汽車4s店指標-資料下載頁

　　

【正文】 問以征得顧客的同意。作業過程中存在問題（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。總檢車輛清洗（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。服務顧問內部交車通知顧客，約定交車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。向顧客說明有關注意事項（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（２）請顧客在結算單上簽字確認。服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。送顧客離開接待 ???????????????????????問診/診斷 ????????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車輛 ????????????????????1結賬 ????????????????????11 編制定期保養用戶一覽表12 積極開展招攬用戶活動13 周密研擬敦促用戶來店方案11 編制定期保養用戶一覽表負責：接待人員①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。12 積極開展招攬用戶活動負責：接待人員①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。 必要物品：定期保養特邀函②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。13 周密研究敦促用戶來點方案負責：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。 必要物品:定期保養用戶一覽表。②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用 戶 檔 案用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。定期保養顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目） 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目） 顧客不來服務中心的原因。例如：①已由其他特約店進行的保養②服務費用太高③來特約店路程太遠定期保養顧客一覽表、預約負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。關鍵在于管理方法的簡明扼要。31 迎接負責：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。 友善的微笑一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關懷之情——表現您對顧客的關注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。② 確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。高峰時有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。32 接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉換除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。順序表順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。