導游資格考試-資料下載頁

　　

【正文】 的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；最后，他們有共同的努力目標組織好該團游客旅游活動，為其提供滿意的服務。為使旅游活動順利進行，關鍵之一就是全陪、地陪和領隊之間建立良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于三方的共同努力。主動爭取各方的配合主動爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。尊重各方的權限和利益三人關系是平等的。是互補、互利的，應互相尊重他方的工作權限，切忌干預他方的活動，侵害他方的利益。建立友情關系全陪、地陪和領隊都必須正確運用公共關系中的工作關系和情感關系相統一的方法，建立起和諧、美好的友情關系。同時，要把握好三者之間的友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區。彼此尊重、相互學習、勇擔責任三人都應從作好旅游團隊服務工作的大局出發，在分析原因的基礎上，分清責任，各自都應勇于承擔屬于自己的責任，切忌相互指責和推委。二、什么是接待計劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計劃時，應當弄清旅游團隊哪些情況？接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。作為地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料。準確地了解該團的服務項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：旅游團概況組團社名稱（計劃簽發單位）、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經濟等幾種）、領隊姓名。旅游團成員的情況該團的人數、團員的姓名、職業、性別、宗教信仰。旅游路線和交通工具該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘坐飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。交通票據情況該團去下一站的交通票據是否已經按計劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內段國際機票；出境機票的票種是OK 票還是OPEN 票。該團的特殊要求和禁忌在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。是否需要提前辦理證件該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區和城市，如有則需要提前辦好相關手續。機場建設費的付費方式一般有兩種情況：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種為游客自付。三、在旅游團抵達的前一天。地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個人還應做好哪些準備工作？核對日程安排表當地接待社根據組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中詳細注明日期、出發時間、游覽項目、就餐時間、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項與接待計劃核實，如發現有出入應立即與本社有關人員聯系，問清情況后做必要的修訂。落實旅行車輛與旅游汽車公司或車隊聯系，確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的車型（車型是否與旅游團人數相符合）、車牌號和司機姓名。落實住房及用餐（1）.熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；（2）.核實該團游客所住房間的數目、級別，是否含早餐等；（3）.與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。了解落實運送行李的安排情況了解不熟悉景點的情況對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。掌握聯系電話地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。與全陪聯系如果是入境站，地陪應和該旅游團的全陪提前約定接團的時間和地點。除此以外，地陪個人還應該做好其他準備工作。物質準備上團前，按照該團游客人數領取導游圖，門票結算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。語言和知識準備，就翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。、詞匯的準備。、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。形象準備導游人員的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證書佩戴在正確位置。心理準備準備面臨艱苦復雜的工作地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。準備承受抱怨和投訴導游工作手續繁雜，工作量很大。有時導游人員雖然已經盡其所能熱情的為游客服務，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。四、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現哪三種情況？地陪應如何答對？應采取什么相應措施？旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，并即使通知到每一位游客。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國導游人員的尊重和協助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施。領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按關規定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規模時，地陪一般應婉拒，并說明我方不便單方面執行合同；如有特殊理由，并且是有領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待方旅行社的責任，地陪應實事求是的說明情況并賠禮道歉。五、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？出發前地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促旅游車司機做好各項準備工作。核實、清點實到到人數若發現有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。提醒注意事項地陪要向游客預報當日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。準點集合登車地陪要提醒集合時間和地點；游客陸續到達后，地陪清點實到人數并請游客及時上車，此時地陪應站在的車門一側，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點人數。六、在至參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？重申當日活動安排開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內外重要新聞。風光導游在前往景點的途中，地陪應相機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。介紹游覽景點抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特點。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節省到目的地后的講解時間。活躍氣氛如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內外問題，或組織適當的娛樂活動活躍氣氛。到達景點前后，地陪要交代游覽注意事項（1）.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，開車時間。（2）.在景點示意圖前，地陪應講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點等。（3）.地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游團，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風俗、習慣及注意的事項七、在帶領游客購物時，地陪地職責時什么？需要注意什么問題？購物時旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多，強迫游客購物等問題。在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如游客需要協助其辦理商品托運手續。遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。八、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？核實、確認交通票據（1）旅游團離開本地的第一天，地陪應該核實該團離開的飛機（火車、輪船）票，核對團員、人數、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。（2）.如果旅游團時乘飛機離境，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。商定出行李時間（1）.在核實確認了交通票據之后，地陪應先與旅行社行李部聯系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交代行李的時間。（2）.與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團，同時要向游客講清托運行李的具體規定和注意事項。商定出發、叫早和早餐時間（1）因為司機比較了解路況，所以地陪一般應與旅游車司機商定出發時間，向司機說明該團時乘國內航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知本團游客。（2）如該團出發的時間較早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團需要改變用餐時間（早于餐廳的服務時間）、地點和方式，地陪應通知飯店有關部門提前安排。協助飯店結清與游客有關的帳目為了在出發時能讓游客順利離開飯店前往機場（車站、碼頭），地陪應做到：（1）提醒本團游客盡早與飯店結清有關帳目：如洗衣費、長途電話費等；如有游客損壞了客房設備，地陪應協助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.及時通知飯店有關部門該團的離站時間，提醒其提前與游客結清帳目。及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報表，以便交邊防站和海關檢查。九、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？致歡送辭在赴機場（車站、碼頭）途中，地陪應向全體游客致歡送辭。其內容一般包括：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉（5）表達美好的祝愿提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班提前2小時，乘火車提前1小時。旅游車到達機場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內有無游客遺落的物品。辦理離站手續送乘坐國內航班（火車、輪船）離站的團（1）移交交通票據和行李票。帶團走進機場（車站、碼頭）大廳后，地陪應迅速與旅行社行李員取得聯系，將其交來的交通票據、行李托運單或行李卡一一點清并核實，然后交給全陪（無全陪的團則交給領隊）并請其當面清點核實。（2）需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理，回到旅行社后再憑票據報銷。（3）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團（1）移交行李。送出境的旅游團，地陪和領隊、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點、核實后協助游客拿走自己的行李。（2）地陪要向領隊或游客介紹如何辦理出境手續。需墊付機場建設費的團，要按照計劃辦理，注意保存好票據，回旅行社票據報銷。（3）旅游團竟如隔離區后，地陪方可離開。與司機結帳送走旅游團后，地陪應與旅游車司機結帳，在用車單據上簽字，并保留好單據。十、全陪導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么？團社的代表，應自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責旅游團移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關系。上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數和領隊姓名。了解旅游團成員的民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。掌握旅游團的行程計劃，旅游團抵離旅游路線各站的時間及所乘的交通工具。熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容。了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。與此同時，全陪應做好聯絡協調工作（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區別？散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。散客導游服務就是