導(dǎo)購(gòu)員規(guī)章制度-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 最下面一層一般放下裝；根據(jù)貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；（A4紙或?qū)I(yè)疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來(lái)，并保持一致；，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時(shí)，以120碼為基準(zhǔn)，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒(méi)有展示空間，全部掛擺；，小碼在上，大碼在下；，應(yīng)放在衣服內(nèi)；（正掛、半身模特組合、精品擺放臺(tái)和流水臺(tái)）必須陳列相對(duì)應(yīng)的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見(jiàn)、易拿取）；、美觀、平直，疊放時(shí)盡量同寬、同長(zhǎng)，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來(lái)陳列暢銷(xiāo)款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。二、售貨技巧：初期服務(wù)技巧：判定顧客技巧：可以根據(jù)顧客的舉手投足，穿著打扮來(lái)大概地判斷此名顧客的社會(huì)層次以及消費(fèi)檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚(yáng)的舉止，這類顧客的消費(fèi)趨向?yàn)槠胀ń?jīng)濟(jì)型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對(duì)這種類型顧客，主要介紹高價(jià)位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價(jià)位偏高，質(zhì)量?jī)?yōu)良，多用型商品是他們的最愛(ài)。一種為穿著時(shí)尚舉止新潮的顧客他們當(dāng)屬時(shí)尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關(guān)心的；至于實(shí)用性，質(zhì)量，價(jià)格往往被他們忽略。與顧客說(shuō)好第一句話的最佳時(shí)間：要根據(jù)不同的顧客不同情況，不同時(shí)間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對(duì)某款商品而來(lái)這類屬于目的明確性顧客。我們應(yīng)快捷的迎接上前主動(dòng)詢問(wèn)直入主題：您好，這是**品牌的**，當(dāng)閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無(wú)法固定。對(duì)這類顧客，我們可以采用規(guī)范的問(wèn)侯語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”，如果是經(jīng)常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統(tǒng)的迎賓語(yǔ)改為朋友試的問(wèn)侯語(yǔ)可以說(shuō)：“今天光臨本商場(chǎng)，想買(mǎi)點(diǎn)什么？”“有些日子沒(méi)看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對(duì)不同社會(huì)層次不同類型的顧客，來(lái)選擇我們的語(yǔ)言可以文雅些，專業(yè)些。隨意些，或是嚴(yán)謹(jǐn)些，要隨時(shí)調(diào)整自己來(lái)適應(yīng)顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。服務(wù)中技巧：如何揣摩顧客心理：在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要善于運(yùn)用眼晴捕捉顧客的每一個(gè)細(xì)微之處，根據(jù)顧客的一舉一動(dòng)，一言一行為我們折射出有利于銷(xiāo)售的有價(jià)值的信息，當(dāng)我們介紹一款質(zhì)量較好的商品后，如顧客的臉上略帶一絲無(wú)奈說(shuō)：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過(guò)的那款商品的價(jià)格，所以無(wú)奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續(xù)尋問(wèn)時(shí)，那么那款商品沒(méi)有打動(dòng)顧客我們應(yīng)把重點(diǎn)定在價(jià)位更高，質(zhì)量更好的商品上。我們專柜的商品有時(shí)和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說(shuō)或不說(shuō)，如果把有共性的一面加以講解無(wú)疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無(wú)法吸引顧客，因?yàn)橛械念櫩鸵馀R完所有同類專柜后選擇購(gòu)買(mǎi)，如果不抓住商品特點(diǎn)做介紹很難令顧客認(rèn)可。有時(shí)我們會(huì)看到手拿很多份產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的顧客向我們咨詢商品，這說(shuō)明顧客正在進(jìn)行商品比較，正處于茫然階段想從中選購(gòu)，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因?yàn)檫@樣是顧客最為反感的認(rèn)為你是在極為地推銷(xiāo)而不是中肯地介紹，你無(wú)法讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，白白浪費(fèi)了自己的機(jī)會(huì)，也予示著你把顧客推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)員最好不要說(shuō)這件商品打特價(jià)，特別便宜顧客你買(mǎi)吧，這款商品才**元等。這樣會(huì)自貶商品無(wú)法突出商品自身的感染力，任何產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，我們要發(fā)現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)借助賣(mài)點(diǎn)促進(jìn)顧客聯(lián)想刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如何實(shí)施有效溝通：如何正確對(duì)待無(wú)效溝通：與顧客溝通的方法方式是因人而異，對(duì)不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關(guān)系，也就是說(shuō)要把自己推銷(xiāo)出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點(diǎn)把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現(xiàn)得內(nèi)向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現(xiàn)的快人快語(yǔ)，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優(yōu)點(diǎn)找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤(rùn)滑劑，出自內(nèi)心的贊美回讓對(duì)方迅速與你接近，產(chǎn)生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購(gòu)買(mǎi)。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發(fā)卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”“您搭配衣服真有品位”“您真會(huì)選東西”等等語(yǔ)言都會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的信心。要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時(shí)把話題交給顧客，使其發(fā)言。只有讓顧客說(shuō)的越多，我們知道顧客的想法才會(huì)更多。要順其顧客的意見(jiàn)，延順顧客的內(nèi)容，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、并要附合點(diǎn)頭，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問(wèn)、切另外，在顧客同意購(gòu)買(mǎi)后，開(kāi)具小票的各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確，價(jià)格不能隨意篡改；不能這時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品已無(wú)庫(kù)存僅余樣品；與顧客遞拿、準(zhǔn)確、認(rèn)真，不能在銷(xiāo)售的收尾階段把正常的工作流程變成了無(wú)效溝通，從而導(dǎo)致顧客的不滿，使此次銷(xiāo)售失敗。有時(shí)經(jīng)我們介紹商品之后顧客沒(méi)有立即購(gòu)買(mǎi)，我們應(yīng)擺正態(tài)度不能由熱情變?yōu)槔淠ｎ櫩褪切涡紊挠锌赡苁菚簳r(shí)不買(mǎi)，但你熱情真摯的服務(wù)會(huì)給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務(wù)存在某種問(wèn)題，我們應(yīng)自檢以便我們的服務(wù)更加出色。宣傳商品技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題：宣傳商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員遵循的原則是：坦誠(chéng)+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個(gè)品牌不是我們所掌控的，但讓每個(gè)光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做的。不同的顧客有不同的需求，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)有不同的看法，如果想獲得銷(xiāo)售成功，當(dāng)然不能千篇一律，我們要把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。抓住專柜商品的特點(diǎn)獨(dú)到之處給予顧客介紹，誠(chéng)摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識(shí)及信息，在介紹商品時(shí)給顧客講解服裝洗滌的一些專業(yè)知識(shí)。引導(dǎo)顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時(shí)贏得顧客的信任。宣傳商品還要運(yùn)用靈活的方法，要把商品不利的一面轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)，向顧客解釋清楚。宣傳商品語(yǔ)言上要有主次，連帶巧妙的說(shuō)出商品的利益點(diǎn)也很重要，如：“這款產(chǎn)品比其他產(chǎn)品穿著更具耐磨性”。“價(jià)錢(qián)雖然高一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好啊”！等。這樣會(huì)引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并使顧客信任該商品。另外要根據(jù)年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。在宣傳商品時(shí)應(yīng)注意要切合實(shí)際，不能強(qiáng)賣(mài)于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實(shí)性，不可夸大商品的功能、優(yōu)點(diǎn)，要對(duì)商品一份為二。銷(xiāo)售中常出現(xiàn)的問(wèn)題如何避免如何處理：就童裝來(lái)說(shuō)常出現(xiàn)有開(kāi)線和洗滌掉顏色等問(wèn)題。避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)，解決的最佳時(shí)間是在銷(xiāo)售中而不是售后。在宣傳商品時(shí)我們就應(yīng)該的向顧客宣傳講解商品的特點(diǎn)、正確的穿著方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)以及穿著洗滌后應(yīng)出現(xiàn)的正常變化。一旦有問(wèn)題出現(xiàn)我們應(yīng)遵循廠家、商場(chǎng)提出的具體售后規(guī)定予以處理。如營(yíng)業(yè)員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，遵照新瑪特三級(jí)陪送制度，帶領(lǐng)顧客找到樓層領(lǐng)導(dǎo)予以解決處理。售后服務(wù)溝通技巧與顧客溝通：一項(xiàng)完美的銷(xiāo)售尤其作為一個(gè)品牌專柜，留下顧客檔案是相當(dāng)有必要的，一方面有助于你對(duì)顧客加深印象，以后與顧客取得聯(lián)系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實(shí)顧客。另一方面會(huì)讓顧客的心感到溫暖，從一個(gè)側(cè)面免除了對(duì)于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見(jiàn)，要主動(dòng)與其打招呼詢問(wèn)商品穿著情況，要努力為自己培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，同時(shí)通過(guò)顧客對(duì)我們的反饋意見(jiàn)能夠增長(zhǎng)我們的專業(yè)知識(shí)，這將是我們寶貴的知識(shí)財(cái)富。與廠家溝通：導(dǎo)購(gòu)員是商場(chǎng)與廠家聯(lián)系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質(zhì)量反饋。合理意見(jiàn)及信息，市場(chǎng)分析，商品價(jià)位等等，及時(shí)與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時(shí)做好計(jì)劃有助于我們的銷(xiāo)售內(nèi)部溝通：縱向溝通主要是指上下級(jí)之間的溝通。作為導(dǎo)購(gòu)員我們不但要與商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系搞好銷(xiāo)售，還要把商品的優(yōu)點(diǎn)，日常工作易出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)反饋，使商場(chǎng)對(duì)專柜情況了如指掌，有助于專柜發(fā)展。橫向溝通主要是指專柜間、商場(chǎng)間、區(qū)域間的價(jià)位、品質(zhì)、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的調(diào)研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時(shí)也要及時(shí)對(duì)其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調(diào)整，在銷(xiāo)售中做到心中有數(shù)。售中流程：成交前：在顧客到達(dá)專柜觀看商品時(shí)，我們要與顧客進(jìn)行有效溝通，與顧客拉近距離。當(dāng)顧客想對(duì)商品有進(jìn)一步了解時(shí)，我們應(yīng)依靠過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)讓顧客信任我們，繼而我們應(yīng)揣摩好顧客購(gòu)買(mǎi)的心理，對(duì)其激發(fā)興趣。當(dāng)顧客對(duì)商品表示初步接受時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達(dá)到成交這一環(huán)節(jié)。在銷(xiāo)售中我們也應(yīng)顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數(shù)多余三人以上，則應(yīng)在介紹商品時(shí)，時(shí)刻留意自己的商品。當(dāng)顧客比較擁擠時(shí)，還要叮囑顧客看管好私人物品。成交中：成交時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要快速，準(zhǔn)確的開(kāi)具銷(xiāo)售小票，并指示收銀臺(tái)方向。這時(shí)可拿出顧客要買(mǎi)的商品，收取小票時(shí)要叮囑顧客保管好購(gòu)物小票，并同顧客一同來(lái)檢查商品質(zhì)量，再向顧客說(shuō)明注意事項(xiàng)。檢查無(wú)誤，應(yīng)在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標(biāo)準(zhǔn)美觀，動(dòng)作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購(gòu)的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。成交后：成交后要積極的向顧客索要聯(lián)系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據(jù)不同的顧客說(shuō)出不同送別語(yǔ)，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對(duì)待專柜的忠實(shí)顧客可以隨意些，主要表示感謝。對(duì)一次性購(gòu)買(mǎi)多件商品的顧客可關(guān)心的詢問(wèn)離店方式，需要時(shí)要送顧客到店外，進(jìn)行送別。售后流程：對(duì)于售后工作也很重要，我們要及時(shí)清點(diǎn)商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺(tái)商品，讓商品恢復(fù)原位要檢查價(jià)簽是否與商品相符，有無(wú)串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫(kù)存，缺貨要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，合理的貨品庫(kù)存是決定銷(xiāo)售成敗的一大關(guān)鍵問(wèn)題，絕對(duì)不能出現(xiàn)銷(xiāo)售商品以無(wú)庫(kù)存現(xiàn)象，積極備好貨源以保證順利的進(jìn)行商品銷(xiāo)售。實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練1顧客：我再去對(duì)比一下，如果沒(méi)有更好再回來(lái)答：是，買(mǎi)一樣?xùn)|西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開(kāi)票，你拿著，再去看看，如果沒(méi)有合適再回來(lái)買(mǎi)，省的再跑一趟。2顧客：現(xiàn)在不打折，等打折時(shí)再來(lái)買(mǎi)，反正也不急著用答：現(xiàn)在碼全，打折一般等季末，那時(shí)碼都沒(méi)了，多可惜啊。問(wèn)：如果再打折咋辦啊答十天內(nèi)如果再打折，我給你找差價(jià)3顧客停下腳步仔細(xì)看某款鞋或包答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？4顧客喜歡卻不愿意試穿答：鼓勵(lì)試穿，”不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，你穿試一下效果“5顧客：這款早就過(guò)時(shí)了答：錯(cuò)誤：這是去年款。正確：你比較時(shí)尚，是，這不是新款，現(xiàn)在是秋天，這是春款，價(jià)格合適，經(jīng)典款。總得來(lái)說(shuō)：銷(xiāo)售是一門(mén)技巧，我們要學(xué)以致用。我們平時(shí)總是懂得太多，會(huì)得太少，知道的太多，做到太少。希望這些能對(duì)大家日常工作有所幫助.