時，不可將職務徽章佩帶在圍裙上。 男性客運人員 基本要求 制服必須合體，不能過瘦或過肥，不得隨意改變制服款式。 制服應洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現象。 制服上佩帶職務徽章，不得佩帶任何飾物。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐CRH列車。 夏裝著裝要求 襪子的顏色及樣式統一。，衣領上的扣環必須扣好，下擺掖于褲內。 褲子必須保持干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。 春秋裝、冬裝著裝要求 。 外套、上衣、褲子的鈕扣和拉鏈等應扣好、拉緊。 佩帶領帶，襯衣下擺掖在褲子內，襯衣的衣袖不得卷起。 著褲裝時，必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。 穿著風衣、大衣時，須扣好鈕扣，系好腰帶。 穿著外套、風衣、大衣時，必須戴制帽。車廂和室內作業時不得穿著風衣、大衣和制帽。 佩帶職務徽章要求 穿著制服時，客運人員應佩帶職務徽章，別于左胸上方，與上衣第二顆鈕扣平行。、大衣時，風衣、大衣上不佩戴職務徽章。 發型 女性客運人員，有光澤，無頭皮屑。 短發：禁止爆炸式、翻翹式、倒剃式短發，發長最長10哈爾濱客運段動車組乘務作業標準不得超過衣領底線，最短不得短于兩寸。 長發：禁止螺旋式、馬尾辮式或留鬢角；長發盤起的高度應適中，不可過高或過低。 顏色：頭發必須保持黑色。染發時，只允許染成自然的黑色。 劉海：可卷可直，但必須保持在眉毛上方。 任何一種發型都應梳理整齊，使用發膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺。 頭花：只限統一配發的式樣。 發夾發箍：可使用無飾物的黑色發夾固定頭發，但發夾不可過大，數量不可過多，不得使用彩色、熒光、帶亮片的發夾及發箍。 男性客運人員 頭發保持干凈，有光澤、無頭皮屑。 發型要修剪得體，輪廓分明，頭發應梳理整齊，使用發膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。 頭發兩側鬢角不得長于耳垂底部，發長前面不遮蓋眼睛，后部不長于襯衣領。 不得剃光頭、燙發。 顏色：頭發必須保持黑色，染發時，只允許染成自然的黑色。 化妝 女性客運人員要求：當班前，必須按標準進行化妝，必須攜帶化妝包，在工哈爾濱客運段動車組乘務作業標準作中還應注意及時補妝，補妝應在洗手間（無旅客使用時）或乘務間進行。 粉底、粉：應選擇與自己膚色相近的顏色，脖頸之間無明顯分界。 腮紅：當班前必須打腮紅，腮紅的顏色應與口紅顏色協調，應根據自己的臉型決定腮紅的位臵。 口紅：口紅的顏色以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅（待定）為宜，唇線的顏色應與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。 眉毛：眉毛的顏色應接近頭發顏色，應修剪秀麗、整齊，眉筆應使用黑色、深棕色為宜。 睫毛膏：睫毛膏應以黑色、深棕色為宜，不可使用假睫毛。：眼線應使用黑色、深棕色為宜，眼線不可描的過重。：以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。可噴口香劑保持口氣清新。 手和指甲：雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現象。涂色指甲長度不超過手指尖3毫米，不涂色指甲不超過2毫米，手指甲長度應保持一致。 男性客運人員要求：當班前必須凈面，修剪鼻毛，保持整潔形象。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 胡須：不得留胡須，包括小胡子和絡腮胡。 手和指甲：雙手要保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲應保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2毫米。 工作中始終保持手和面部的清潔衛生。 可噴口香劑保持口氣清新。 皮鞋，皮鞋保持光亮無破損。 自行購買皮鞋的款式、顏色應與配發的工作鞋一致,不得有任何裝飾物。 飾物 女性客運人員 手表：必須戴走時準確的手表，手表的設計以簡單為宜，寬度不得超過2厘米；表帶顏色一般以黑、棕、棕褐、灰色為宜。不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態夸張的手表，不得系掛懷表。 耳釘：只允許戴一副式樣和形式保守的金、銀質或鑲嵌物直徑不超過3mm的耳釘，不得佩戴耳環、耳墜等。 男性客運人員 手表：必須戴走時準確的手表，手表的設計以簡單為宜，應體現成熟個性，寬度不得超過2厘米，表帶顏色一般以黑、棕、棕褐、灰色為宜。不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態夸張的手表，不得系掛懷表。 不準佩戴任何飾物。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 言談舉止 與旅客談話、服務的方式 基本要求，要面對對方，保持適當距離（45～100厘米）。 站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節身體的姿態和高度。 目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。 要注意聽取對方的談話，不可東張西望。如果時間比較長，可采取“散點柔視法”，即：可以看對方的眼睛和雙肩。 口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中，給對方以體貼信賴感。 如果不得已需要打斷旅客說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。 無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解。 遇到經常乘坐列車的旅客，應主動打招呼問候，表示歡迎。 為旅客發送物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。 對旅客提出的合理要求，應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋。，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 聲音使人感覺粗俗剌耳。聲音太大或太小。聲音庸懶倦怠。呼吸聲音過大，使人感到局促不安和猶豫。鼻音過重。 口齒不清，語言含糊，令人難以理解。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。 語言平淡，氣氛沉悶。使用過于專業的術語。使用責備的口吻甚至粗魯的語言。 隨意打斷旅客的說話。表現出厭煩的情緒和神色。邊走邊講或不斷地看手表。手放到口袋里或雙臂抱在胸前。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。 談論與工作無關的事情。與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。 客運禮貌禮儀 常用的文明用語：請、您好、謝謝、辛苦了、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見。 時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。 不要食用大蒜、大蔥和韭菜等有強烈刺激性氣味的食品。 不要在公共場所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。不要用手指人。 不要隨地吐痰，亂扔果皮、糖紙。 不要大聲喧嘩、談笑和影響他人。不要在旅客面前接打手機。 打噴嚏和打哈欠時要用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出響聲。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 離開公寓時，應整理房間，保持整潔。 進入餐廳時，不要將手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋著睡衣進入餐廳。就餐時要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要發出聲音。 作業標準 始發準備作業 列車長 到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況。做到按時出乘。出乘前命令指示記錄準確、無遺漏，乘務任務明確。 召開出乘會，布臵乘務任務，檢查乘務員儀容儀表、著裝，檢查應攜帶的裝具、資料和證件是否齊全。做到準時接車，命令傳達準確，任務布臵清楚。儀容儀表和備品達標。做到攜帶齊全，設備狀態良好。，由列車長負責組織列車客運乘務人員、隨車保潔員按規定時間列隊到動車所調度室報到，辦理出乘登車作業手續并簽字。 全面巡視車廂，進行“三乘聯檢”，檢查車內安全、服務設施設備情況，對無法正常使用的立即采取措施修復。檢查車內保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內衛生，并做好交接記錄。檢查確認注水口擋板處于鎖閉狀態并做好記載。做到確保出庫列車設施設備質量良好，保潔質量達到驗收標準。 列車員 整理儀容儀表，檢查移動補票機、手持電臺等設備、16哈爾濱客運段動車組乘務作業標準資料攜帶情況。做到儀容著裝達標，資料攜帶齊全，設備狀態良好。 列車出庫前按規定時間到派班室報到，參加出乘會，接受列車長的命令指示。做到準時接收列車，乘務任務認真執行。 全面巡視車廂，檢查車內安全、服務設施設備情況，發現異常立即報告列車長。檢查車內保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內衛生。做到確保出庫列車設施設備質量良好，保潔質量達到驗收標準。 始發站作業 列車長（重聯時同上）與車站客運值班員辦理交接，掌握本趟列車售票情況。做到交接清楚，掌握重點。 做好重點旅客引導工作，發現無票人員或送客人員，及時勸告下車。做到引導有序，通告及時。、上水作業完畢的通知后。列車長再次確認旅客乘降完畢后，在開車前2分鐘（哈站適用）按規定通知司機關閉全列車門。 列車員 按分工在在車內流動服務作業，引導重點旅客就座，哈爾濱客運段動車組乘務作業標準引導旅客放好隨身攜帶的物品。做到引導有序，妥善安排。 廣播通告送客人員下車。發現無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。做到發現問題，妥善處理，報告及時。 開車后作業。巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品擺放平穩，通道保持暢通。 列車員 在10分鐘之內播完歡迎詞及相關內容，隨后播放背景音樂。做到按時播報，音量適宜。 巡視車廂，按順序檢查車門關閉狀態。檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品擺放平穩，通道保持暢通。 途中作業 列車長，核對空余座位，必要時查驗車票。發現乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照《客規》相關條款處理。做到核對空余座位仔細，處理違章態度和藹，執行規章熟練準確，減少對旅客干擾。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 抽查途中保潔作業質量，做到定時檢查，檢查結果有記錄。，與車站客運值班員辦理交接。做到交接清楚，手續完備。，掌握車內動態，處理服務過程中的各類問題。對待旅客問詢耐心解答，重點旅客心中有數，主動提供幫助。做到特殊情況處理妥當，匯報準確及時。 列車員，核對空余座位，必要時查驗車票。發現乘車條件不符的人員，及時報告列車長。做到核對空余座位仔細，減少對旅客干擾。、到開時刻，提醒旅客做好下車準備，告知下車車門位臵。開車后5分鐘內廣播預告前方停車站及相關內容。做到按時播報，內容準確，音量適宜。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。，掌握車內動態，處理服務過程中的各類問題。遇有列車晚點超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。對待旅客問詢耐心解答。對待旅客求助熱情主動給予解決。重點旅客心中有數，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時。主動征求旅客的意見，了解旅客對服務的實際需求和滿意度。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準 終到前后作業 列車長 列車到站后，協助重點旅客下車。做到用語統一，主動熱情。，檢查有無旅客遺失物品等。做到動作迅速，檢查仔細，發現問題，按章處理。、遺失物品等業務交接。做到交接清楚，手續完備。 列車員 到站前5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。做到按時播報，語音適宜。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。 列車到站后，協助重點旅客下車。做到用語統一，幫助重點，主動熱情。，檢查有無旅客遺失物品等，發現問題報告列車長。做到動作迅速，檢查仔細，報告及時。 退乘作業 列車長 列車長與接車保潔員、隨車機械師辦理交接手續后負責組織列車員、隨車保潔員、餐飲人員到動車所調度室辦理下車退乘手續并簽字。，講評當日工作，做到講評全面，記錄詳實。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準。做到著裝整齊，列隊退乘。，設備妥善保管。做到設備、備品數量交接清楚，手續完備。做到乘警護送，賬款相符，及時解繳。做到及時匯報，內容詳實。 列車員，匯報當日乘務工作情況。做到匯報簡明扼要，準確無誤。 退乘或入公寓休息。做到著裝整齊，列隊退乘。 監督服務 利用列車廣播等方式公布服務監督投訴電話。 列車要實行首訴負責制，及時受理旅客投訴，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，維護旅客的合法權益。需要反饋時，應在3日內答復。 列車要定期進行旅客滿意度調查，認真分析調查結果，及時改進服務。落實服務質量評價機制，進行嚴格的服務質量考核。