客戶投訴處理規定-資料下載頁

　　

【正文】 方面都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業。客戶投訴對于每一個企業來講都是一個最頭痛的問題。客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業甚至因為某一個投訴而跨掉。“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業造成很大的打擊和創傷。客訴處理實務客訴處理實務客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。消費者投訴心態第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質 和銷售服務。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態度* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現產品產品的品質有問題，甚至產品里發現異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業都很在意消費者的感受。* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。客觀效應* 投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局仲裁解決。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業處于領先的位置。適用于本公司有簽約或有業務往來的顧客投訴處理。三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長：譚培前 職務：營銷部總經理 組員：李西朋 職務：生產廠長 組員：余成群 職務：技術部經理 組員: 李培升 職務：質檢部經理 組員：趙學富 職務：物流部經理 組員：姚景全 職務：采購部經理 組員：銷售部全體人員當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質部/營銷部接受，并將其統一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協調處理。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協調。：相關責任部門要根據顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（對顧客退貨產品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。：要判定那個環節出了什么問題，是生產產能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發貨計劃，已經應對措施。4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經物流部門，核查細節！：核查技術部，原材料采購，生產部，質檢部門，查找原因。： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經相關的配合部門。經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任！：根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。1，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。：可以采取貨物處理：詳細跟客人解釋原因，跟客人協商，合理賠償。：承擔客人重新包裝的費用。：詳細解釋，補足數量，承擔客人損失。：采取補救措施，做好后續工作。總結：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪12次。）客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。